Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Er kann Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen.

Die Begriffe Chatbot, virtueller Assistent und Konversationsagent werden manchmal als Synonyme verwendet. Chatbots unterstützen tendenziell einfachere Unterhaltungen und individuellere Aufgaben. Er kann Ihnen beispielsweise sagen, ob es morgen regnen wird oder nicht. Ein Konversationsagent könnte hingegen feststellen, dass Sie in Wirklichkeit wissen möchten was Sie morgen anziehen sollen.

Alle diese Konversationstechnologien verwenden Erkennungsfunktionen für natürliche Sprache, um zu erkennen, was der Benutzer sagt. Darüber hinaus bestimmen weitere Formen der künstlichen Intelligenz, was man wirklich wissen möchte. Diese Technologien nutzen maschinelles Lernen, um aus Interaktionen zu lernen und die daraus resultierenden Empfehlungen und Antworten zu verbessern.

Sie bieten einen Mehrwert, wenn:

• bestimmte Prozesse automatisiert werden können, um Zeit und Geld zu sparen, sowie Fehlerquoten zu reduzieren,
• die Bedürfnisse von Nutzern, nach natürlicher Sprache oder Konversation, besser befriedigt werden,
• die meistgenutzten oder bevorzugten Kanäle der Nutzer verwendet werden können, um mit dem Chatbot zu kommunizieren,
• der Umfang der Konversation auf eine oder wenige bestimmte Aufgaben oder auf ein bestimmtes Themengebiet begrenzt werden kann, wie beispielsweise ein Geldtransfer, eine Terminreservierung oder Auskünfte über Produktinformationen.

Aus geschäftlicher Sicht gibt es viele Einsatzmöglichkeiten:

• Produktempfehlungen: Chatbots können den Nutzern – auf Basis Ihrer individuellen Anforderungen – Produkte vorschlagen, z.B. wetterfeste Schuhe und eine Regenjacke für die nächste Wanderung.
• Kundenservice: Chatbots verbessern die Servicequalität und ermöglichen eine leichtere Auswertung der Kundendialoge, um so noch punktgenauer die Wünsche der Gesprächspartner zu erfüllen, z.B. eine verlorene Kreditkarte sperren lassen oder das Passwort zurücksetzen.
• Concierge Service: Ein weiteres Einsatzgebiet ist die Unterstützung bei Buchungen von Touren, Hotel-, Theater-, und Restaurantreservierungen.
• Wetter: Ein Wetterbot kann personalisierte, wetterbezogene Nachrichteninhalte, aktuelle Bedingungen, Prognosen, Unwettermeldungen und andere relevante Wetterinformationen geben.
• Interne Prozesse: Auch für interne Prozesse in Unternehmen, wie beispielsweise die Reisekostenabrechnung, ergeben sich Fragen bei Mitarbeitern. Ein Chatbot ist auch hier eine gut geeignete Lösung, um diese Fragen aufzugreifen und zu beantworten.

Sowohl im IT-Service-Desk, dem Online-Marketing, dem Kunden- und Bürgerservice und in der Automotive-Branche sind viele Einsatzszenarien für intelligente Chatbots denkbar. Unser Partner Materna informiert ausführlich über weitere Anwendungen für Chatbots.

Hier zwei Beispiele von Materna:

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Chatbots bereits produktiv eingesetzt werden. Weitere finden Sie in der Developer Community.

Neben der Möglichkeit einen Chatbot von Grund auf selbst zu programmieren gibt es inzwischen die Möglichkeit auf bereits vorgefertigte Lösungen zurückzugreifen. Diese ermöglichen es, den Chatbot auch ohne Programmierkenntnisse zu erstellen und den individuellen Anforderungen anzupassen. IBM bietet mit dem Watson Assistant genau das und stellt zusätzlich noch zahlreiche Code Vorlagen (Patterns) für spezielle Anwendungen zur Verfügung, die sich einfach übernehmen und individualisieren lassen.

Wie einfach die Erstellung eines Chatbots in wenigen Minuten mit dem Watson Assistant ist, zeigt das nachfolgende Video.

Wenn Sie sich für die Erstellung mit Hilfe des Watson Assistants entschieden haben, empfehlen wir Ihnen zunächst mit diesem 30-Minuten Tutorial zu beginnen, in dem alle Schritte, von der Erstellung eines kostenlosen IBM Cloud Kontos bis hin zur Erstellung der ersten Konversationen, detailliert beschrieben sind.

Wie bei fast jedem Projekt besteht Ihre erste Aufgabe darin, Ziele zu identifizieren und den Projektumfang zu definieren. Was will die Zielgruppe, die mit dem virtuellen Assistenten kommuniziert, erreichen? Wie erreicht die Zielgruppe dieses Ziel derzeit erreicht und welche Herausforderungen gibt es bei der Umsetzung?

Chatbots sind dann erfolgreich, wenn die Logik und die Interaktion mit den Endbenutzern auf Basis eines klaren Verständnisses der Benutzerabsicht erfolgt.

Die Absicht des Benutzers ist im Watson Assistant mit der Hilfe sogenannter Intents definiert. Für jeden Intent werden mehrere mögliche Nutzeranfragen angegeben. Außerdem gibt es Entities, welche dazu dienen relevante Bestandteile eines Intents zu erkennen und die Reaktion entsprechend anzupassen. Im Dialog sind die zuvor festgelegten Intents und Entities dann ein Trigger oder eine Kondition, für welche der Chatbot immer eine bestimmte Antwort gibt. Beispielsweise können mehrere Anfragen wie „Wie ist das Wetter in Berlin?“, „Scheint die Sonne?“, oder „Brauche ich einen Regenschirm?“ unter dem Intent #Wetter zusammengefasst werden. Städte wie z.B. Berlin können dann als Entities dienen, um die Wettervorhersage für eine spezifische Stadt mitzuteilen.

Wenn Sie diese Faktoren ermittelt haben, können Sie die Front-End Web-App oder den Microservice entwickeln. Sie können sich entscheiden, einen Chatbot in eine Kunden-Support-Webseite zu integrieren, auf der ein Kunde auf ein Symbol klickt, das sofort eine Konversation auslöst. Sie können ihn aber auch in einen anderen Kommunikationskanal integrieren, egal ob es sich um Slack oder um Facebook Messenger handelt. Durch das Erstellen eines „Slackbot“ können Ihre Benutzer beispielsweise auf andere Weise Hilfe erhalten oder Informationen über eine vertraute Benutzeroberfläche finden.

Chatbots, welche Sie mit dem IBM Watson Assistant erstellen, können Sie mit Hilfe von APIs sehr einfach als zusätzliche Komponente bzw. Feature zu bereits bestehenden Anwendungen und Webseiten hinzufügen. Eine von vielen Möglichkeiten ist beispielsweise die Einbindung in Wordpress, Slack, Alexa oder Whatsapp. Mehr Details zu den vielfältigen Möglichkeiten den Watson Assistant zu Ihrer Wunschanwendung hinzuzufügen erhalten Sie hier.

Mit dem nutzungsbasierten Gebührenmodell des IBM Watson Assistant ist die Erstellung des Chatbots völlig kostenlos. Zusätzlich erhalten Sie pro Monat 10.000 kostenlose API calls. Diese ermöglichen Ihnen, die Funktionalität und Akzeptanz Ihres Chatbots im Realbetrieb zu testen.

Erstellen Sie jetzt ihr kostenloses IBM Cloud Konto und beginnen Sie noch heute mit der Erstellung Ihres Chatbots auf Basis von Watson Assistant.

Wenn Sie den Watson Assistant im Rahmen Ihres Startup-Unternehmens einsetzen möchten, empfehlen wir Ihnen die Registrierung für das „Startup with IBM“ Programm, um sich zusätzliches kostenloses Guthaben für die IBM Cloud zu sichern.

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