Der E-Commerce-Markt ist in den letzten zehn Jahren exponentiell gewachsen. Das Ökosystem ist mit dem Fortschritt von Geschäftsmodellen und dem Aufkommen neuer E-Commerce-Trends komplexer geworden. Während der Covid-19-Pandemie verdoppelte sich die Rate der Digitalisierung weltweit (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Einige Prognosen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) deuten darauf hin, dass der Online-Einzelhandel bis zum nächsten Jahr für die Hälfte aller Einzelhandelsumsätze verantwortlich sein könnte.
Aber wie viele Unternehmen herausfanden, garantiert die Erweiterung des digitalen Fußabdrucks eines Unternehmens oder die stärkere Betonung seines Online-Shops noch keinen Gewinn. In dem, was McKinsey als „E-Commerce-Zwickmühle 2022“ bezeichnet (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), mussten viele Einzelhändler, die in den Jahren 2020 und 2021 ein deutliches Wachstum ihrer E-Commerce-Verkäufe verzeichneten, einen Rückgang ihrer Margen hinnehmen.
Dies liegt zum Teil an der hohen Marktsättigung: Ein Einzelhändler für Elektronik oder Haushaltswaren konkurriert heute weltweit nicht nur mit seinen direkten Konkurrenten, sondern auch mit kleinen Online-Shops und E-Commerce-Giganten wie Amazon. Dies kann Unternehmen dazu zwingen, ihre Preise zu senken, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Versand und Logistik können in neuen Märkten kompliziert werden und sind von Unterbrechungen der globalen Lieferkette betroffen. Verbraucher haben sich heutzutage an E-Commerce-Standards wie die Lieferung am selben Tag und maßgeschneiderte Produkte gewöhnt und erwarten ein nahtloses und einheitliches digitales Einkaufserlebnis. Sie erwarten auch, dass sie die Zahlungsoption ihrer Wahl nutzen können. Diese Kunden wünschen sich zunehmend Vorteile wie kostenlosen Versand oder spezielle Treueprogramme. Außerdem müssen Unternehmen, um erfolgreich an digital geprägte Zielgruppen wie die Generation Z zu vermarkten, ihr Engagement für Nachhaltigkeit unter Beweis stellen.
In dem sich ständig verändernden, schnell wachsenden E-Commerce-Ökosystem müssen Unternehmen kreativ über ihre digitalen Strategien nachdenken und darüber, wie sie am besten dynamische, interaktive Einkaufserlebnisse schaffen können, die die Kundenbeziehungen verbessern. Inmitten eines massiven Wandels in der Art und Weise, wie Verbraucher Waren und Dienstleistungen kaufen, gibt es einige E-Commerce-Trends, die sich voraussichtlich auf den globalen 3,3-Billionen-US-Dollar-Markt (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) auswirken und die digitale Erfahrung der Kunden verbessern werden:
Oft heißt es, dass KI die vierte industrielle Revolution einläutet, und die Auswirkungen der Technologie auf den digitalen Handel sind immens. Personalisierte Einkaufserlebnisse sind keine Seltenheit mehr, sondern etwas, das Kunden erwarten. Digitale Optimierungs- und Automatisierungstools haben es für Unternehmen billiger und einfacher gemacht, Kundendaten oder Daten von Drittanbietern zu nutzen und intelligente E-Commerce-Websites zu erstellen. KI-gestützte Tools für Marketing und Produktentdeckung können bei richtiger Bereitstellung dazu beitragen, die Kundenbindung und -bindung zu fördern.
KI-Algorithmen können riesige Mengen an Kundendaten analysieren, einschließlich Browserverlauf, Kaufverhalten und demografische Informationen, um personalisierte Produktempfehlungen und maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse zu liefern. KI-basierte Personalisierung zeigt Waren an, die ein Verbraucher am ehesten kaufen würde, erinnert Kunden daran, wann es Zeit ist, eine Bestellung aufzufüllen, und bietet Einkaufserlebnisse, die auf die individuellen Vorlieben zugeschnitten sind. Diese personalisierten Einkaufserfahrungen können an verschiedenen Kontaktpunkten bereitgestellt werden – z. B. auf Produktseiten, in E-Mail-Kampagnen und während des Bezahlvorgangs.
Die dynamische Preisgestaltung, die vor allem von Mitfahrzentralen bereitgestellt wird, aber auch in anderen Märkten zunehmend genutzt wird, ermöglicht es Einzelhändlern, Preise in Echtzeit auf der Grundlage von Faktoren wie Nachfrage, Lagerbestand und Preisgestaltung der Konkurrenz anzupassen. Für einige E-Commerce-Unternehmen kann eine dynamische Preisgestaltung dazu beitragen, den Umsatz zu maximieren und gleichzeitig auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Dabei ist es jedoch wichtig, die Parameter der KI sorgfältig auszuwählen, um unrealistische Preisstrukturen zu vermeiden, die neue Kunden abschrecken könnten.
Laut Gartner werden Chatbots bis 2027 für bis zu ein Viertel der Unternehmen die Technologie sein, die personalisierten Kundensupport in natürlicher Sprache bietet, Fragen beantwortet und Verbraucherbedenken in Echtzeit anspricht. Wie einige Forscher bereits angemerkt haben (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), ist es unerlässlich, Synergien zwischen dem dialogorientierten, KI-gestützten Kundenservice und den Menschen, die ihn verwalten, zu finden, um sicherzustellen, dass Kunden ein durchgängig produktives Online-Einkaufserlebnis haben.
KI-gestützte Such- und Empfehlungsmaschinen verwenden Algorithmen für maschinelles Lernen, um die Absicht der Benutzer besser zu erfassen, die Relevanz der Suche zu verbessern und die Produktentdeckung zu optimieren. Zum Beispiel: Große Einzelhändler setzen KI von Drittanbietern (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ein, um die Suche nach Produkten in natürlicher Sprache zu vereinfachen, sodass Käufer nach Muster oder Stil suchen und genau den Artikel finden können, den sie kaufen möchten.
Die KI-Revolution hat auch die Gründung neuer Arten von E-Commerce-Marken ermöglicht, die auf dieser Technologie basieren. In den letzten Jahren sind beispielsweise E-Commerce-Unternehmen, die auf einem Abonnementmodell basieren – wie Blue Apron und BarkBox – um über 1.000 % gewachsen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Direktvertriebs-Abonnementmarken wie diese nutzen häufig KI und fortgeschrittene Analysen, um ihren Kunden eine personalisierte Produktauswahl zu bieten.
Mit der Weiterentwicklung von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR)-Technologien sind Marken zunehmend in der Lage, digitale Erlebnisse zu verbessern und digitale Berührungspunkte in traditionelle Einkaufskanäle einzubinden. Bei Käufen, die stark vom Umfeld abhängen – z. B. bei einer neuen Wohnzimmercouch – können Verbraucher die Unsicherheit und die Wahrscheinlichkeit einer Produktrückgabe verringern, indem sie das Produkt in ihrem Wohnzimmer „ausprobieren“. Insbesondere in Märkten wie der Reisebranche, dem Gastgewerbe und dem Einzelhandel haben AR und VR das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie den Kunden vor dem Kauf die bestmögliche Vorschau auf ein Produkt bieten.
Einer der Hauptvorteile der Integration von AR und VR in den E-Commerce ist die Möglichkeit, Kunden eine lebensechte und immersive Vorschau eines Produkts zu bieten. Diese Funktion kann in Branchen nützlich sein, in denen Verbraucher große und kontextabhängige Einkäufe tätigen. In der Immobilienbranche haben mehrere Firmen mit Technologien experimentiert (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), die es Kunden ermöglichen, Immobilien aus der Ferne zu besichtigen. In den letzten Jahren hat IKEA eine erfolgreiche mobile AR-App (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) veröffentlicht, mit der Kunden die Waren des Möbelhändlers in ihren eigenen vier Wänden betrachten können.
Virtuelle Anproben haben, wenn sie richtig konzipiert sind, das Potenzial, die Mode- und Schönheitsindustrie zu verändern. Mit dieser Technologie können Kunden ihre Smartphones oder Webcams verwenden, um Kleidung, Accessoires oder Make-up von zu Hause aus anzuprobieren. Zum Beispiel ermöglichen mehrere Optiker den Verbrauchern, eine Brille digital „anzuprobieren“. Und Sephora war mit einer App, die ausgewählte Make-up-Produkte (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) in Echtzeit auf dem Gesicht eines Benutzers anzeigt, äußerst erfolgreich.
Live-Commerce hat seinen Ursprung in China. Nur sechs Jahre nach ihrem Markteintritt im Jahr 2016 wurde prognostiziert, dass die Branche 647 Milliarden US-Dollar erwirtschaften wird (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). In den Vereinigten Staaten entwickelt sich der Markt noch, mit einem prognostizierten Umsatz von 32 Milliarden US-Dollar ab 2023.
Bei Live-Commerce-Events können Kunden über einen Live-Stream mit einem Moderator interagieren, während sie Produkte – häufig über digitale Geldbörsen – in Echtzeit kaufen. Die Verkaufstaktik, die mit dem chinesischen Social-Media-Netzwerk Alibaba begann, wurde von Unternehmen wie TikTok, Amazon und der Wiederverkaufsplattform für Kleidung Poshmark übernommen. Bei Shopping-Events bieten Influencer oder Prominente möglicherweise bestimmte Produkte an und ermutigen die Verbraucher, den Artikel und den eventuellen Kauf über einen Chat-Client zu besprechen. Mit Live-Commerce können Unternehmen Preisnachlässe oder Werbeaktionen ankündigen und so ein Gefühl der Zusammengehörigkeit im Rahmen eines bestimmten Event fördern.
Online-to-offline (O2O) E-Commerce bezieht sich auf eine Vielzahl von E-Commerce-Erfahrungen, die digitale Kanäle nahtlos mit physischen Einzelhandelserfahrungen verbinden und so eine ganzheitliche Customer Journey schaffen, die sowohl Online- als auch Offline-Touchpoints umfasst. Und auch wenn es zunächst kontraintuitiv klingen mag, ist es für einige E-Commerce-Händler (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) zu einer wichtigen Notwendigkeit geworden, ihre Kunden wieder für den Einkauf im Geschäft zu gewinnen. Das Angebot ausgewählter Erlebnisse an physischen Orten kann die Kundentreue fördern und neue Zielmärkte erschließen.
Ein bekanntes Beispiel ist der Kauf von Whole Foods durch Amazon, bei dem der Lebensmittelkauf im Geschäft in das digitale Ökosystem des E-Commerce-Riesen integriert wurde. Aber auch eine Vielzahl anderer Unternehmen, vom riesigen Social-Media-Unternehmen Alibaba in China bis hin zur kleinen Direktvertriebsmarke für Möbel Magnolia Market, haben auf der Grundlage ihrer E-Commerce-Shops physische Standorte eröffnet.
Einige Beispiele für Online-to-Offline-E-Commerce-Initiativen sind:
Social Commerce, eine Form des E-Commerce, bei der eine Social-Media-Plattform sowohl als Marketingkanal als auch als Einkaufsziel dient, wird zwischen 2021 und 2025 voraussichtlich um mehr als 50 % wachsen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Wie der Live-Handel findet er oft in Form eines mobilen Einkaufserlebnisses statt und ist ein führender E-Commerce-Trend, der bis 2025 voraussichtlich weltweit 1,2 Billionen US-Dollar generieren wird (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).
Auf diese Weise können Unternehmen die Reichweite der sozialen Medien nutzen, um die Produktentdeckung zu erleichtern, soziale Kaufentscheidungen zu fördern und die Kundenbindung zu stärken. Mehrere Plattformen, darunter Facebook, Instagram und TikTok, haben Social Commerce in ihre Plattformen integriert, um den Prozess zu erleichtern.
Nahtlose Einkaufserlebnisse über einen Social-Media-Kanal nutzen bestehende soziale Verhaltensweisen und optimieren den Weg zum Kauf, wodurch die Konversionsraten erhöht werden. Mithilfe von sozialen Empfehlungs- und Entdeckungsprozessen können Kunden die relevantesten Produkte finden. Oftmals arbeiten Marken, die Social Commerce nutzen, mit Influencern zusammen oder setzen auf nutzergenerierte Inhalte, um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Marken wie Clinique haben durch eine Kombination aus cleverem Social-Media-Marketing und Social Commerce erfolgreich neue und jüngere Märkte erschlossen.
Sprachassistenten integrieren sprachgesteuerte Technologien wie intelligente Lautsprecher, um den Einkaufsprozess zu erleichtern und die Interaktion zwischen Verbrauchern und Online-Händlern zu optimieren. Dieser Ansatz nutzt KI, um es Benutzern zu ermöglichen, nach Produkten zu suchen und Bestellungen über verschiedene Zahlungsmethoden aufzugeben. Benutzer können Sendungen verfolgen und über Sprachbefehle individuelle Empfehlungen erhalten.
Der sprachgestützte E-Commerce bietet nicht nur ein inklusives Einkaufserlebnis für Menschen, die Schwierigkeiten haben, sich auf herkömmlichen Schnittstellen zurechtzufinden, sondern auch ein bequemes und praktisches Erlebnis für Online-Käufer, die möglicherweise mehrere Dinge gleichzeitig tun. Die intuitive Art der Bestellung per Sprache kann für Unternehmen nützlich sein, die Grundnahrungsmittel oder Haushaltswaren verkaufen. Obwohl Unternehmen zunehmend sprachsuchfreundliche Produktbeschreibungen entwickeln und ihre eigenen Back-End-Sprachassistenzprodukte erstellen, ist dieser Trend seit einigen Jahren zu beobachten. So betreibt Dominos beispielsweise seit 2017 eine eigene mobile App, über die Kunden schnell eine Pizza bestellen können.
Angesichts der Geschwindigkeit, mit der der E-Commerce weltweit wächst, entstehen in rasantem Tempo neue Formen des digitalen Handels. In führenden Ländern wie China, das mehr als die Hälfte aller digitalen Einzelhandelsumsätze weltweit ausmacht, haben sich neue E-Commerce-Trends wie Social Commerce und Live Commerce mit einer schockierenden Geschwindigkeit entwickelt. In weniger als fünf Jahren entwickelte sich der Live-Handel in China von einer aufstrebenden Innovation zu einem Kanal, über den zwei Drittel der Verbraucher im Land innerhalb eines Jahres ein Produkt kauften (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).
Für die meisten Unternehmen reicht es nicht mehr aus, Artikel aus einem stationären Geschäft auf einer E-Commerce-Plattform aufzulisten oder lediglich die Integration mit PayPal zuzulassen. Laut dem IBM Institute for Business Value waren lediglich 14 % von 20.000 Verbrauchern, die kürzlich in 26 Ländern befragt wurden, mit dem Online-Shopping zufrieden. Es gibt viel Raum für Innovationen, um eine ansprechende E-Commerce-Erfahrung zu bieten.
Seien wir ehrlich: Handel ist kompliziert. Leistungsstarke E-Commerce- und KI-gestützte Omnichannel-Commerce-Erlebnisse sind Wachstumstreiber im Zentrum der Unternehmensberatung. Mit IBM iX erhalten Kunden umfassende Beratungskompetenz und erstklassige Ökosystempartnerschaften, die digitale Strategie, Design, Implementierung, Integration und Betrieb umfassen.
Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von Daten und KI, der Best Practices der E-Commerce-Branche und des innovativen IBM iX Experience Orchestrator – einem Open-Source-Framework – helfen die Experten von IBM Consulting Unternehmen bei der Umsetzung marktführender Strategien und der Realisierung ihrer Ziele. Damit sorgen Sie für erkenntnisgestützte, ergebnisorientierte Customer Experiences, die Vertrauen aufbauen sowie Ihre Unternehmenspräsenz und -bedeutung ausbauen.