Bradesco es uno de los bancos más grandes de Brasil, con más de 5,200 sucursales.
Incluso hay una adentro de un barco en el Amazonas. Cuando los empleados de la sucursal tenían preguntas sobre productos o servicios, llamaban a una oficina central, pero a menudo había una larga espera de respuestas. Esto significaba que el cliente también tuvo que esperar y, como dijo un gerente: “A nadie le gusta esperar”.
En un negocio tan competitivo como la banca, si sus clientes no tienen una gran experiencia, es posible que no sean sus clientes por mucho tiempo. Por lo tanto, Bradesco comenzó a buscar una manera de aumentar la velocidad de atención y mejorar el nivel de personalización para cada cliente. Fue entonces cuando recurrieron a IBM y Watson.
Watson es IA de IBM que se integra perfectamente en sus flujos de trabajo a la vez que se integra con las principales plataformas y herramientas que las empresas ya utilizan. Poner la IA al alcance de sus empleados cuando la necesiten (y donde la necesiten) significa capacitar a sus equipos para que se centren en lo que mejor saben hacer.
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"Fuimos el primer cliente de IBM en Brasil, por lo que hubo una relación muy confiable desde el principio", dijo Mauricio Minas, EVP de tecnología de Bradesco. "Nuestros competidores ya no son solo bancos; hay empresas emergentes, fintechs". El desafío de Bradesco ahora es hablar con esta nueva población nativa digital de una manera atractiva. "Y para esto confiamos en Watson".
1. Watson fue capacitado
En portugués y en banca por un equipo dedicado con 10,000 preguntas de clientes.
2. Watson fue probado
En un número limitado de sucursales hasta que el banco estuviera satisfecho con las respuestas.
3. Se lanzó Watson
Y se puso a disposición de los empleados de las 5,200 sucursales de todo el país.
4. Watson obtuvo resultados
Y a medida que los empleados comenzaron a confiar en Watson, los tiempos de respuesta se redujeron de 10 minutos a unos segundos.
5. Watson sigue aprendiendo
Y mejorando, gracias a los comentarios sobre más de 10 millones de interacciones.
Su primera tarea fue enseñarle portugués a Watson. Al principio hubo algunas dudas. "Es más que simplemente aprender el idioma", dijo la directora general de IBM, Katia Vaskys. "También es necesario comprender la cultura de Brasil, los acentos regionales y la forma en que cada región plantea las preguntas".
Pero después de dominar los matices del portugués, Watson estaba listo para capacitarse en el negocio de la banca. Para hacerlo, Bradesco e IBM trabajaron juntos para desarrollar un equipo que le enseñara a Watson sobre los productos y servicios del banco planteando y respondiendo preguntas para Watson en lenguaje natural, de la misma manera que lo haría un cliente.
"Sí, Watson puede aprender", dijo un empleado de IBM, "pero necesita que la gente enseñe a las personas comprometidas y pacientes". Gracias a este esfuerzo de equipo, Watson pudo entender el 100 % de las preguntas escritas y el 83 % de las habladas después de solo 5 meses de entrenamiento. Después de 10 meses, el sistema respondía correctamente al 96 % de las preguntas.
Ahora Watson está capacitado en 62 productos y responde 283,000 preguntas al mes con una tasa de precisión del 95 %, con solo el 5 % que requiere llamadas para obtener más ayuda. En algunos casos, los tiempos de respuesta se redujeron de 10 minutos a solo segundos. “Es realmente un factor sorpresa”, exclamó un gerente.
Esto ayuda a los empleados a tener interacciones más enriquecedoras con los clientes, porque tienen tiempo para dedicarse a brindar la mejor experiencia posible al cliente. “Aquí es cuando ocurre el crecimiento”, dijo el líder de IA de Bradesco, Marcelo Camara. “Nuestros clientes actuales notan el servicio mejorado, que a su vez atrae a nuevos clientes, y esto es lo que permite que el banco escale”.
"Estamos llegando a las estrellas", dijo el señor Camara. Después de que este proyecto inicial superó sus expectativas, dijo: "aplicamos inteligencia artificial a nuevas áreas para aportar aún más eficiencia y eficacia al banco". Y el señor Minas estuvo de acuerdo: "Nuestro desafío de ahora en adelante es ver más allá. ¿Qué más puede hacer Watson?"
Legal
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Elaborado en los Estados Unidos, junio de 2023.
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Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales del cliente. No es posible garantizar resultados esperados, puesto que los resultados de cada cliente van a depender por completo de los sistemas y servicios solicitados por este. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA "TAL CUAL", SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.