¿Qué es la Interacción del cliente?

Las expectativas de los clientes han aumentado en los últimos años, lo que ha llevado a los clientes a cambiar más rápidamente la lealtad a la marca. Un estudio de venta minorista de IBM de 2024 encontró que el 77% de los consumidores de todos los grupos de ingresos dicen que hacen concesiones cuando los precios son demasiado altos. Como tal, las organizaciones a menudo necesitan priorizar sus esfuerzos de interacción del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente para mantenerlos contentos.

Según Salesforce, el 80% de los clientes valoran la Experiencia que una organización proporciona tanto como los productos y servicios que vende.¹ Las organizaciones necesitan conectarse con los clientes a lo largo de sus recorridos omnicanal, desde las interacciones en la tienda hasta las redes sociales, el correo electrónico, los foros y los centros de contacto. Brindar atención al cliente omnicanal es la mejor manera de lograr una exitosa interacción del cliente a lo largo de su recorrido.

Algunos clientes quieren cada vez más una conexión emocional más profunda con las empresas a las que compran productos y servicios. Otros clientes solo quieren que los artículos que compran funcionen sin problemas.

La interacción del cliente ayuda a las organizaciones a captar nuevos clientes y retener a los existentes.

Es probable que la optimización de las interacciones con los clientes produzca varios beneficios importantes.

Reduzca las tasas de abandono: Es menos probable que los clientes comprometidos abandonen la empresa que prefieren. Al centrarse en comunicarse con los clientes y comprender sus necesidades, pueden corregir cualquier problema antes de rechazar a un cliente.

Aumentar la satisfacción del cliente: Es probable que los clientes comprometidos estén más contentos y más propensos a recomendar una empresa a sus amigos.

Impulsar los resultados de una organización: Mejorar la interacción del cliente ayuda a las organizaciones a gastar menos dinero en encontrar nuevos clientes, lo que puede costar entre cuatro y cinco veces más que mantener a sus clientes existentes.

Mejor comprensión de las fortalezas y debilidades principales: Las organizaciones que priorizan la interacción con los clientes tienen más probabilidades de recibir retroalimentación sobre lo bueno y lo malo de sus ofertas existentes. Las organizaciones avanzadas pueden utilizar esta información para mejorar sus productos e impulsar aún más la satisfacción del cliente.

Existen varias tendencias clave de interacción del cliente para que las organizaciones se aseguren de optimizar la experiencia del cliente para sus audiencias objetivo.

Las organizaciones inteligentes no esperan hasta que un cliente se comunique con un problema o una pregunta para mantenerse en contacto con ellos. Se comunican en momentos clave durante el recorrido del cliente, especialmente después de la compra, para brindar retroalimentación y consejos sobre cómo usar las soluciones.

Muchos clientes, especialmente los de las generaciones más jóvenes, esperan que las empresas a las que compran bienes compartan su visión del mundo y sus perspectivas. Algunas organizaciones adoptan la defensa de causas sociales importantes, mientras que otras son minimalistas en lo que apoyan.

A los consumidores individuales les gustan las marcas por diferentes razones. Es posible que quieran algo que se sienta lujoso, a la moda o sustentable. Las organizaciones inteligentes entienden qué motiva a sus clientes actuales y potenciales y orientan la experiencia de marca para provocar esos sentimientos.

Las organizaciones tienen varias formas de mejorar la interacción del cliente.

• Campañas de marketing sólidas: La interacción del cliente y la estrategia de marketing a menudo están entrelazadas. Las campañas de marketing pueden ayudar a reclutar nuevos clientes y, al mismo tiempo, fortalecer las relaciones con los existentes. Mostrar a los clientes contenido relevante es una excelente manera de mantenerlos comprometidos y mejora la concientización de la marca de una organización.
• Programas de lealtad mejorados: Es probable que las organizaciones que priorizan el compromiso aumenten la lealtad de los clientes. La lealtad a la marca es una gran oportunidad para que las organizaciones ofrezcan incentivos que fomenten las compras repetidas. Ofrecer beneficios a los clientes para que permanezcan en una organización es una excelente manera de mantener a los clientes leales. Ejemplos de programas de lealtad incluyen obsequios en cumpleaños y otras ocasiones especiales, beneficios.
• Experiencias personalizadas: Desde el marketing hasta las ofertas de productos, las organizaciones pueden ofrecer diferentes formas de satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la experiencia del cliente. Las organizaciones pueden ofrecer experiencias mediante el uso de herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que rastrean a los consumidores a los que llegan a través de canales de ventas o comunicaciones. Las organizaciones pueden usarlos como una plataforma de interacción para rastrear los intereses de los clientes de alto perfil, de modo que puedan brindar un servicio ejemplar y personalizado.
• Mejor atención al cliente: Idealmente, los clientes rara vez necesitan interactuar con los profesionales de atención al cliente porque los productos funcionan como se espera. Pero la forma en que una organización responde a los problemas de los clientes puede ser la diferencia entre un cliente leal y uno que decida comprarle a un competidor en el futuro.
• Equipos de éxito del cliente: Las organizaciones que venden productos y servicios de alto costo a menudo emplean profesionales de éxito del cliente que trabajan directamente con los clientes para asegurarse de que sepan cómo usar los productos.
• Materiales educativos: Empresas de servicios públicos, especialmente los proveedores de negocio a negocio (B2B), pueden ofrecer a los clientes seminarios web o tutoriales en video para ayudar a los clientes a maximizar la utilidad de los productos y servicios que compraron.

Hay varios KPIs diferentes que una organización puede rastrear para medir la interacción del cliente. Aprovechar los datos de los clientes en tiempo real es una excelente manera de adelantarse a cualquier problema de los clientes.

• Índices de retención del cliente: Las organizaciones que producen clientes comprometidos tienen menos probabilidades de perderlos ante la competencia. El seguimiento de cuántos clientes siguen comprándoles productos demuestra el estado de su experiencia del cliente.
• Tasas de clics (CTR): Los clientes que interactúan con los productos y servicios de una organización tienen más probabilidades de hacer clic en las ofertas proporcionadas por correo electrónico, SMS, plataformas de redes sociales o sitios web. Es por eso que las organizaciones trabajan arduamente para obtener seguidores en las redes sociales y suscriptores de correo electrónico, y utilizan la automatización para ofrecer comunicaciones únicas a diferentes segmentos de clientes actuales y prospectos.
• Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): CSAT es el porcentaje de encuestados que afirman estar satisfechos (4) o muy satisfechos (5) en las encuestas que se ofrecen luego de una experiencia de punto de contacto. Producir clientes satisfechos es una excelente manera de retener la base de clientes existente, mientras que otros esfuerzos de marketing se dirigen a reclutar nuevos clientes.
• Puntuación neta del promotor (NPS): Esta métrica identifica dónde es probable que los clientes promocionen el producto o servicio de una empresa a las personas que conocen. Pregunta a las personas si es "altamente probable" que recomienden un producto frente a quienes es "poco probable" que lo recomienden. Existe una fuerte correlación entre el boca a boca y un NPS alto.
• Tasas de referencia: Las organizaciones que brindan una buena atención al cliente probablemente alentarán a los clientes a convertirse en defensores de la marca y a compartir sus experiencias con otros clientes potenciales.
• Valor de por vida del cliente (CLV): Mantener a los clientes comprometidos conduce a relaciones más largas, lo que aumenta el valor a largo plazo de un cliente. Si el CLV de una organización disminuye con el tiempo, es una señal de que la experiencia del cliente está fallando.

Un estudio de consumidores de IBM de 2024 encontró que más de la mitad de los encuestados expresaron interés en usar bots o asistentes virtuales (55%), realidad aumentada o virtual (55%) y aplicaciones de IA (59%) mientras compran en venta minorista.

IA generativa: Hay varios casos de uso clave para la IA generativa para mejorar la Interacción del cliente, entre ellos:

• IA Conversacional: Cada cliente es diferente. Algunos clientes siempre preferirán hablar con un representante de atención al cliente. Mientras que otros preferirán interactuar con chatbots inteligentes para obtener respuestas a sus preguntas. El marketing conversacional utiliza IA generativa para comunicarse con clientes y prospectos a través de interacciones personalizadas y en tiempo real en varios canales de marketing. Impulsa chatbots y otras herramientas que pueden eliminar la necesidad de que un empleado proporcione información.

• Atención al cliente asistida por IA: Un estudio del Institute for Business Value reveló que el 63% de los ejecutivos planeaba utilizar IA generativa para ayudar a los agentes de atención al cliente a finales de 2023. La IA generativa puede ayudar a los agentes a encontrar respuestas a los problemas de los clientes más rápido al buscar en las transcripciones de llamadas anteriores u otros datos de los clientes.

• Atención al cliente predictiva: Las organizaciones pueden utilizar la información de las interacciones con los clientes para crear preguntas y respuestas dinámicas de las preguntas y respuestas más frecuentes o crear resoluciones preventivas para problemas futuros.

• Análisis de sentimiento: La IA generativa puede analizar grandes cantidades de datos de clientes para extraer tendencias, comportamientos, preferencias y sentimientos. La selección y el uso de esta información permite a las empresas comprender, conectarse y atender a sus clientes. Por ejemplo, los datos pueden ayudar a mejorar las campañas de marketing dirigidas o las ofertas de productos y servicios.

Machine learning (ML): Las organizaciones que recopilan mucho feedback pueden usar machine learning (ML) para analizar esa información y generar insights aplicables en la práctica. Machine learning (ML) puede utilizar datos y algoritmos para permitir que la IA imite la forma en que los humanos aprenden.

Automatización: La automatización ayuda a las organizaciones a optimizar los flujos de trabajo y personalizar las experiencias. Una organización que ha adoptado la automatización puede proporcionar una excelente experiencia del cliente desde la concientización hasta la compra.

Por ejemplo, un prospecto que visita un sitio web puede interactuar con un chatbot de IA que puede proporcionar más información. Esos clientes pueden solicitar más información proporcionando su dirección de correo electrónico. Las organizaciones pueden configurar flujos de trabajo de correo electrónico para proporcionar más información, ofertas exclusivas y solicitar feedback.

Realidad aumentada (AR): La RA implica la integración en tiempo real de información digital en el entorno de un usuario. Las organizaciones pueden mejorar la interacción del cliente utilizando la RA para mostrar a los clientes cómo se ven los productos de cuidado personal o los artículos para el hogar en sus hogares.

Realidad virtual (VR): Las organizaciones pueden utilizar la realidad virtual para crear experiencias aún más inmersivas para sus clientes. Pueden crear materiales de marketing, visualizaciones de productos y otras experiencias para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra importantes.