¿Qué es el CSAT y cómo calcularlo?

Una métrica CSAT puede ser tanto una medida a corto como a largo plazo de la satisfacción del cliente, pero se enfoca en la satisfacción con un producto o servicio específico.

En la era de las redes sociales y los comentarios públicos, la retroalimentación sobre la atención al cliente se ha vuelto cada vez más franca. Un detractor podría ser devastador para la tasa de retención de clientes de una empresa o podría ayudar a que esa empresa mejore y crezca. Un puntaje de CSAT se obtiene preguntando a los clientes “¿Cuán satisfecho estuvo con su experiencia?” y dándoles una escala de encuesta de 1 a 3, 1 a 5 o 1 a 10, o por porcentaje, siendo 100% fantástica y 0% muy mala. La métrica depende de la organización y de cómo decida esta evaluar la experiencia general del cliente.

La mayor diferencia entre CSAT, Net Promoter Score (NPS) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) es que miden diferentes aspectos de las experiencias del cliente y emplean diferentes escalas de calificación para la interacción del cliente.

CSAT es una encuesta para clientes en tiempo real relacionada con un producto o servicio específico. La limitación de la métrica CSAT es que no ofrece una visión completa y continua de la opinión del cliente y su relación a largo plazo con la organización.

Por el contrario, el NPS mide la lealtad del cliente: “¿Cuán probable es que usted recomiende (organización/producto/servicio) a un amigo o colega?” El propósito de este tipo de encuesta es ayudar a brindar una visión más holística de la organización o su producto. El NPS va más allá de las encuestas de CSAT y ofrece una visión de las expectativas de los clientes.

El CES mide cuán fácil es para un cliente usar un producto o servicio, o completar una tarea dentro de una organización. El CES puede complementar el puntaje de CSAT y el NPS al predecir la rotación de clientes y la cantidad de clientes que están satisfechos con la forma en que se completa el proceso. Al emplear las tres métricas, una organización puede tener múltiples medidas a las que recurrir al compararse con otros competidores.

Independientemente de la métrica que elija utilizar una organización, la perspectiva de la atención al cliente influye y es importante para construir fuertes conexiones emocionales con el cliente.

Cuándo una organización utiliza el CSAT depende de qué tipos de productos y servicios ofrece. Algunas organizaciones han comenzado a adoptar la IA para centros de contacto (CCAI) para potenciar la experiencia del cliente, lo que podría mejorar el resultado de la encuesta de CSAT con el tiempo.

• Momentos del ciclo de vida del cliente
• Antes de una renovación
• Atención posterior al cliente

La encuesta de feedback debe realizarse durante los momentos clave de la experiencia de un cliente. Los momentos más convenientes son durante la incorporación y durante las fases posteriores a la compra en el ciclo. Al encuestar a un cliente durante uno de estos momentos clave, la empresa puede relacionar los insights del cliente con interacciones específicas y, a su vez, responder a preguntas empresariales concretas.

Una organización debe considerar enviar una encuesta antes de renovar una suscripción. El mejor momento es seis meses antes de la renovación, ya que da tiempo suficiente para actuar en función del feedback de la encuesta y mitigar los comentarios de los clientes descontentos.¹

Al terminar una llamada de atención al cliente en el centro de contacto de una organización, la organización puede incluir una sola pregunta sobre la satisfacción o una encuesta de CSAT completa, según la interacción. Este tipo de solicitud de respuesta inmediata a la encuesta puede ser eficaz para obtener feedback de los clientes en tiempo real, especialmente si un cliente ya está al teléfono.

Para calcular un puntaje CSAT, sume las respuestas positivas (calificaciones de 4 o 5 de 5, u 80-100%), divida el resultado entre el número total de respuestas recopiladas y luego multiplíquelo por 100. La cifra resultante es el porcentaje global de clientes que están satisfechos con el producto o los servicios de la organización.

Se puede realizar una encuesta de CSAT en cualquier momento del recorrido del cliente, así como durante el proceso de venta o durante el tiempo que el cliente usa un producto. Esta herramienta ofrece feedback sobre las interacciones con clientes en diversos puntos de contacto, de forma simultánea.

El Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) proporciona algunos puntos de referencia de la industria para los puntajes CSAT, que pueden usar para evaluar el puntaje de una organización en comparación con su industria. Algunas organizaciones pueden profundizar aún más en el análisis de puntajes observando los puntajes de CSAT de empresas específicas.

• Envíos al consumidor: 77 (2024)
• Bancos: 80 (2024)
• Elaboración de alimentos: 82 (2023)
• Automóviles: 80 (2024)
• Restaurantes de servicio completo: 84 (2024)
• Redes sociales: 74 (2024)
• Aerolíneas: 77 (2024)

• Las encuestas de CSAT suelen ser breves y fáciles de responder.

• El puntaje de CSAT, empleado junto con NPS y CES, puede proporcionar una imagen general de la opinión de los clientes.

• Los registros de encuestas de CSAT a lo largo del tiempo pueden conducir a datos predictivos sobre las tendencias de los clientes que no se pueden obtener en una encuesta de una sola pregunta.

• Las encuestas de CSAT brindan retroalimentación en tiempo real que es binaria

• Un puntaje de CSAT puede estar sesgado por influencias externas incontrolables, como eventos actuales o la situación personal de un cliente

• La encuesta de CSAT no es lo suficientemente profunda como para dar razones de satisfacción o insatisfacción, por lo que es posible que los resultados no proporcionen una percepción amplia.

• Es más probable que los clientes respondan una encuesta de CSAT si tuvieron una interacción excepcionalmente buena o excepcionalmente mala, lo que puede inclinar los resultados de la encuesta hacia los extremos

Las organizaciones deben prestar atención a lo que dicen sus clientes y actuar en consecuencia. Deben leer las solicitudes de soporte (tickets) e indagar más a fondo, según sea necesario, así como elaborar un plan para arreglar el problema.

Es mejor que una organización sea proactiva con un cliente a que interactúe solo cuando hay un problema. Una organización debe comunicarse antes de que surja un problema e intentar predecir dónde pueden aparecer cuellos de botella o inconvenientes.

Los clientes también son personas y las influencias externas, como un acontecimiento actual o una situación personal, pueden afectar el puntaje de CSAT. Es importante que una organización tenga esto en cuenta al evaluar los puntajes de CSAT o antes de realizar la encuesta.

La automatización está ganando cada vez más popularidad, especialmente en el mundo de la atención al cliente y la satisfacción. Las organizaciones deben mantenerse al día con lo último en tecnología y siempre con el objetivo de mejorar la experiencia digital de un cliente.