¿Qué es la automatización del centro de contacto?

La automatización del centro de contacto se refiere al uso de tecnología impulsada por IA para automatizar procesos rutinarios de atención al cliente y tareas repetitivas. Al automatizar determinados procesos en un centro de contacto, los agentes humanos de una organización pueden trabajar de manera más eficiente y estar disponibles para clientes que necesitan resolver problemas más complejos.

La automatización de tareas rutinarias que antes realizaban los humanos aumenta la eficiencia, reduce costos y mejora la precisión general de la atención al cliente, lo que, en última instancia, tiene un gran impacto en la totalidad de la experiencia del cliente (CX). Algunos de los posibles casos de uso para la automatización del centro de contacto son los chatbots, la respuesta de voz interactiva (IVR), la automatización robótica de procesos (RPA), el centro de contacto como servicio (CCaaS) y una base de conocimiento en línea. Estas nuevas tecnologías, como los análisis predictivos y los algoritmos de pronóstico, ofrecen un gran potencial para las organizaciones que buscan abordar la creciente demanda de los consumidores y cómo esas interacciones con los clientes influyen en la satisfacción general del cliente.

Los agentes humanos y los agentes virtuales se complementan entre sí para brindar un servicio de atención al cliente de primer nivel, y ambos son vitales para la implementación fluida de la automatización de flujos de trabajo y la eficiencia operativa. Por separado, la automatización del centro de contacto a menudo puede implementar software de centro de atención telefónica para gestionar tanto la canalización como el volumen de llamadas.

Los clientes desean tener una experiencia fluida al hacer negocios con una organización. Independientemente del producto o servicio que compren, desean un proceso sin inconvenientes. Y las empresas finalmente están comenzando a reconocer la importancia de incorporar inteligencia artificial, IA generativa y herramientas de automatización para brindar una excelente atención al cliente.

Un número considerable de organizaciones ya están implementando la IA generativa en la atención al cliente, según un informe reciente de IBM Institute for Business Value¹. Los investigadores encuestaron a casi 1500 líderes de atención al cliente y descubrieron que un 67 % ya utiliza la tecnología. Y más del 40 % utiliza la IA generativa para crear casos de prueba para entrenar IA conversacional.

Las empresas están descubriendo que brindar una atención excepcional al cliente ya no es solo una prioridad, sino un requisito. Los clientes esperan experiencias más rápidas, inteligentes y personalizadas, independientemente de dónde o cómo se pongan en contacto con la empresa. Y ahora se puede hacer sin la necesidad de contratar personal adicional para centros de atención telefónica o departamentos de atención al cliente. Las herramientas de automatización se encargan de las tareas lentas y brindan asistencia a los clientes más rápido que nunca.

Las investigaciones también muestran que un 97 % de los proveedores de atención al cliente informan que la IA conversacional tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente².

Es importante tener en cuenta que la automatización del centro de contacto y la automatización del centro de atención telefónica difieren ligeramente, aunque a menudo se usan indistintamente. Sin embargo, la automatización del centro de atención telefónica es solo un subconjunto de la automatización del centro de contacto. Por ejemplo, una empresa con un servicio de atención al cliente omnicanal, puede optar por automatizar su centro de contacto, pero habrá canales específicos, como el teléfono, el sitio web o una aplicación, que también deberán automatizarse.

A medida que las empresas comienzan a adoptar la automatización en sus centros de contacto, es esencial implementarla de manera eficaz para maximizar su potencial. A continuación, le compartimos las mejores prácticas para satisfacer las necesidades de los clientes y resolver los problemas de manera más oportuna que nunca.

Antes de desplegar cualquier sistema automatizado, es esencial definir metas y objetivos claros. Ya sea que el objetivo sea reducir los tiempos de espera, aumentar los casos de resolución de problemas en la primera llamada o reducir los costos operativos, tener una visión clara guiará el proceso de automatización. Es importante identificar cuáles tareas se pueden automatizar de manera efectiva, tales como las preguntas frecuentes (FAQ), la resolución de problemas básicos o la programación de citas, al tiempo que se comprende para cuáles tares se requiere intervención humana. Definir correctamente el alcance ayuda a garantizar que la automatización agregue valor sin sacrificar la calidad del servicio.

Los clientes de hoy interactúan con empresas a través de diversas plataformas, entre ellas, llamadas de clientes, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones móviles. Una de las mejores prácticas para la automatización del centro de contacto es implementar una automatización omnicanal, donde todos los canales se integren y gestionen en un sistema unificado a través de un sistema que se integre fácilmente con una solución de CRM con la que ya cuente. Esto promueve la coherencia en las interacciones con los clientes, ya que las respuestas automatizadas pueden transferirse perfectamente de un canal a otro. Por ejemplo, un cliente que inicia una conversación a través del chat puede cambiar sin problema al soporte por correo electrónico o de voz sin tener que repetir su consulta, y toda la información del cliente ya está ahí para el agente.

Al incorporar software de automatización, es mejor comenzar poco a poco, automatizando tareas simples y predecibles, por ejemplo, consultas rutinarias, como el horario de atención, el estado de pedidos o preguntas frecuentas. A medida que se compruebe la eficacia de la solución, puede ir abordando tareas más complejas, como soporte personalizado o procesamiento de transacciones. La implementación gradual permite que la empresa perfeccione procesos e identifique problemas potenciales de manera temprana, minimizando así el riesgo asociado con las automatizaciones a gran escala.

La automatización impulsada por IA puede mejorar significativamente la experiencia del cliente ofreciéndole atención al cliente personalizada. Al utilizar herramientas de automatización del centro de contacto, una organización puede analizar los datos de los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas, resolver problemas con base en interacciones anteriores o canalizar a los clientes a agentes humanos si es necesario. Un enfoque personalizado ayuda a crear diálogos más significativos con los clientes, lo que puede redundar en una mejor interacción y mayor lealtad a la marca.

Los agentes humanos siguen siendo pertinentes para la atención al cliente y deben intervenir cuando se presentan problemas complejos o delicados. Es vital diseñar un proceso de transferencia fluido entre las opciones de autoservicio de los sistemas automatizados y el agente humano para cerciorarse de que la experiencia de servicio sea satisfactoria. Cuando la automatización detecta que no puede resolver el problema de un cliente en su totalidad, debe poder escalar el problema a un representante humano calificado sin causar demoras o frustración. Proporcionar a los agentes un contexto completo de las interacciones anteriores los ayudará a responder de forma más eficaz y a reducir el esfuerzo del cliente.

La automatización no es una configuración de una sola vez y requiere monitoreo y optimización continuos. Para evaluarla, las empresas deben analizar periódicamente los indicadores clave de rendimiento (KPI), tales como el tiempo de respuesta, la puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo de gestión, la tasa de resolución de problemas en la primera llamada y la reducción de costos. Es importante analizar continuamente la retroalimentación de los clientes para identificar áreas que se deben mejorar. A medida que las tecnologías de automatización continúen evolucionando, las empresas deberán actualizar los sistemas para poder aprovechar las nuevas características y capacidades. Este enfoque iterativo garantiza que el centro de contacto mantenga su eficiencia y su adaptabilidad al recorrido del cliente.

La automatización del centro de contacto puede desempeñar un papel crucial para las empresas en el vertiginoso mundo actual que da prioridad a la tecnología. La automatización del centro de contacto ofrece varias ventajas para las empresas que buscan optimizar sus operaciones y reducir costos con herramientas como chatbots, asistentes virtuales impulsados por IA y portales de autoservicio.

Un centro de contacto tradicional supone costos laborales significativos, ya que se necesitan agentes humanos para manejar las consultas de los clientes. La automatización reduce la dependencia en agentes humanos para tareas repetitivas, como responder preguntas frecuentes o procesar solicitudes simples. Esto permite a las empresas manejar un mayor volumen de interacciones con los clientes sin la necesidad de aumentar continuamente su fuerza laboral. Con el tiempo, esto redunda en una considerable reducción de costos.

En la actualidad, los clientes esperan soporte inmediato las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los sistemas automatizados, como los chatbots y los sistemas de IVR, permiten a las empresas brindar asistencia inmediata incluso fuera del horario comercial habitual. Estas herramientas pueden abordar rápidamente consultas básicas y ofrecer respuestas en tiempo real, mejorando así las las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y causando un impacto en los mapas de recorrido del cliente. Además, la tecnología de automatización, como el análisis de opiniones, puede ayudar a una organización a comprender el sentimiento y las opiniones de los clientes y extraer valiosos insights.

El tamaño de un centro de contacto puede variar en función de diversos factores. Por ejemplo, los centros de contacto a menudo enfrentan picos en la demanda de los clientes debido a aspectos como lanzamientos de productos, ventas de temporada o crisis. La automatización permite a las empresas escalar sus propias operaciones rápidamente sin necesidad de contratar y capacitar agentes adicionales. Los sistemas impulsados por IA son capaces de manejar miles de interacciones simultáneamente, lo que garantiza que los niveles de atención al cliente se mantengan altos incluso durante periodos de mucho tráfico.

Los sistemas automatizados recopilan grandes cantidades de datos de interacción con el cliente que se pueden analizar para obtener insights inteligentes y valiosos. Las empresas pueden utilizar estos datos para identificar puntos débiles comunes, mejorar sus productos y servicios y perfeccionar las estrategias de su centro de contacto. La automatización también permite dar mejor seguimiento a las métricas de rendimiento, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las tasas de satisfacción del cliente, que pueden utilizarse para optimizar aún más las operaciones y el flujo de trabajo. La nueva tecnología también puede gestionar la entrada de datos y simplificar el proceso, reduciendo así el riesgo de errores humanos.

Al automatizar las tareas rutinarias, se libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en interacciones más complejas y de valor agregado. De este modo no solo aumenta la productividad, sino que también mejora la satisfacción laboral de los agentes, que realizan un trabajo más significativo en lugar de tareas repetitivas intrascendentes. La automatización también ayuda a reducir el desgaste profesional al minimizar el volumen de tareas monótonas.

Los chatbots son una de las formas más comunes de automatización de los centros de contacto, ya que proporcionan respuestas inmediatas a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El chatbot puede resolver consultas sencillas, como la disponibilidad de productos, el estado de los pedidos, precios y preguntas frecuentes sin necesidad de asistencia de un agente. Por ejemplo, si un cliente solicita el tiempo estimado de llegada de un pedido, el bot puede acceder a los datos del pedido en tiempo real y proporcionar una actualización en cuestión de segundos. Esta herramienta de automatización reduce los tiempos de espera para los clientes y el riesgo de errores humanos.

Estudio de caso: Camping World implementó IBM watsonx Assistant con el fin de crear una solución centrada en el ser humano para manejar la asistencia al cliente. Partiendo del mes de marzo de 2022, la interacción de los clientes aumentó en un 40  % y Camping World observó una reducción de los tiempos de espera a 33 segundos.

Los sistemas de IVR permiten que los clientes interactúen con menús automatizados para resolver problemas comunes sin la necesidad de hablar con un agente en vivo. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica por teléfono con atención al cliente, el sistema de IVR puede ayudar a canalizar la llamada al departamento o agente pertinente en función de la entrada del cliente, reduciendo así una canalización errónea de las llamadas. Un centro de atención telefónica puede contar específicamente con tecnología de marcador automático, que permite marcar automáticamente los teléfonos de los clientes.

Estudio de caso: El antiguo sistema de IVR de Humana estaba transfiriendo demasiadas llamadas a agentes humanos. Luego, la empresa se asoció con IBM para crear Provider Services Conversational Voice Agent with Watson. La solución ha sido capaz de manejar consultas a aproximadamente un tercio del costo del sistema existente y también ha tenido una tasa de respuesta general más alta, casi el doble que la del sistema de IVR automatizado anterior. 

Los portales de autoservicio brindan a los clientes la capacidad de resolver problemas de forma independiente, como administrar la configuración de la cuenta, solucionar problemas comunes o procesar devoluciones. Los clientes pueden acceder a estos portales a través de un sitio web o una aplicación móvil, lo que ahorra tiempo tanto al cliente como a la empresa. Al automatizar tareas rutinarias y proporcionar control a los clientes, las empresas pueden optimizar los procesos y limitar las consultas de los clientes.

Estudio de caso: American Airlines deseaba brindar un servicio más rápido y conveniente de atención al cliente y recurrió a IBM para obtener ayuda. Solo cuatro meses y medio después de iniciado el proyecto, la aplicación Dynamic Rebooking se lanzó a producción en ocho aeropuertos. American ahora tiene una aplicación que es fácil de usar y modificar en función del feedback de los clientes. 

La tecnología de automatización puede agilizar la programación de citas, las confirmaciones y los recordatorios. Los clientes pueden reservar, reprogramar o cancelar citas a través de un sistema automatizado que utiliza tecnología predictiva, reduciendo así la necesidad de involucrar a los agentes durante la programación de rutina. Además, los recordatorios automatizados se pueden enviar por correo electrónico, mensaje de texto o voz y reducir las tasas de ausencia.

La automatización impulsada por IA se puede utilizar para crear, categorizar y priorizar automáticamente los tickets de soporte. Cuando un cliente plantea un problema por correo electrónico, chat u otros canales, el sistema puede utilizar el procesamiento de lenguaje natural (PLN) para comprender el problema, asignarlo al equipo adecuado e incluso sugerir posibles soluciones. De este modo, se acelera el proceso de resolución y garantiza que los tickets se manejen de manera eficiente.

Estudio de caso: Vodafone Ireland se asoció con Expert Labs para volver a desplegar su asistente virtual TOBi en la más reciente plataforma watsonx Assistant. La nueva plataforma tenía capacidades de IA generativa y demostró ser beneficiosa ya que hubo una clara mejora en el tiempo de respuesta para crear nuevos recorridos conversacionales y un salto en las tasas de contención. 

Saber lo que desea un cliente antes de que este tenga que pedirlo no es una tradición desconocida entre las empresas. Se pueden emplear herramientas de automatización para comunicarse de manera proactiva con los clientes para lograrlo. Por ejemplo, antes de que los clientes soliciten asistencia, las empresas pueden notificarles automáticamente y con antelación respecto de cortes del sistema, retrasos en los envíos o retiros de productos. Informar de manera proactiva a los clientes sobre posibles problemas o cambios puede mejorar su satisfacción al reducir la frustración y brindar información oportuna y relevante.

Estudio de caso: La ciudad de Helsinki e IBM Consulting se unieron para desarrollar y poner en marcha 10 asistentes virtuales, incluido un “multi-chatbot” que combina asistentes virtuales de varias organizaciones de servicios sociales y de salud en una sola. Los asistentes virtuales se crearon para ayudar a los ciudadanos a hacer uso de los servicios en la región capital de Helsinki.

Se pueden emplear sistemas automatizados para abordar y calificar clientes potenciales antes de pasarlos a agentes de ventas humanos. Los chatbots podrían usarse, por ejemplo, para interactuar con clientes potenciales en un sitio web o una plataforma de redes sociales haciéndoles preguntas sobre sus necesidades y brindándoles recomendaciones de productos. Según las respuestas del cliente, el sistema puede evaluar si el cliente potencial es adecuado y brindar información adicional o escalar la conversación a un agente humano.

Estudio de caso: cuando la pandemia de COVID-19 afectó al minorista de relojes TAG Heuer, IBM y Salesforce ya estaban trabajando para desarrollar la división de comercio electrónico de la empresa. Los confinamientos aceleraron enormemente su trabajo, especialmente el enfoque en la personalización. La empresa superó la pandemia y en 2020 observó un crecimiento de tres dígitos. 

La retroalimentación de los clientes es crucial para comprender qué tan bien funciona un flujo de trabajo de atención al cliente y qué tan satisfecho está un cliente con la organización. Después de una interacción con el cliente, se pueden enviar encuestas automatizadas a través de varios canales, como correo electrónico, SMS o incluso dentro del sistema de IVR. Estas encuestas pueden capturar automáticamente puntuaciones de satisfacción, NPS o feedback detallado sobre las interacciones y el rendimiento de los agentes. Las empresas pueden obtener valiosos insights para mejorar la atención al cliente y perfeccionar procesos obsoletos.