Digitale Erfahrung
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Illustration einer Hand, die Schachfiguren mit einem Cloudsymbol im Hintergrund bewegt
Was ist eine Digital Experience?

Digital Experience bezieht sich auf eine Interaktion zwischen einem Benutzer und einem Unternehmen, die durch digitale Technologien ermöglicht wird.

Websites, mobile Apps, E-Commerce-Websites, Social-Media-Inhalte, Smartgeräte und dialogorientierte künstliche Intelligenz (KI) bieten dem Kunden, Partner oder Mitarbeiter, der mit einem Unternehmen interagiert, eine Digital Experience.

Die Optimierung digitaler Kontaktpunkte wird immer dringlicher, da Unternehmen die digitale Transformation vollziehen, um in einer digitalisierten Welt Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Da sich ein Großteil des Handels und der Dienstleistungen im digitalen Bereich abspielt, gibt es fast so viele Arten von Digital Experience, wie es individuelle Geschäftsanforderungen gibt. Einige Beispiele für eine Digital Experience:

  • Ein Kunde, der auf einer E-Commerce-Website surft und eine E-Mail von einer digitalen Marketingabteilung erhält, die ihn an den Checkout erinnert.

  • Ein Social-Media-Nutzer, der online den Kundenservice einer Marke in Anspruch nimmt.

  • Ein Mitarbeiter, der mit einem Content-Management- oder Point-of-Sale-System (POS) interagiert.

  • Ein Benutzer, der seinen Kontostand in einer mobilen App überprüft.

  • Ein Nachrichtenkonsument, der seine Lieferpräferenzen auf einer Webseite anpasst.

  • Ein Patient nutzt eine Telemedizin-Plattform, um einen Arzt aufzusuchen.

  • Ein Kunde, der über eine Chat-Schnittstelle Unterstützung oder Anweisungen erhält.

  • Ein Reisender, der eine Reise auf einer Ferienvermietungsplattform bucht.

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Warum ist Digital Experience wichtig?

Die Customer Journey kann digital beginnen und enden, daher ist die Schaffung einer kohärenten, kontextbezogenen Digital Customer Experience, die auf die Kundenbedürfnisse eingeht, dringender denn je. Und die Ergebnisse einer verbesserten Customer Experience (CX) sind greifbar: Wie die Unternehmensberatung McKinsey herausgefunden hat, geben zufriedene Kunden tendenziell mehr aus und bleiben einem Unternehmen länger treu. Außerdem berichteten sie branchenübergreifend über eine Korrelation zwischen zufriedenen Kunden und niedrigeren Kosten sowie einer höheren Mitarbeiterproduktivität.1

Mit einer ständig wachsenden Zahl digitaler Kontaktpunkte ist das Management von Digital Experiences zu einer komplexen Aufgabe geworden, die jedoch dazu beitragen kann, neue Nutzer zu gewinnen, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenbindung zu stärken. Eine gute Digital Experience ist in der Regel intuitiv und kundenorientiert und reduziert oder eliminiert Ausfallzeiten. Mit der zunehmenden Funktionalität von dialogorientierter künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots ist es auch möglich, Kosten zu senken und kundenspezifische, skalierbare und automatisierte Digital Experiences in natürlicher Sprache zu schaffen.

Unabhängig vom jeweiligen Kanal fördert eine hervorragende digitale Interaktion gute Kundenbeziehungen und fördert die Kundenbindung. Und umgekehrt kann sich eine schlechte Digital Experience oder schlechte Funktionalität negativ auf den Ruf und die Rentabilität eines Unternehmens auswirken. Dies gilt insbesondere in einer digital geprägten Welt, in der die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass Kunden zu einem Konkurrenten abwandern oder ihr Geschäft woanders hin verlagern, wenn sie mit einem digitalen Kontaktpunkt unzufrieden sind.

Digital Experiences sollten nicht in einem Vakuum existieren, sondern als bewusster und ganzheitlicher Teil der übergreifenden Strategie eines Unternehmens. Es ist wichtig, die Digital Experience als einen ergänzenden Teil der gesamten Customer Experience und User Experience (UX) zu betrachten. Das Verständnis der Digital Experience ermöglicht es Unternehmen, proaktiv zu handeln, wenn es darum geht, optimierte Prozesse zu schaffen, die potenzielle Kunden besser ansprechen, aktuelle Benutzer zufriedenstellen und die Mitarbeitererfahrung verbessern. Mit einer durchdachten und gut ausgearbeiteten Strategie für Digital Experience können Unternehmen und Dienstleister ein nahtloses Erlebnis schaffen, das die Nutzer informiert und begeistert.

Was sind Digital-Experience-Plattformen?

Eine Digital-Experience-Platform (DXP) ist eine integrierte und kohärente Suite von Tools, die die Erstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung von Digital Experiences über mehrere Kanäle hinweg ermöglicht. Diese Tools bieten eine sinnvolle Möglichkeit, sowohl durch die erstellten Inhalte mit den Nutzern zu sprechen als auch durch die gesammelten Daten auf ihre Bedürfnisse zu hören. Sie helfen auch bei der Verwaltung digitaler Bestände in komplexen Organisationen und sorgen dafür, dass alle Systeme harmonisch zusammenarbeiten.

Plattformen für Digital Experiences helfen bei der Verbreitung von Inhalten über eine Vielzahl von digitalen Kanälen wie Websites, E-Mail, mobile Apps, Social--Media-Plattformen, E-Commerce-Websites, IoT-Geräte, Digital Signage, POS-Systeme, Chat-Schnittstellen und mehr.

Über die einfache Bereitstellung von Inhalten für jeden dieser Kanäle hinaus helfen Digital-Experience-Plattformen bei der Marketing-Automatisierung und der Entwicklung einer konsistenten Digital Experience, die Nutzer zu einem klar definierten Ergebnis führt. Und mit dem Einsatz von dialogorientierten KI-Plattformen ist es möglich, Kunden mit maßgeschneiderten, automatisierten Inhalten anzusprechen, was schnellere Reaktionszeiten sowie eine erweiterte Datenerfassung und -analyse ermöglicht.

Tools zur Verbesserung der Digital Experience

Es gibt eine Reihe von Tools, die zur Erstellung von Digital Experiences verwendet werden können. Diese Mechanismen verwalten eine Vielzahl von Digital Assets und können dabei helfen, Metriken zu erfassen, die einem Unternehmen bei der effektiven Planung von Customer Journeys helfen. 

Dialogorientierte KI & Cognitive Computing

KI eröffnet einen neuen Ansatz für die Strategie, das Design und die Entwicklung von Customer Experience (CX) und Digital Experience. Da KI-Systeme sehen, sprechen, hören und aus ihren Interaktionen lernen können, beginnt für Teams eine neue Ära: Die Schaffung von KI-gestützten Digital Customer Experiences, die sich wie eine natürliche menschliche Interaktion anfühlen. Diese Tools bieten auch die Möglichkeit für dialogorientierte Analysen, die eine Customer-Journey-Analyse und kontinuierliche Leistungsüberwachung ermöglichen. 

Content Operations (oder ContentOps)

ContentOps ist die Infrastruktur eines Unternehmens. Dazu gehören das Personal, die Prozesse und die Technologie, die es ermöglichen, zusammenhängende Inhalte über mehrere Kanäle hinweg zu produzieren, bereitzustellen und zu pflegen. Gut definierte ContentOps-Strategien lassen sich in die Marketing-Automatisierung integrieren und berücksichtigen Authoring-Umgebungen, Inventar, Asset-Management, Projektmanagement, Zeitplanung, Publishing-Tools, Analysen, Berichte und mehr.  

Digitaler Zwilling

Ein digitaler Zwilling ist eine virtuelle Darstellung eines Objekts oder Systems, das seinen Lebenszyklus umfasst. Sie wird aus Echtzeitdaten aktualisiert und nutzt Simulationen, maschinelles Lernen und Argumente, um Entscheidungen zu erleichtern. Unternehmen können digitale Zwillinge entwickeln, die ganze Unternehmensumgebungen replizieren und Einblicke in alle Berührungspunkte eines Unternehmens bieten. Diese digitalen Repliken bieten einem Unternehmen die Möglichkeit, Kundenerlebnisse und Mitarbeitererfahrungen zu simulieren, zu analysieren und zu optimieren und so eine kohärentere und personalisierte Digital Experience zu schaffen.

Plattform für Kundendaten

Eine Kundendatenplattform (CDP) ist eine Software, die Kundendaten aus mehreren Quellen erfasst und vereinheitlicht, die für andere Systeme zugänglich ist. CDPs ermöglichen es einem Unternehmen, seine Nutzer besser zu verstehen, ergänzende Marketingstrategien zu entwickeln, Prozesse zu automatisieren und personalisierte Customer Journeys zu entwickeln.

Omnichannel- und Headless-Content-Management-Systeme (CMS)

Ein Headless CMS liefert Inhalte über API an verschiedene Kanäle. Damit haben Content Creators die Möglichkeit, Inhalte für Websites, Social Media, Digital Signage, E-Commerce, mobile Apps und intelligente Geräte zu erstellen. Durch die Verwaltung von Inhalten über einen zentralen Hub können Unternehmen die Erstellung von Inhalten zentralisieren. Sie können auch die Kundenbindung über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und messen.

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Fußnoten
  1. The CEO Guide to Customer Experience (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), McKinsey, 17. August 2016