Trotz dieser Mehrdeutigkeit besteht ein allgemeiner Konsens über die technologischen Unterschiede, die diese verwandten Tools voneinander trennen.
Chatbot ist ein Sammelbegriff für ein Programm, das eine menschliche Gespräche in Echtzeit mit dem Benutzer simuliert. Chatbots, die über gesprochene statt über schriftliche Prompts gesteuert werden, werden als interaktive Sprachausgabe (IVR)-Systeme bezeichnet. In der Regel verwaltet ein Chatbot Kundeninteraktionen mit einem Decision Tree-Flow. Dies erfordert nicht unbedingt künstliche Intelligenz – viele Chatbots basieren auf einer vorprogrammierten Liste von Eingaben, die erkannt werden können und jeweils eine entsprechende vorgefertigte Antwort auslösen. Rudimentäre Chatbots, die nicht in der Lage sind, Eingaben zu analysieren, die nicht genau dem entsprechen, wofür sie programmiert wurden, zwingen den Benutzer, aus einer Reihe einfacher, vorab geschriebener Optionen auszuwählen, anstatt Eingaben in eigenen Worten zu verfassen (oder zu sprechen).
Während die meisten Virtual-Agent-Technologien einen Chatbot beinhalten, der Anfragen entgegennimmt und beantwortet, bieten nicht alle Chatbots echte VAT-Funktionalität. Viele Chatbots und IVR-Systeme dienen nur dazu, grundlegende Informationen bereitzustellen oder zu sammeln, wie z. B. die Öffnungszeiten eines Geschäfts weiterzugeben oder zu bestimmen, wohin ein Kunde in einem Call-Center weitergeleitet werden soll.
Der Begriff „virtueller Assistent“ bezieht sich in erster Linie nicht auf eine Software, sondern auf einen Menschen, der aus der Ferne – also virtuell – Unterstützung leistet. Etwas verwirrend ist, dass der Begriff „virtueller Assistent“ (oder „virtuelle Assistenzsoftware“) gelegentlich auch als Oberbegriff für alle virtuellen Produkte verwendet wird, die Support bieten, einschließlich Diensten wie Apples Siri oder Amazons Alexa (die auch als Sprachassistenten oder digitale Assistenten bezeichnet werden).
Virtuelle Agenten, auch bekannt als intelligente virtuelle Agenten (IVAs) oder intelligente virtuelle Assistenten (auch IVAs), sind mehr als nur hochentwickelte Chatbots. Virtuelle Agenten werden nicht nur durch dialogorientierte KI definiert, die die Absicht von Freiformtext oder Sprache von Benutzern erkennen kann, sondern auch durch die Automatisierung von Schritten, um diese Absicht zu erfüllen – und die Fähigkeit, beides zu tun, kontinuierlich zu verbessern. Während ein Chatbot nur antworten kann, kann ein virtueller Agent verstehen, lernen und handeln.
Sprachassistenten wie Siri oder Alexa könnten nach dieser Definition als virtuelle Agenten betrachtet werden, aber der Begriff „virtueller Agent“ bezieht sich häufiger auf den Einsatz in Organisationen und die maßgeschneiderte Integration in Unternehmenssysteme. Anders ausgedrückt: Sprachassistenten sind in der Regel eine Erweiterung von Ihnen. Sie automatisieren Aktionen, die Sie ausführen würden – z. B. das Senden einer Textnachricht, die Suche nach öffentlichen Informationen oder das Abspielen eines Liedes. Virtuelle Agenten sind eine Erweiterung Ihres Unternehmens: Sie automatisieren Aktionen für Kunden oder Mitarbeiter, wie das Bezahlen einer Rechnung oder das Aktualisieren von Anmeldedaten.