KI virtuelle Assistenten vs. Chatbots

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KI virtuelle Assistenten vs. Chatbots

Erfahren Sie, was ein Chatbot ist und wie er das Kundenerlebnis verbessert, und lernen Sie Best Practices für die Einrichtung kennen.

Ein virtueller Assistent ist eine Anwendung, die künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) nutzt, um Kundenfragen zu verstehen und Antworten darauf zu automatisieren, indem sie eine menschliche Konversation simuliert. Virtuelle Assistenten können es dem Benutzer leicht machen, die benötigten Informationen zu finden, indem sie auf seine Fragen und Wünsche antworten – durch Texteingabe, Audioeingabe oder beides – ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Sie kennen vielleicht virtuelle Assistenten, die die Audioeingabe nutzen, wie Apples Siri, Google Assistant und Alexa von Amazon. Einige virtuelle Assistenten sind in Websites eingebettet und interagieren über Chatkonversationen. In jedem Fall ist der Schlüssel, um einen virtuellen Assistenten zu erkennen, dass Sie Fragen zu Ihren Bedürfnissen in einer dialogorientierten Weise stellen können, und der virtuelle Assistent Ihnen helfen kann, Ihre Suche durch Antworten und Folgefragen zu verfeinern.

Sie haben sicherlich schon einmal die Bezeichnungen „intelligente virtuelle Assistenten“ oder „virtuelle Agenten“ für virtuelle Assistenten gehört. Aber während sie manchmal auch als „Chatbots“ bezeichnet werden, sollten diese beiden Begriffe nicht austauschbar verwendet werden; es gibt entscheidende Unterschiede zwischen ihren Technologien.

Virtuelle Assistenten und Chatbots: Der Hauptunterschied

In der Vergangenheit waren Chatbots textbasiert und darauf programmiert, auf eine begrenzte Anzahl von einfachen Anfragen mit Antworten zu antworten, die von den Chatbot-Entwicklern vorformuliert wurden. Sie funktionierten wie eine interaktive FAQ, und während sie für die spezifischen Fragen und Antworten, auf die sie trainiert worden waren, gut funktionierten, versagten sie, wenn sie mit einer komplexen Frage konfrontiert wurden oder mit einer, die von den Entwicklern nicht vorhergesehen worden war.

Kurz gesagt, der Hauptunterschied zwischen einem Chatbot und einem virtuellen Assistenten ist die Unfähigkeit des Chatbots, zu lernen.

Virtuelle Assistenten hingegen nutzen die Möglichkeiten der natürlichen Spracherkennung, um die Bedürfnisse des Benutzers zu erkennen. Zudem verwenden sie fortschrittliche KI-Tools, um festzustellen, was der Benutzer zu erreichen versucht. Diese Technologien stützen sich auf maschinelles Lernen und Deep Learning – Elemente der KI, mit einigen nuancierten Unterschieden – um eine zunehmend differenzierte Wissensbasis von Fragen und Antworten zu entwickeln, die auf Benutzerinteraktionen basieren. Dies verbessert ihre Fähigkeit, Benutzerbedürfnisse genau vorherzusagen und im Laufe der Zeit korrekt zu reagieren.

Fragt ein Benutzer zum Beispiel nach dem morgigen Wetter, kann ein einfacher Chatbot klar und deutlich sagen, ob es regnen wird. Ein virtueller Assistent könnte jedoch feststellen, dass der Benutzer eigentlich wissen möchte, ob er einen Regenmantel tragen und einen Regenschirm mit sich führen soll oder nicht.

Werden Chatbots nicht immer intelligenter?

Sie werden vielleicht feststellen, dass die Begriffe Chatbot und virtueller Assistent manchmal synonym verwendet werden. Des Weiteren stimmt es, dass einige Chatbots inzwischen komplexe Algorithmen verwenden, um detailliertere Antworten zu geben.

Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Deep-Learning-Fähigkeiten virtueller Assistenten es ermöglichen, dass Interaktionen mit der Zeit immer genauer werden und ein Netz von Antworten über ihre Interaktionen mit Menschen aufbauen. Je länger ein virtueller Assistent in Betrieb ist, desto treffender sind seine Antworten. So kann ein virtueller Assistent, der Deep Learning einsetzt, eine detailliertere und genauere Antwort auf eine Anfrage und vor allem auf die Intentionen hinter der Anfrage geben als ein Chatbot mit neu integriertem algorithmusbasiertem Wissen.

Einsatz von virtuellen Assistenten

Verbraucher nutzen virtuelle Assistenten für viele Arten von Aufgaben, von der Interaktion mit mobilen Apps bis hin zur Verwendung von speziell entwickelten Geräten wie intelligenten Thermostaten und Küchengeräten. Auch die Konversationsschnittstellen können variieren. Sie können in Messaging-Apps sozialer Medien, eigenständigen Messaging-Plattformen oder Anwendungen auf Websites verwendet werden. Einige typische Anwendungsfälle sind:

  • Restaurants vor Ort finden und Wegbeschreibungen bereitstellen
  • Felder innerhalb von Formularen und Finanzanwendungen definieren
  • Abrufen des aktuellen Spielstands für ein Sportspiel
  • Allgemeine Hilfe beim Kundendienst einer Lieblingsmarke erhalten
  • Erinnerung zur Erledigung einer Aufgabe, basierend auf Zeit oder Ort, erstellen
  • Echtzeit-Wetterbedingungen und relevante Bekleidungsempfehlungen anzeigen

Warum lohnt es sich, virtuelle Assistenten zu verwenden?

Verbesserung der Kundenbindung und Markentreue

Vor der Ära des ausgereiften E-Commerce mussten Kunden mit Fragen, Anliegen oder Beschwerden ein Unternehmen per E-Mail kontaktieren oder anrufen, um eine Antwort von einem Menschen zu erhalten. Aber die Besetzung von Kundendienstabteilungen, um die unvorhersehbare Nachfrage zu befriedigen, und die Umschulung der Mitarbeiter, damit sie Tag und Nacht konsistente Antworten auf ähnliche oder sich wiederholende Anfragen geben können, ist  für viele Unternehmen ein ständiger und kostspieliger Kampf.

Heute können virtuelle Assistenten Kundeninteraktionen rund um die Uhr verwalten und dabei die Qualität der Antworten kontinuierlich verbessern und die Kosten niedrig halten. Ein virtueller Assistent kann auch lange Wartezeiten für den telefonischen Kundensupport oder noch längere Wartezeiten für E-Mail-, Chat- und Webformular-basierten Support eliminieren, da er sofort für eine beliebige Anzahl von Benutzern gleichzeitig verfügbar ist. Das ist ein großartiges Benutzererlebnis – und zufriedene Benutzer bedeuten gesteigerte Markenzufriedenheit und Loyalität.

Geringere Kosten

Ein Kundensupport-Center Tag und Nacht zu besetzen ist teuer. Und für manche Abteilungen, wie z. B. die Personalabteilung, ist das vielleicht gar nicht möglich. Es wurden Branchen geschaffen, die sich mit dem Outsourcing dieser Funktion befassen, aber das ist mit erheblichen Kosten verbunden und schränkt die Kontrolle Ihres Unternehmens über die Interaktion Ihrer Marke mit Ihren Kunden ein.

Ein virtueller Assistent kann hingegen 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Fragen beantworten. Er kann eine neue erste Linie des Supports darstellen, den Support in Spitzenzeiten ergänzen oder eine zusätzliche Supportoption bieten. Zumindest kann der Einsatz eines virtuellen Assistenten dazu beitragen, die Anzahl der Benutzer zu reduzieren, die mit einem Menschen sprechen müssen. Dies kann Unternehmen dabei helfen, eine Aufstockung des Personals aufgrund erhöhter Nachfrage oder die Implementierung eines rund um die Uhr tätigen Supportpersonals zu vermeiden.

Generieren und Pflegen von Leads

Virtuelle Assistenten können beim Verkauf helfen und die Konversionsrate verbessern, indem sie den Käufern Hilfe anbieten und wichtige Informationen bereitstellen. Zum Beispiel kann ein Kunde, der eine Website auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung durchforstet, Fragen zu verschiedenen Funktionen, Eigenschaften oder Plänen haben. Ein virtueller Assistent kann diese Antworten geben und dem Kunden helfen, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden oder den nächsten logischen Schritt zum endgültigen Kauf zu machen. Und bei komplexeren Käufen mit einem mehrstufigen Verkaufstrichter kann der virtuelle Assistent den Lead qualifizieren, bevor er den Kunden mit einem geschulten Vertriebsmitarbeiter verbindet.

Best Practices und Tipps für die Auswahl virtueller Assistenten

Die Auswahl eines virtuellen Assistenten kann unkompliziert sein und sich für Unternehmen und Anwender erheblich auszahlen. Wenn Sie Ihren Kunden einen reaktionsschnellen, konversationsfähigen Kanal zur Verfügung stellen, kann Ihr Unternehmen die Erwartungen an sofortige und stets verfügbare Interaktionen erfüllen und gleichzeitig die Kosten niedrig halten.

Ein digitaler Stratege für ein E-Commerce-Unternehmen könnte beispielsweise einen virtuellen Verkaufsassistenten auswählen und einsetzen, der den stöbernden Kunden detailliertere Informationen zu den Produkten liefert, Unterschiede zwischen den Modellen hervorhebt und zusätzliche Bedienungsanleitungen und How-to-Videos anbietet. Ebenso kann die Personalabteilung eines Unternehmens einen Entwickler bitten, einen virtuellen Assistenten zu finden, der den Mitarbeitern rund um die Uhr Zugang zu Informationen über Leistungen verschafft und die Navigation innerhalb dieser Informationen erleichtert – ohne dass mit einer Person gesprochen werden muss.

Was auch immer der Fall oder das Projekt ist, hier sind fünf Best Practices und Tipps für die Auswahl eines virtuellen Assistenten.

  1. Wählen Sie eine Lösung, mit der Sie Ihre unmittelbaren Ziele erreichen können, die aber zukünftige Erweiterungen nicht einschränkt. Was will die Gruppe, die den virtuellen Assistenten anfordert, kurzfristig erreichen? Wie wird dieses Ziel derzeit angegangen, und was sind die Herausforderungen, die die Implementierung eines virtuellen Assistenten begründen? Wie könnten auch andere Gruppen in Ihrem Unternehmen diese Technologie für ihre Bedürfnisse nutzen, z. B. für die Unterstützung von Agenten, für den internen IT- oder HR-Support und sogar für die Beantragung von Gesundheitsleistungen?
  2. Verstehen Sie, welchen Einfluss KI auf den virtuellen Assistenten und das Kundenerlebnis hat. Wie viele andere Schlagwörter wird auch KI fleißig verwendet. Finden Sie daher heraus, wo und wie genau KI eingesetzt wird. Dies sollte helfen zu verstehen, was die Bedürfnisse der Kunden sind und mithilfe welcher Formulierungen sie diese ausdrücken. Zudem erleichtert es die Zielsetzung, Gespräche auf eine natürliche Weise zu führen, die keinen Gedanken an einer Roboter aufkommen lässt. Ziel ist es, dem Kunden die gewünschten Informationen zu liefern, ohne dabei in eine Sackgasse zu geraten. Ohne dies ist es nur ein weiterer Chatbot.
  3. Fragen Sie, was Sie brauchen, um Ihren Assistenten aufzubauen, zu trainieren und mit der Zeit zu verbessern. Trotz des Hypes weiß KI nicht alles, was Sie unternehmen müssen. Machen Sie sich also klar, welche Intentionen (Ziele) oder vorgefertigten Inhalte sofort verfügbar sind und was Sie selbst erstellen müssen. Einige virtuelle Assistenten bieten die Möglichkeit, archivierte Chatprotokolle und Transkripte zu verwenden, um diese Intentionen zu erstellen – was Zeit spart. Diejenigen, die maschinelles Lernen verwenden, können die Antworten auch automatisch mit der Zeit anpassen und verbessern.
  4. Suchen Sie nach Möglichkeiten, sich mit bestehenden Investitionen zu verbinden, statt sie zu ersetzen. Oft scheint es, als würden neue Kanäle oder Technologien etablierte ersetzen. Aber stattdessen werden sie nur ein weiteres Medium, das eine Organisation verwalten muss. Ein virtueller Assistent, der sich mit diesen Kanälen und Kundenfall-Systemen verbindet, kann das Beste aus beiden Welten bieten: Er modernisiert das Kundenerlebnis und leitet die Benutzer genauer zu den Informationen und Personen weiter, die ihre Probleme lösen können.
  5. Bestimmen Sie, ob der virtuelle Assistent Ihre Anforderungen an Implementierung, Skalierbarkeit und Sicherheit erfüllt. Jedes Unternehmen und jede Branche hat ihre eigenen Compliance-Anforderungen und Bedürfnisse, daher ist es wichtig, diese Kriterien klar zu definieren. Viele virtuelle Assistenten werden über die Cloud bereitgestellt, um auf die Erkenntnisse und Ergebnisse aus anderen Kundengesprächen zurückgreifen zu können. Wenn Sie also eine On-Premises-Lösung oder eine Single-Tenant-Umgebung benötigen, ist die Liste der verfügbaren Anbieter deutlich kürzer. Es ist auch wichtig zu verstehen, ob und wie Ihre Daten verwendet werden, da dies in stark regulierten Branchen große Auswirkungen haben kann. IBM Watson® Assistant bietet beispielsweise verschiedene Bereitstellungsoptionen, darunter SaaS, On-Premises und öffentliche Cloud über IBM Cloud Pak® for Data, sowie eine optionale Datenisolation für strengeren Datenschutz.

Virtuelle Assistenten und IBM

Bauen Sie auf Watson

IBM Watson Assistant ist ein cloudbasierter KI-Assistent, der Kundenprobleme auf Anhieb lösen kann. Er liefert schnelle, konsistente und genaue Antworten über Anwendungen, Geräte und Kanäle hinweg. Mithilfe von KI lernt Watson Assistant aus Kundengesprächen und verbessert so seine Fähigkeit, Probleme auf Anhieb zu lösen, während lange Wartezeiten, langwierige Suchen und wenig hilfreiche Chatbots vermieden werden. Gekoppelt mit IBM Watson Discovery können Sie die Benutzerinteraktion mit Informationen aus Dokumenten und Websites durch KI-gestützte Suche verbessern.

Der Watson Assistant optimiert Interaktionen, indem er Kunden nach dem Kontext ihrer Aussagen fragt. Dies reduziert die Frustration, Fragen neu formulieren zu müssen, und sorgt für ein positiveres Kundenerlebnis. Darüber hinaus bietet der Watson Assistant dem Kunden ein Array von Optionen als Antwort auf seine Fragen. Wenn er nicht in der Lage ist, ein besonders komplexes Kundenproblem zu lösen, kann er den Kunden nahtlos an einen menschlichen Agenten weiterleiten, direkt im selben Kanal.

Der Watson Assistant ist so konzipiert, dass er sich in Ihr Kundenservice-Ökosystem einfügt und in Ihre Plattformen und Tools integriert werden kann, um das gesamte Kundenerlebnis von Anfang bis Ende intelligenter und einfacher zu gestalten. Dadurch fühlen sich die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen eher wie eine sinnvolle Beziehung zu jemandem an, der sich wirklich kümmert, und weniger wie eine Reihe zufälliger, fragmentierter Gespräche mit Fremden.

IBM weiß auch, dass es bei einem Kundenerlebnis nicht nur um das Gespräch geht, sondern auch um den Schutz sensibler Daten. Aus diesem Grund bringen wir bei der Entwicklung aller Watson-Produkte erstklassiges Fachwissen in den Bereichen Sicherheit, Zuverlässigkeit und Compliance ein. Darüber hinaus hilft IBM Ihnen, Ihre Investition zu schützen, indem Sie die Flexibilität haben, Watson Assistant vor Ort, in der IBM Cloud oder bei einem anderen Cloud-Anbieter Ihrer Wahl über IBM Cloud Pak for Data einzusetzen.

Fazit

Chatbots und virtuelle Assistenten mögen unterschiedliche Lösungen sein, aber beide spielen eine Rolle bei der Kostensenkung, Ressourcenoptimierung und den modernen Anforderungen an die Automatisierung von Informationen. Es ist wichtig, die Anforderungen Ihrer Organisation zu verstehen und Ihre Optionen zu bewerten, um sicherzustellen, dass Sie die KI-Lösung auswählen, mit der Sie Ihre Ziele erreichen und den größten Nutzen erzielen.

Führen Sie diese 5-minütige Bewertung durch, um herauszufinden, wo Sie Ihre Kundenservice-Interaktionen mit KI optimieren können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern.

Oder klicken Sie hier, um Watson Assistant zu erkunden und noch heute mit dem Erstellen zu beginnen.