Was ist Chatbot-Design?

Ein ausgeklügelter Chatbot-Designprozess im Unternehmenskontext umfasst auch das Business Process Management und Process Mining. So wird ermittelt, wo und wie Chatbot-Implementierungen die Benutzererfahrung und die Geschäftsergebnisse verbessern können. Zusätzlich können spezifische Aktionen geplant werden, die während oder nach Chatbot-Interaktionen durchgeführt werden sollen.

Wie in jeder anderen benutzerorientierten Design-Disziplin sind auch beim Chatbot-Design UI- und UX-Design zwei unterschiedliche, wenn auch miteinander verbundene Konzepte.

Das UI-Design beschreibt, wie Dinge aussehen: greifbare visuelle Elemente wie Layouts, Schaltflächen, Knöpfe, Farben, Textfelder und Schriftarten – die Aspekte eines Produkts, einer App oder einer Website, mit denen der Benutzer am direktesten interagiert (oder „interagiert“). Das Design der Chatbot-Benutzeroberfläche beeinflusst Entscheidungen, wie z. B. wo ein Benutzer Texteingaben tätigt oder die Größe und Position des Chatbot-Fensters.

UX-Design beschreibt, wie Dinge funktionieren: strategische und logistische Fragen, wie z. B. welche Aktionen in jedem Schritt ausgeführt werden können, welche Informationen dem Benutzer zur Verfügung gestellt oder von ihm gesammelt werden und wie sich die ideale Benutzererfahrung gestaltet. Zu den UX-Überlegungen für Chatbots gehört, welche Fragen ein Chatbot stellen wird, wie er auf bestimmte Eingaben reagiert oder wann Fälle an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden sollten.

Im Wesentlichen löst das UI-Design das UX-Design aus. Was ein Chatbot sagt (und warum), ist UX-Design, aber wie dieser Chatbot-Dialog den Benutzern angezeigt wird, ist UI-Design. Die Informationen, die ein Chatbot in einem bestimmten Schritt anfordert, sind UX-Design, aber ob Benutzer ihre Antwort eingeben oder aus einer Dropdown-Liste auswählen, ist UI-Design.

Die Details der Benutzeroberfläche Ihres eigenen Chatbots können je nach der einzigartigen Natur Ihrer Marke, Ihrer Benutzer und Anwendungsfälle variieren. Allerdings sind einige Überlegungen zum Design der Benutzeroberfläche ziemlich universell.

In allen Kontexten sollte Ihre Chatbot-Benutzeroberfläche wie folgt aussehen:

• Einfach zu bedienen: Ein guter Chatbot ist ein intuitiver Chatbot. Es sollte offensichtlich sein, wo Sie suchen, was Sie anklicken und wie Sie vorgehen müssen.
• Responsiv: Die Benutzeroberfläche Ihres Chatbots sollte auf allen relevanten Geräten, ob auf einem großen Desktop-Monitor oder dem kleinen Bildschirm einer mobilen App, ein einheitliches Erlebnis bieten.
• Ansprechend: Alles, von Schaltflächen über Animationen bis hin zu Texten (oder „Mikrotexten“) auf Etiketten und Dropdown-Listen, sollte sorgfältig in Bezug auf Form und Funktion gestaltet werden.
• Ein Spiegelbild Ihrer Marke: Von den Farben und Schriftarten bis hin zum Avatar, den Sie der Persona Ihres Chatbots zuweisen, sollte Ihr Chatbot wie eine Erweiterung Ihrer Marke behandelt werden.

Bei einigen Chatbot-Implementierungen, wie z. B. Integrationen in Messaging-Apps von Drittanbietern (z. B Slack, WhatsApp oder Facebook Messenger) kann die Konversationsschnittstelle nicht angepasst werden. Solche festen UI-Elemente sollten Sie bei der UX-Planung berücksichtigen.

Für viele Unternehmen, insbesondere für diejenigen, die nicht über die Ressourcen verfügen, um eine maßgeschneiderte Benutzeroberfläche von Grund auf zu entwickeln, ist es am effizientesten, einen Chatbot-Builder mit Vorlagen und Drag-and-Drop-Workflows zu verwenden, die die Entscheidungen bezüglich der Benutzeroberfläche optimieren. Führende Chatbot-Anbieter bieten die Möglichkeit, Stilelemente an Ihr Branding anzupassen. Wenn Sie sich jedoch an bewährte UI-Designmuster halten, können Sie sich auf die einzigartigen UX-Prioritäten Ihres Unternehmens konzentrieren.

Bei der weiteren Erkundung des Chatbot-UX-Designs werden wir bestimmte Begriffe mit spezifischen Bedeutungen in diesem Zusammenhang verwenden.

• Absicht: Die Absicht ist der Zweck, aus dem ein Benutzer mit Ihrem Chatbot interagiert – das spezifische Ziel oder Problem, das es zu lösen gilt, wie das Bezahlen einer Rechnung oder das Beantworten einer Frage.
• Äußerung: Eine Äußerung ist jede individuelle Aussage, die während eines Austauschs gemacht wird, wie „Hallo!“ oder „Ich möchte meine Rechnung bezahlen“ oder „Ja“.
• Austausch: Ein Austausch besteht aus zwei oder mehr Äußerungen. Im Wesentlichen bezieht sich der Begriff ganzheitlich auf das wechselseitige Gespräch zwischen Benutzer und Chatbot.
• Kontakt: Jeder Kontakt mit einem Chatbot durch einen Benutzer gilt als Kontakt. Kontakt ist nicht ganz gleichbedeutend mit dem Austausch: Wenn ein Benutzer einen Kontakt herstellt, indem er das Chatbot-Fenster öffnet, aber nicht auf die Begrüßung des Chatbots reagiert, hat kein Austausch stattgefunden. Wenn ein Benutzer ein Gespräch neu startet, umfasst dieser Kontakt nun mehrere Austausche.
• Domain: Domain ist eine allgemeine Beschreibung des Einsatzbereichs Ihres Chatbots – z. B.Kundensupport oder Personalwesen. Jeder Bereich umfasst mehrere Themen. Chatbots, die wie ChatGPT für Gespräche zu jedem beliebigen Thema konzipiert sind, werden als Open-Domain-Chatbots bezeichnet.
• Thema: Ein Thema ist ein spezifischer Gegenstand oder eine Reihe von Aufgaben innerhalb eines Bereichs. Der Bereich Kundensupport könnte beispielsweise Themen wie Rechnungszahlung, Öffnungszeiten oder Rücksendungen enthalten.Jedes Thema ist bestimmten Benutzerabsichten zugeordnet.
• Entität: Eine Entität ist ein Substantiv, das für die Absicht des Benutzers relevant ist – wie ein Produkt, ein Dokument oder eine Dienstleistung – und in einer Äußerung erwähnt wird. Die korrekte Identifizierung von Entitäten ist ein wichtiger Bestandteil der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).
• Eskalation: Die Eskalation ist eine Übergabe vom Chatbot an einen menschlichen Agenten. Dies kann eine „geplante“ Eskalation oder eine „Fallback”-Eskalation sein (wenn ein Bot die Absicht des Benutzers nicht erkennen oder lösen kann).
• Schritt: Jede Interaktion zwischen Chatbot und Benutzer ist ein Schritt.Zu den Schritten können Begrüßungen, klärende Fragen, Handlungen, Übergaben oder sogar Small-Talk.
• Flow-Logik: Die Flow-Logik bestimmt, wie Bots auf jede Äußerung reagieren und zum nächsten Schritt übergehen. Dies kann einfache If-Else-Anweisungen, Decision Trees, komplexe Algorithmen oder durch maschinelles Lernen gesteuerte probabilistische Logik umfassen.
• Bevorzugte Antwort: Eine Äußerung, die den Austausch positiv in Richtung der Lösung der Benutzerabsicht bewegt.
• Nicht bevorzugte Antwort: Eine Äußerung, die den Austausch nicht in Richtung einer Absichtserfüllung vorantreibt.

Eine gute Chatbot-Erfahrung erfordert ein tiefes Verständnis dafür, was Endbenutzer benötigen und welche dieser Bedürfnisse am besten mit einer Gesprächserfahrung erfüllt werden können. Setzen Sie Chatbots nicht nur ein, weil Sie es können, sondern weil Sie davon überzeugt sind, dass ein Chatbot die bestmögliche Benutzererfahrung bietet.

Ihre FAQs sind eine hervorragende Wissensdatenbank für Fragen, Aufgaben und Probleme, die häufig und vorhersehbar auftreten. Ihre Kundenservice-Teams sind ebenfalls eine wichtige Quelle für Erkenntnisse. Ein robustes Business Process Management kann außerdem Chancen und Ineffizienzen aufzeigen und dabei helfen, die verschiedenen Wissenszentren, Kommunikationskanäle und Komplexitäts-, Sicherheits- und Datenschutzebenen zu definieren, die für jeden Bereich relevant sind.

Chatbots bieten den größten Nutzen, wenn eine wechselseitige Konversation erforderlich ist oder wenn ein Bot etwas schneller, einfacher oder häufiger erledigen kann als herkömmliche Mittel. Für einige Domänen wären vielleicht Hilfeartikel oder Einrichtungsassistenten besser geeignet. Andere, wie solche, die hochtechnische Unterstützung oder sensible persönliche Informationen erfordern, sollten besser einer echten Person überlassen werden.

Für Ihren ersten Chatbot ist es ratsam, mit Bedacht vorzugehen. Je weniger Daten Sie zur Verfügung haben, desto weniger sicher können Sie Vorhersagen treffen: Unternehmen, die Monate damit verbringen, einen ersten Chatbot zu entwickeln, der viele Themen abdeckt, erfahren oft (nach dem Start), dass wichtige Annahmen über das Nutzerverhalten falsch waren — und müssen praktisch wieder von vorne beginnen. Die effektive Behandlung einer kürzeren Liste von Themen und Absichten führt zu einer besseren Benutzererfahrung als die Bereitstellung inkonsistenter Ergebnisse in einem breiteren Bereich.

Wählen Sie jedoch eine Domäne mit Wachstumspotenzial. Eine wirklich erfolgreiche Chatbot-Strategie führt nicht zu eigenständigen Lösungen, sondern zu Tools für die Konversation, die über alle relevanten Kanäle (Websites, Messaging-Apps, Telefonsysteme) bereitgestellt werden und sich gegenseitig bereichern, indem sie gemeinsame Daten für Schulungen und Optimierungen generieren.

Chatbot-Angebote lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen: regelbasierte Chatbots und intelligente Chatbots.

Regelbasierte Chatbots sind einfach und kostensparend. Sie arbeiten nach dem Wenn-Dann-Sonst-Prinzip: Jedem Schritt (oder Zweig in einem Decision Tree) werden spezifische Eingaben zugewiesen, die der Chatbot erkennen kann, und die jeweils mit einer skriptgesteuerten Antwort verknüpft sind. Aufgrund der fehlenden Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) müssen regelbasierte Bots die Äußerungen der Benutzer auf einfache Phrasen oder vorab geschriebene Optionen beschränken. Dies kann den Erfolg einschränken, es sei denn, die Bedürfnisse Ihrer Benutzer sind in hohem Maße vorhersehbar, wiederholen sich und sind unkompliziert – und das wird auch so bleiben, wenn Sie das Projekt ausweiten.

Intelligente Chatbots sind robuster, vielseitiger und skalierbarer. Künstliche Intelligenz wie dialogorientierte KI befähigt solche Chatbots, einzigartige Äußerungen von Benutzern zu interpretieren und die darin enthaltene Absicht des Benutzers genau zu identifizieren. Maschinelles Lernen kann regelbasierte Programmierung ergänzen oder ersetzen, indem es im Laufe der Zeit lernt, welche Äußerungen am ehesten zu bevorzugten Reaktionen führen. Generative KI, die anhand von Beispieläußerungen aus der Vergangenheit trainiert wurde, kann in Echtzeit Bot-Antworten verfassen. Virtuelle Agenten sind KI-Chatbots, die Robotic Process Automation (RPA) beherrschen, was ihren Nutzen weiter erhöht.

Viele Situationen profitieren von einem hybriden Ansatz, und die meisten KI-Bots sind auch in der Lage, regelbasiert zu programmieren.

Bevor Sie die Details Ihrer Customer Experience entwerfen, planen Sie die Grundlage Ihres Chatbots.

• Legen Sie die Startkanäle fest: Die Kanäle, auf denen Benutzer mit Ihrem Bot interagieren, sollten natürlich auf die Funktionen abgestimmt sein, die er erfüllt. Jeder Kanal hat Einfluss darauf, wie sich die Benutzer ausdrücken, wie Ihr Bot reagieren sollte und welche Systeme für die Integration verfügbar sind. Sobald Sie sich für eine Domäne entschieden haben, stellen Sie sicher, dass Sie mit relevanten Kanälen arbeiten können. Automatisieren Sie beispielsweise keine Zahlungsanfragen, wenn das Team, das die Zahlungsseite Ihrer Website verwaltet, Ihnen nicht erlaubt, den Chatbot-Client hinzuzufügen.

• Identifizieren Sie die Hauptthemen: Das grundlegende Ziel bei der Planung von Chatbots besteht darin, das „Minimum Viable Knowledge“ (MVK) Ihres Bots zu bestimmen. MVK ist die Mindestabdeckung an Themen, die der Bot beherrschen muss, um seinen Zweck zu erfüllen. Dies umfasst sowohl die Breite der Themen – die gesamte Bandbreite der verschiedenen zu behandelnden Themen – als auch die Tiefe der Themen: wie gründlich jedes Thema behandelt werden muss. Beginnen Sie mit der Themenbreite: Listen Sie alle möglichen Themen auf, die für den gewählten Bereich relevant sind, und priorisieren Sie diese dann. Eine fokussierte Themenbreite ermöglicht eine größere Thementiefe und erhöht Ihre Erfolgschancen.

• Bündeln Sie alle relevanten Wissensdatenbanken: Ihr Bot muss auf alle Informationen zugreifen können, die zum Verständnis und zur Bearbeitung von Benutzerabsichten erforderlich sind, die in seinen Zuständigkeitsbereich fallen. Diese Informationen befinden sich möglicherweise nicht alle an einem Ort: Sie sind oft über verschiedene Quellen wie Webseiten, Datenbanken, Dokumente, FAQs, CRM-Plattformen und Online-Transaktionsverarbeitungssysteme (OLTP). Die intelligente Suche ist die ideale Methode, um alle relevanten Datenquellen zusammenzuführen und die Informationsbeschaffung zu optimieren.

Benutzer schließen unbewusst automatisch auf eine Person hinter Ihrem Bot. Es sollte die positiven Eigenschaften vermitteln, die wir in menschlichen Gesprächen suchen (Empathie, Neugier, Geduld, Freundlichkeit) und gleichzeitig die Transparenz eines Roboters bewahren. Letzteres ist sowohl für die Steuerung der Benutzererwartungen als auch für die Vermeidung des „Unheimliche-Tal“-Effekts von entscheidender Bedeutung: das seltsame Unbehagen, das von humanoiden Dingen ausgelöst wird, die nicht ganz richtig sind. Dies lässt sich am einfachsten durch eine durchdachte Wahl des Namens, des Avatars und der Begrüßung erreichen.

Die Persönlichkeit Ihres Chatbots wirkt sich auf die meisten Elemente des Gesprächsdesigns aus. Er sollte Ihre Marke widerspiegeln und für die beabsichtigten Benutzer und Funktionen geeignet sein: Ein Fitness-Assistent-Bot sollte eine aktive Sprache verwenden, eine App für Gesundheitsdiagnosen sollte keine Witze enthalten.

Überlegen Sie zunächst, wo Ihr Chatbot in verschiedenen Spektren einzuordnen ist:

• Lustig vs. Ernst
• Enthusiastisch vs. Ruhig
• Formell vs. Informell
• Warm vs. Kühl
• Autoritativ vs. Sympathisch

Ein Chatbot kann nur eine Hälfte eines Gesprächs übernehmen. Sie können das Verhalten der Benutzer nicht kontrollieren oder vollständig vorhersagen. Ein starkes Gesprächskonzept sorgt für eine positive Benutzererfahrung, indem der Gesprächsfluss so gestaltet wird, dass die Antwort des Chatbots unabhängig von der Äußerung des Benutzers natürlich, glaubwürdig und produktiv wirkt.

Um ein Thema umfassend abzudecken, müssen nicht nur ideale Gesprächsverläufe entworfen werden, sondern es müssen auch alle einzigartigen Pfade, denen ein Gespräch folgen könnte, berücksichtigt werden, einschließlich potenzieller Verwirrungen, Umwege und Sackgassen. Sie können Ihren Terminplanungs-Bot so programmieren, dass er „Ich möchte meinen Termin ändern“ erkennt, aber ein Benutzer könnte sagen: „Ich kann am Dienstag nicht mehr.“Sie haben vielleicht einen optimalen Weg, aber gibt es einen Plan B, wenn Plan A scheitert? Wenn Plan B fehlschlägt, kann Ihr Bot dem Benutzer das Problem erklären? Wenn der Benutzer eine Anfrage nicht versteht, kann der Bot die Äußerung dann anders formulieren?

Selbst wenn Ihre Ablauflogik fehlerfrei ist, können Fehler passieren – aber kleinere Unvollkommenheiten sollten einen Austausch nicht zum Scheitern bringen. Auch hier haben intelligente Chatbot einen großen Vorteil: Anstatt manuell jeden einzelnen Tippfehler vorherzusagen und zu planen, um Unterbrechungen zu vermeiden, kann künstliche Intelligenz fundierte Annahmen treffen und die Dinge am Laufen halten. Beispielsweise bietet IBM watsonx Assistant eine Autokorrektur für Rechtschreibfehler sowie eine Fuzzy-Logik zur Unterstützung der Erkennung von Absichten und Entitäten. Ebenso können KI-Bots mit Speech-to-Text so trainiert werden, dass sie Akzente, falsche Aussprachen und Jargon in Spracheingaben richtig interpretieren.

Wie bei einem normalen Gespräch zwischen zwei Menschen möchten die Benutzer sich verstanden fühlen. Das Chatbot-Design kann dies erreichen, indem sichergestellt wird, dass alle Bot-Antworten, auch nicht bevorzugte Antworten, informativ und relevant für die Äußerung des Benutzers sind. Wenn Sie Chatbot-Dialoge verfassen, sollten Sie darauf achten, das Gesagte des Benutzers zu bestätigen und unvermittelte Themenwechsel, zufällige Gesprächssprünge oder das „Vergessen“ von Informationen, die der Benutzer zu einem früheren Zeitpunkt im Kontakt bereitgestellt hat, zu vermeiden.

Chatbots haben Grenzen. Die Fähigkeit, elegant zu scheitern und Wege zu finden, um das Gespräch wieder in Gang zu bringen, ist wichtig: Es ist in Ordnung, wenn ein Bot sich irrt, aber wenn er sich irrt und irrelevant ist, kann dies den Austausch ruinieren und das Vertrauen in den Chatbot erschüttern. Bots müssen so konzipiert sein, dass sie Belästigungen anstandslos handhaben, Unsinn oder irrelevante Äußerungen erkennen, auf Themenwechsel reagieren und das Gespräch wieder in die richtige Bahn lenken.

Entlasten Sie den Benutzer immer.

• Verlangen Sie weniger: Würden die letzten vier Ziffern anstelle einer langen Bestellnummer ausreichen? Würden ihr Name und eine zusätzliche einfache Information (z. B. das Bestelldatum) die Nummer überflüssig machen?
• Klare Entscheidungen: Formulieren Sie jede Frage sorgfältig. Ein Benutzer könnte auf die Frage „Möchten Sie einen Termin am Mittwoch oder Donnerstag?“ mit „Ja“ antworten – eine nicht bevorzugte Antwort. Aber es gibt nur zwei Antworten auf „Bitte wählen Sie Mittwoch oder Donnerstag.“
• Schaltflächen: Wenn es eine kleine Liste mit möglichen Optionen gibt, erleichtert die Auswahl einer vorab geschriebenen Option – oder bei Telefonsystemen einer Tastennummer – die Auswahl und schließt die Möglichkeit einer nicht bevorzugten Antwort aus.

Eine klare, prägnante Kopie reduziert Reibung und zeigt Respekt für die Zeit des Benutzers. Überdenken Sie Ihren Unterhaltungsverlauf, wenn er langwierige Anweisungen erfordert.

Ein effektives Chatbot-Design umfasst einen kontinuierlichen Zyklus aus Testen, Bereitstellung und Verbesserung. Personen können sich unvorhersehbar verhalten. Die Analyse von Daten aus früheren Kontakten kann jedoch unterbrochene Abläufe und Möglichkeiten zur Verbesserung und Erweiterung Ihres Gesprächsdesigns aufzeigen.

Chatbots sind auf eine große Menge an Benutzerdaten angewiesen, die sie erstellen und analysieren. Diese Daten müssen sorgfältig behandelt werden. Wenn Sie dies nicht tun, hat dies nicht nur ethische, sondern möglicherweise auch rechtliche und finanzielle Konsequenzen.

Dies kann sich auch auf die Akzeptanz Ihres Chatbots auswirken: Laut Pew Research¹ hat sich mehr als die Hälfte der Amerikaner gegen die Nutzung eines Produkts entschieden, weil sie Bedenken haben, wie (und wie viele) personenbezogene Daten erfasst werden.

• Die Benutzerdaten sollten vor Diebstahl, Missbrauch oder Datenkorruption geschützt werden.
• Die Richtlinien sollten der Datenschutz-Grundverordnung der EU (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) (und vergleichbaren Vorschriften wie dem CCPA) entsprechen.
• Datenschutzeinstellungen und Berechtigungen sollten klar, zugänglich und anpassbar sein.
• Die Benutzer sollten darüber informiert werden und kontrollieren können, welche Daten in welchem Kontext verwendet werden.