Chatbot-Marketing umfasst eine Vielzahl von Anwendungsfällen, bei denen Chatbots während der gesamten Customer Journey zum Einsatz kommen. Nachfolgend finden Sie ein Beispielszenario für Chatbot-Marketing, das einige der häufigsten Anwendungsfälle wie Kundenbetreuung, Datenerfassung, Lead-Generierung und personalisierte Empfehlungen veranschaulicht:

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten für ein E-Commerce-Unternehmen namens „Acme Widgets“, das eine Vielzahl von Widgets und Zubehör verkauft. Ihr Ziel ist es, Chatbots zu nutzen, um die Marketingaktivitäten Ihres Unternehmens zu verbessern.

Eine potenzielle Kundin namens Sarah besucht die Website von Acme Widgets, um sich über ein bestimmtes Widget zu informieren, das sie kaufen möchte. Als Sarah auf der Website landet, erscheint in der Ecke des Bildschirms ein Chatbot namens „WidgetGuide“ mit einer Willkommensnachricht, der Hilfe anbietet.

WidgetGuide bietet detaillierte Informationen über das Widget, einschließlich seiner Spezifikationen, Preisgestaltung und Verfügbarkeit. Aber zuerst hat Sarah noch ein paar Fragen zur Garantie und zu den Rückgabebedingungen, und WidgetGuide antwortet ihr mit hilfreichen Antworten.

Sarah ist am Kauf des Widgets interessiert, möchte es aber vor einer Entscheidung mit einem anderen Modell vergleichen. WidgetGuide erkennt Sarahs Interesse und bietet ihr an, ihr beim Vergleich des Widgets mit einem ähnlichen Modell zu helfen. Sarah stimmt zu und nennt den Namen des anderen Widgets, für das sie sich interessiert.

WidgetGuide erfasst die E-Mail-Adresse von Sarah, um ihr die Einzelheiten des Vergleichs zu senden und sie für den Newsletter anzumelden. Nachdem das Marketingteam von Acme Widgets Sarahs E-Mail erhalten hat, sendet es ihr eine Benachrichtigung mit den Informationen zum Vergleich und personalisierten Empfehlungen, die auf ihren Vorlieben basieren. Sarah erhält die Vergleichsinformationen und erwägt nun, einen Kauf zu tätigen. WidgetGuide meldet sich nach einigen Tagen bei Sarah und bietet ihr auf der Grundlage ihrer vorherigen Interaktionen und der Vergleichsdaten personalisierte Produktempfehlungen an.

Sarah beschließt, noch ein paar Artikel in ihren Warenkorb zu legen und tätigt einen Kauf. In diesem Szenario nutzte Acme Widgets Chatbots effektiv, um mit einem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, Informationen bereitzustellen, Leads zu erfassen, den Lead durch personalisierte Empfehlungen zu fördern und den Lead schließlich in einen Kunden umzuwandeln. Dies zeigt, wie Chatbots ein integraler Bestandteil einer Marketingstrategie sein können, indem sie die Customer Experience verbessern und den Umsatz steigern.

1. Definieren Sie Ziele: Klären Sie zunächst Ihre Marketingziele. Was möchten Sie mit Ihrem Chatbot erreichen? Sollen Leads generiert werden, Kunden und Website-Besucher mit Informationen versorgt werden, die Konversionsraten erhöht oder die Markenbekanntheit gesteigert werden? Ihre Ziele werden Ihre gesamte Strategie leiten.
   
2. Identifizieren Sie die Zielgruppe: Bestimmen Sie, mit wem Ihr Chatbot interagieren soll. Machen Sie sich mit der Demografie, den Vorlieben, den Problemen und den Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Zielgruppe vertraut. 
3. Wählen Sie die richtige Plattform: Entscheiden Sie, wo Sie Ihren Chatbot bereitstellen möchten. Zu den beliebten Plattformen gehören Websites und Messaging-Apps (z. B. Facebook Messenger, WhatsApp oder Slack). 
   
4. Entwickeln Sie Ihren Chatbot: Je nach Ihren technischen Fähigkeiten und Ihrem Budget können Sie Ihren eigenen Chatbot erstellen, eine No-Code-/Low-Code-Plattform nutzen, sich auf Chatbot-Dienste von Drittanbietern verlassen oder vorkonfigurierte Chatbot-Vorlagen verwenden.
   
5. Entwerfen Sie Gesprächsverläufe: Erstellen Sie Gesprächsskripte und -abläufe für Ihren Chatbot, die Kunden basierend auf den erwarteten Kundenanfragen in die gewünschte Richtung lenken. Definieren Sie, wie es Benutzer begrüßen, auf häufige Fragen antworten und komplexe Interaktionen handhaben soll. Entwerfen Sie eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine unverwechselbare Persönlichkeit.
6. Erstellen Sie Inhalte: Nutzen Sie Wissensdatenbanken und andere Informationsquellen, um Ihren Chatbot mit relevanten und ansprechenden Inhalten zu füttern. Bieten Sie den Benutzern einen Mehrwert, indem Sie Informationen bereitstellen und Probleme lösen. 
7. Testen und optimieren Sie: Führen Sie gründliche Tests durch, um Probleme oder Engpässe in der User Experience zu identifizieren und zu beheben. Optimieren Sie die Antworten Ihres Chatbots kontinuierlich auf der Grundlage von Benutzerfeedback und Metriken.
   
8. Integrieren Sie mit anderen Kanälen: Integrieren Sie Ihren Chatbot mit anderen Marketingkanälen. Sorgen Sie für eine nahtlose User Experience an allen Kontaktpunkten.
   
9. Iterieren und verbessern Sie: Nutzen Sie die aus der Datenanalyse gewonnenen Erkenntnisse, um Ihren Chatbot und Ihre Marketingstrategie kontinuierlich zu verbessern. Passen Sie sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse und Trends an.
   

Chatbots gibt es schon seit Jahrzehnten, aber erst seit Kurzem wird echte dialogorientierte KI auf dem Markt bereitgestellt. Chatbots und dialogorientierte KI sind verwandte Technologien, die für automatisierte Interaktionen mit Benutzern eingesetzt werden, aber unterschiedliche Fähigkeiten haben.

Chatbots haben eine begrenzte Funktionalität. Sie sind für spezifische, vordefinierte Aufgaben oder Funktionen konzipiert, wie z. B. die Beantwortung von FAQs, die Bereitstellung von Kundensupport oder die Führung von Benutzern durch einen bestimmten Prozess. Sie bewältigen routinemäßige und einfache Aufgaben mit Bravour. Viele Chatbots arbeiten auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Decision Trees. Sie folgen einer Reihe von Anweisungen oder Skripten, um auf Inputs der Benutzer zu reagieren. Chatbots verfügen möglicherweise nur über begrenzte Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und haben Schwierigkeiten, komplexe oder kontextreiche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Sie sind oft weniger anpassungsfähig und können mit unerwarteten oder nicht vorbereiteten Benutzeranfragen möglicherweise nicht gut umgehen. Sie lernen möglicherweise nicht dazu und verbessern ihre Reaktionen im Laufe der Zeit nicht. Chatbots werden in der Regel für eine Anwendung mit einem einzigen Zweck entwickelt, z. B. für die Buchung eines Hotelzimmers oder die Beantwortung häufiger Fragen zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung. Der Vorteil ist jedoch, dass Chatbots in der Regel weniger komplex zu entwickeln und bereitzustellen sind, sodass sie sich für einfache Aufgaben und Anwendungen eignen.

Virtuelle Assistenten, die auf KI-gestützter Konversation basieren, verfügen dagegen über ein umfassenderes Spektrum an Funktionen. Sie können eine Vielzahl von Aufgaben bewältigen, von der Beantwortung von Fragen bis hin zu komplexeren, dynamischeren Gesprächen. Dialogorientierte KI basiert auf künstlicher Intelligenz und Algorithmen für maschinelles Lernen, um Antworten zu verstehen und zu generieren, die denen einer realen Person sehr viel näher kommen. Sie kann sich dynamisch an Benutzereingaben und den Kontext anpassen. Virtuelle Assistenten verfügen oft über tiefgreifende NLP-Funktionen, die es ihnen ermöglichen, menschenähnliche Text- oder Sprachantworten effektiv zu verstehen und zu generieren. Sie können von Benutzerinteraktionen lernen und sich mit der Zeit verbessern. Sie können verstärkendes Lernen oder andere Techniken anwenden, um ihre Leistung zu verbessern.

Letztendlich ist die Fähigkeit von dialogorientierter KI, mit Komplexität umzugehen, aus Interaktionen zu lernen und mehrere Zwecke über alle Silos hinweg zu erfüllen, ein überzeugendes Argument für große Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben und eine bessere Customer Experience bieten möchten. Die Fähigkeiten von Chatbots sind im Vergleich zu einer dialogorientierten KI-Plattform primitiv. Chatbots werden darüber hinaus heute im Wesentlichen als veraltete und begrenzte Vorläufer der spannenden KI-Trends im Bereich des dialogorientierten Marketings angesehen.