Wie der Name schon sagt, bezeichnet dialogorientiertes Marketing eine Art des Marketings, bei der Marken oder Unternehmen mit Kunden und Interessenten über personalisierte Echtzeit-Interaktionen auf Marketingkanälen wie Social Media, E-Mail, Live-Chat und Messaging-Anwendungen kommunizieren.
Der Begriff „dialogorientiertes Marketing“ wurde 2010 von Drift, einer beliebten Marketing- und Vertriebsplattform, geprägt und wird heute in der gesamten digitalen Marketingbranche weitläufig verwendet.
Die meisten Beispiele für Konversationsmarketing beginnen damit, dass ein Website-Besucher oder App-Nutzer von einem Pop-up-Fenster begrüßt wird, das eine Frage stellt, z. B. „Wonach Sie suchen?”Oder „Wie kann ich Ihnen helfen?”Starke Strategien für dialogorientiertes Marketing helfen Unternehmen, ihre Marketingkampagnen und die Customer Experience insgesamt zu verbessern, indem sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden antizipieren, sobald der Kunde Kontakt aufgenommen hat. Mit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz (KI) sind damit entsprechende Chatbots zu einem beliebten Tool für dialogorientiertes Marketing geworden. Sie sind in der Lage, Gespräche in Echtzeit mit Kunden und Interessenten in einem natürlichen Ton zu führen.
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Da immer mehr Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden in den digitalen Raum verlagert werden, müssen Unternehmen Wege finden, um auf den bevorzugten Kanälen ihrer Kunden sinnvolle Gespräche zu führen. Ein starker Ansatz des dialogorientierten Marketings ermöglicht einen schnellen, personalisierten Service für eine Vielzahl von häufigen Kundenproblemen, einschließlich FAQs, Problembereiche, Produktempfehlungen, Fragen zur Preisgestaltung und Kundenfeedback.
Dialogorientiertes Marketing vs. traditionelles Marketing
Traditionelle Marketingtaktiken wie Kaltakquise oder Werbung in Print- und Medienkanälen haben sich als äußerst wirksam erwiesen, um die Bekanntheit einer Marke oder eines Produkts zu steigern. Denken Sie nur an den Super-Bowl-Werbespot, über den man noch Tage nach dem großen Spiel schmunzeln muss, oder an den eingängigen Jingle, den man im Radio gehört hat und der einem nicht mehr aus dem Kopf geht. Aber es hat auch seine Nachteile. Zum einen kann es eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen sein, Verbraucher anzusprechen, die weder Bedarf noch Interesse an Ihrem Produkt haben. Aufgrund der Einschränkungen traditioneller Marketingkanäle gibt es einfach keine Möglichkeit, dies zu korrigieren. Hier kommen die Taktiken des dialogorientierten Marketings ins Spiel.
Aufgrund der Natur des digitalen Marketings und der sozialen Medien kann das dialogorientierte Marketing auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingehen und nur mit denjenigen interagieren, die ein inhärentes Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt haben. So wird einfacher, bessere Dialogerfahrungen zu schaffen. Durch den Einsatz dialogorientierter KI lernen Unternehmen, die dialogorientiertes Marketing bereitstellen, schnell und effektiv die Online-Gewohnheiten und -Präferenzen ihrer Kunden kennen und können ihnen Nachrichten und Inhalte bereitstellen, mit denen sie sich wahrscheinlich beschäftigen werden. Dies hilft auch den Verkaufsteams, da die Wahrscheinlichkeit steigt, dass ihre Leads zum Zeitpunkt des Gesprächs besser qualifiziert sind.
Von der Lead-Generierung und einem besseren Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bis hin zu stärkeren E-Mail-Marketingprogrammen, digitalen Marketingkampagnen, kürzeren Verkaufszyklen und der Automatisierung zeitaufwändiger Aufgaben gibt es viele Gründe für Unternehmen, in ein Programm für dialogorientiertes Marketing zu investieren. Hier sind einige der beliebtesten Vorteile:
Mehr personalisierte Kundeninteraktionen: Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones, Messaging-Apps und sozialen Netzwerken erwarten Kunden heute eine stark personalisierte Erfahrung, wenn sie mit ihren Lieblingsmarken und -unternehmen interagieren. Sie verlangen eine genaue, offene und freundliche Kommunikation und belohnen Unternehmen, die dies in ihren digitalen Erfahrungen bieten. Der persönliche Kundenservice kann jedoch nur bis zu einem gewissen Grad gehen, und um diesen steigenden Anforderungen gerecht zu werden, setzen immer mehr Unternehmen auf KI-gestützte Chatbots und Sprachagenten, um ein personalisierteres Erlebnis zu bieten. Diese Tools, die auf Modellen für Deep Learning (DL), maschinelles Lernen (ML) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) basieren, können Kundenfragen verstehen und beantworten sie oft mit der gleichen Genauigkeit wie ein Mensch.
Verbesserter Kundensupport: Kunden sind oft frustriert, wenn sie auf einer Website grundlegende Informationen wie genaue Produktbeschreibungen oder Geschäftszeiten nicht finden können. Dialogorientiertes Marketing bietet eine proaktive Lösung für dieses Problem, indem es eine Vielzahl häufig gestellter Fragen beantwortet und Support-Tickets nur dann an Mitarbeiter des Kundenservice weiterleitet, wenn sie zu komplex sind, um von diesen bearbeitet zu werden. Automatisierte Chatbots können Kunden bei der Lösung einer Vielzahl von Problemen helfen – z. B. bei der Buchung eines Termins, der Rückgabe eines unerwünschten Artikels oder beim Kauf.
Geringere Kosten: Durch KI-gestütztes dialogorientiertes Marketing können Unternehmen die Kundennachfrage erfüllen und gleichzeitig die Gemeinkosten senken, die mit dem Betrieb eines effektiven Support-Teams verbunden sind. KI-gestützte Chatbots und Sprachagenten bieten automatisierten Self-Service-Support über viele Kundenkanäle und Kontaktpunkte hinweg und reduzieren so die Anzahl der benötigten Mitarbeiter im Team.
Kürzere Verkaufszyklen: Dialogorientiertes Marketing hilft Verkaufsteams, mehr Leads schneller durch den Verkaufstrichter zu schleusen, und hilft gleichzeitig dem Kunden, in jeder Phase eine stärkere Beziehung zur Marke oder zum Unternehmen aufzubauen. KI-gesteuerte Chatbots verbessern den Kundenbetreuungsprozess, indem sie in Echtzeit auf Kundenanliegen reagieren, zeitnah relevante Inhalte bereitstellen und effektiv über Chat, Textnachrichten, E-Mail oder jede andere vom Kunden bevorzugte Plattform kommunizieren.
Dialogorientiertes Marketing funktioniert am besten, wenn es in einen umfassenden Marketingplan integriert wird, sodass alle potenziellen Kanäle, die für die Customer Journey relevant sind, sorgfältig berücksichtigt werden können. Hier sind fünf häufig verwendete Best Practices, die Unternehmen bereitgestellt haben, um eine effektive Strategie für dialogorientiertes Marketing zu entwickeln:
- Legen Sie Ziele fest: Die Ziele einer Strategie für dialogorientiertes Marketing sollten mit den Gesamtzielen der digitalen Kampagne, die sie unterstützt, übereinstimmen. Beginnen Sie mit leicht messbaren Zielen, wie z. B. der Erhöhung der Anzahl hochwertiger Leads, der Steigerung der Kundenbindung oder der Reduzierung der Anzahl ungelöster Tickets im Kundenservice und passen Sie diese dann nach Bedarf an.
- Identifizieren Sie Kundensegmente: Der nächste Schritt besteht darin, das Kundensegment zu ermitteln, die Sie mit Ihrer Strategie für dialogorientiertes Marketing ansprechen möchten. Ein guter Ausgangspunkt sind bestehende oder neue Kunden – möchten Sie dialogorientiertes Marketing nutzen, um die Qualität Ihres bestehenden Kundenstamms zu verbessern, oder um ganz neue Kunden anzusprechen?
- Erstellen Sie eine Kanalstrategie: Sobald Sie Ihre Zielgruppe identifiziert haben, können Sie festlegen, welche Kanäle für die Kommunikation mit ihr am besten geeignet sind. Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten, digital mit Kunden zu interagieren. Zu den beliebtesten Kanälen gehören Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp, SMS und E-Mail. Wenn Sie herausfinden, wie Ihre Zielgruppe ihre Zeit online verbringt und welche Methoden sie bevorzugt, können Sie die richtigen Kanäle ermitteln, auf die Sie Ihre Strategie konzentrieren können.
- Entwickeln Sie die richtigen Inhalte: Wie bei den Kanalpräferenzen haben Zielgruppen auch bei Inhalten Präferenzen, auf die Marken und Unternehmen achten müssen. Zu den bevorzugten Inhalten können Podcasts, Blogs und Produktbewertungen, aber auch GIFs, Videos und sogar Influencer auf Social-Media-Websites gehören. Ein effektives dialogorientiertes Marketing berücksichtigt diese Aspekte und stellt sicher, dass Inhalte für jedes relevante Kundenprofil entwickelt werden und schnell auf dem Kanal ihrer Wahl bereitgestellt werden können.
- Messen und optimieren: Wie jede effektive Strategie hängt auch dialogorientiertes Marketing von einer starken Umsetzung ab, was eine ständige Messung und Neubewertung Ihrer Methoden bedeutet. Um Ihre Kampagne zu optimieren, müssen Sie aussagekräftige Leistungsindikatoren (KPIs) (z. B. Aufrufe, Likes, Shares, Reichweite und Impressionen) erstellen, um zu messen, wie sich Ihr Programm entwickelt. Wenn Sie messen, worauf Ihr Publikum reagiert, und währenddessen Anpassungen vornehmen, erhöhen Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit.
Dialogorientiertes Marketing ist zu einem unverzichtbaren Tool für Unternehmen geworden, die ihre Kundenbeziehungen stärken, ihre Konversionsraten verbessern und mit ihren Kernzielgruppen über deren bevorzugte Kommunikationskanäle in Kontakt treten möchten. Hier sind einige Beispiele, wie es heute eingesetzt wird:
KI-gestützte Chatbots helfen Unternehmen dabei, die mit herkömmlichen Kundensupportmodellen verbundenen Probleme wie lange Wartezeiten und ungenaue Informationen zu überwinden und stattdessen eine bessere Customer Experience zu bieten. Zu den Vorteilen des Einsatzes von dialogorientiertem Marketing für den Kundensupport gehören:
- Verbesserte Rentabilität (ROI): Laut einer aktuellen Forrester-Studie, die auf echten Kundendaten basiert, amortisieren sich virtuelle Agenten in nur sechs Monaten und erzielen einen ROI von 370 Prozent über einen Zeitraum von drei Jahren.1
- Höhere Genauigkeit: Eine der größten Banken Brasiliens hat ihren Kundenservice mit KI automatisiert und erreicht bei der Beantwortung von 283.000 Fragen pro Monat bei über zehn Millionen Kundeninteraktionen eine Genauigkeit von 95 Prozent.2
- Bessere Skalierbarkeit: Chatbots und virtuelle Sprachagenten unterstützen Kunden rund um die Uhr auf ihrem bevorzugten Kanal und können problemlos skaliert werden, um große Mengen an Anfragen zu bearbeiten. Die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern zur Bewältigung desselben Workloads kann teuer und zeitaufwendig sein.
Nicht alle Strategien für dialogorientiertes Marketing müssen auf einem automatisierten Ansatz basieren oder sogar KI nutzen. Beliebte Social-Media-Apps wie Facebook, LinkedIn, X (früher bekannt als Twitter), TikTok und Instagram ermöglichen es Marken und Unternehmen, Kundenbedürfnisse direkt mit Einzel- oder Gruppennachrichten anzusprechen. Während LinkedIN und X es Unternehmen ermöglichen, über integrierte Messaging-Funktionen direkt mit Interessenten und Kunden in Kontakt zu treten, werden Facebook, TikTok und Instagram häufiger genutzt, um mit Inhalten wie Videos und interaktiven Geschichten zu interagieren.
Dialogorientiertes Marketing ist hilfreich, um den ROI im Laufe des Verkaufsprozesses zu optimieren. Viele Chatbots und virtuelle Agenten können Kunden, die einem idealen Kundenprofil (ICP) entsprechen, aus dem anonymen Datenverkehr auf einer Website oder in einer App identifizieren und sie proaktiv mit ansprechenden Inhalten ansprechen, ohne dass ein Vertriebsmitarbeiter involviert ist. Das Ergebnis ist, dass ein Verkaufsteam erst dann mit einem potenziellen Kunden in Kontakt tritt, wenn bereits eine erste Überprüfung durch dialogorientiertes Marketing durchgeführt wurde und ein gewisses Maß an Relevanz und/oder Interesse seitens des Kunden festgestellt wurde. Außerdem sind Chatbots im Gegensatz zu Vertriebsmitarbeitern rund um die Uhr verfügbar, um mit Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu interagieren, Fragen zu beantworten und relevante Inhalte bereitzustellen.
Beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp, Telegram und Snapchat bieten Marken und Unternehmen auch hervorragende Möglichkeiten, über dialogorientiertes Marketing mit Kunden in Kontakt zu treten. Laut einem aktuellen Bericht von Business Insider verarbeitet Apple bis zu 200.000 Textnachrichten pro Sekunde und etwa 40 Milliarden iMessage-Benachrichtigungen pro Tag.3 Dieses Umfeld nahezu ständiger Interaktion ist ohne die Hilfe von KI-gestützten Chatbots nicht zu bewältigen, weshalb die Beliebtheit des dialogorientierten Marketings mit der weit verbreiteten Nutzung dieser Apps zugenommen hat.
Heutzutage nutzen viele Unternehmen WhatsApp und seine beliebte Business API, um automatisierte Benachrichtigungen über Produkte und Dienstleistungen zu versenden und so ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten und neue Kunden im großen Maßstab zu erreichen.
Einer der größten Vorteile der Bereitstellung von Tools und Strategien, die auf KI basieren, ist, dass die KI ständig dazulernt. KI, die für dialogorientiertes Marketing mit Kunden bereitgestellt wird, lernt die Vorlieben der Kunden, die Kaufhistorie und andere wertvolle Informationen kennen, die das Unternehmen, dem sie angehört, für bestehende und zukünftige Kampagnen nutzen kann.
Ein gutes Beispiel hierfür ist die Reisebranche, in der beliebte Anwendungen für die Buchung von Flügen Informationen über die Absicht des Kunden an Anwendungen für die Autovermietung und Hotelreservierung weitergeben können. Der Kunde, der gerade einen Flug nach, beispielsweise, Japan gebucht hat, wird dann höflich gefragt, ob er auch ein Auto oder ein Hotel für seinen Aufenthalt buchen möchte.
Dialogorientierte Marketingtaktiken können auf verschiedene Weise zur Verbesserung der Inbound-Marketing-Bemühungen beitragen. Erstens kann durch die persönliche Interaktion mit den Besuchern der Website die Kundenbindung verbessert werden, während gleichzeitig relevante und zeitnahe Daten über die Kundenpräferenzen gesammelt werden. Zweitens können Tools für dialogorientiertes Marketing Leads in Echtzeit qualifizieren, indem sie Kunden eine Reihe von Fragen stellen, die Marketingexperten dabei helfen zu verstehen, wie nah sie an einem Kauf sind. Drittens kann das dialogorientierte Marketing mit den Informationen, die es von potenziellen Kunden sammelt, diesen hyperrelevante Inhalte bereitstellen und sie entsprechend ihren Interessen weiter durch den Verkaufstrichter führen.
IBM Watsonx Assistant ist eine marktführende, KI-gestützte Plattform für dialogorientiertes Marketing, die Unternehmen dabei unterstützt, Interessenten, Kunden und Mitarbeitern außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten. IBM watsonx Assistant basiert auf Large Language Models (LLMs), die zuverlässig, genau und vertrauenswürdig sind und über eine intuitive Benutzeroberfläche verfügen. Mit IBM watsonx Assistant können Unternehmen KI-gestützte Sprachagenten und Chatbots erstellen, die automatisierten Self-Service-Support über alle relevanten Kanäle hinweg bieten.
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Fußnoten
1„2023 Forrester TEI study finds Watson Assistant customers saw 23 million USD in benefits over 3 years” (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), Forrester Research, April 2023.
2„Customer Response in seconds, not minutes”, IBM Fallstudie, 2020.
3„Apple says people send as many as 200,000 messages per second” (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), Leswing, Kif, Business Insider, Februar 2016.