La experiencia digital se refiere a una interacción entre un usuario y una organización, que es posible gracias a las tecnologías digitales. Los sitios web, las aplicaciones móviles, los sitios de comercio electrónico, el contenido de las redes sociales y los dispositivos inteligentes brindan una experiencia digital al cliente, socio o empleado que interactúa con una organización.
Los clientes pueden puede comenzar y terminar su interacción con las organizaciones digitalmente, por lo que crear una experiencia de cliente digital coherente y contextual que aborde sus necesidades es más apremiante que nunca. Con un número cada vez mayor de puntos de contacto digitales, la gestión de la experiencia digital se ha convertido en una tarea difícil, pero que puede ayudar a atraer a nuevos usuarios, diferenciar su empresa e inspirar la lealtad del cliente. Es importante pensar en la experiencia digital como una parte complementaria de la experiencia general del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX). Comprender la experiencia digital permite que su empresa sea más proactiva cuando se trata de crear experiencias personalizadas que atraigan mejor a los clientes potenciales, satisfagan a los usuarios actuales y mejoren las experiencias de los empleados.
Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un conjunto integrado y cohesivo de herramientas diseñado para permitir la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales a través de viajes de clientes multicanal. Estas herramientas ofrecen una forma relevante para interactuar con los usuarios a través del contenido creado y escuchar sus necesidades a través de los datos recopilados.
Las plataformas de experiencia digital ayudan a difundir contenido en sitios web, correo electrónico, aplicaciones móviles, plataformas sociales, sitios de comercio electrónico, dispositivos IoT, señalización digital, sistemas POS y más. Más allá de simplemente ofrecer contenido para cada uno de estos canales, las plataformas de experiencia digital ayudan a habilitar la automatización del marketing y desarrollar una experiencia digital consistente, lo que lleva a los usuarios hacia un resultado claramente definido.
Existen varias herramientas que se pueden utilizar para crear experiencias digitales que lo beneficien a usted y a sus usuarios, tales como:
Gemelos digitales - Un gemelo digital es una representación virtual de un objeto o sistema que abarca su ciclo de vida, se actualiza a partir de datos en tiempo real y utiliza la simulación, el machine learning y el razonamiento para ayudar en la toma de decisiones. Las organizaciones pueden desarrollar gemelos digitales que reproduzcan entornos empresariales completos, ofreciendo información sobre todos los puntos de contacto de una organización. Estas réplicas digitales brindan a una organización el potencial para simular, analizar y optimizar los viajes de los clientes y las experiencias de los empleados, creando así una experiencia digital más consistente y personalizada.
Operaciones de contenido (o ContentOps): ContentOps es la infraestructura de su organización, incluido el personal, el proceso y la tecnología que hacen posible producir, implementar y mantener la coherencia en el contenido a través de múltiples canales. Un ContentOps bien definido se integra con la automatización de marketing y toma en cuenta los entornos de creación, el inventario, la gestión de activos, la gestión de proyectos, la programación, las herramientas de publicación, los análisis, los informes y más.
CMS Omnicanal y sin asignar: Un CMS sin asignación proporciona contenido a diferentes canales a través de las APIs. Esto proporciona a los creativos las herramientas para realizar contenido para sitios web, redes sociales, señalización digital, comercio electrónico, aplicaciones móviles y dispositivos inteligentes. Al gestionar su contenido desde un hub unificado, usted podrá centralizar su creación y medir la interacción del cliente en diferentes canales.
IA y cognitive computing: la inteligencia artificial (IA) está desatando un nuevo enfoque para la experiencia del cliente (CX) y la estrategia, el diseño y el desarrollo de la experiencia digital. IBM® Watson implementa una cartera de herramientas listas para utilizarse, que aprovechan la IA para acceder rápidamente a información, automatizar campañas y procesos y mucho más. Debido a que los sistemas de IA pueden ver, hablar, escuchar y aprender de sus interacciones (CX), los equipos están entrando en una nueva era: crear experiencias de clientes digitales impulsadas por IA que se sientan como un compromiso humano natural.
Plataforma de datos del cliente- Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que recopila y unifica datos de clientes de múltiples fuentes para crear una vista única, coherente y completa de cada cliente a la que pueden acceder otros sistemas. Los CDP le permiten comprender mejor a sus usuarios, complementar las estrategias de marketing, la automatización del marketing y desarrollar recorridos de clientes personalizados.
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