Tendencias de la experiencia del cliente para 2025

Volvamos al inicio de 2024. Había mucho entusiasmo en torno al potencial de las capacidades de la IA, especialmente en lo que se refiere a la experiencia del cliente (CX). A medida que avanzaba el año, una cosa quedó clara: la IA no va a desaparecer.   

Los consumidores de hoy en día son más conscientes que nunca del potencial de la IA; algunos incluso comprenden las preocupaciones y los retos que plantea en materia de privacidad. Pero incluso con la inmensa cantidad de cambios en torno a la forma en que los consumidores realizan sus gastos, todo se reduce a una excelente experiencia del cliente. Si no están satisfechos con la experiencia, es probable que el cliente vaya al siguiente mejor negocio.  

Dicho claramente: las empresas necesitan encontrar formas de mantener a los clientes comprometidos y leales a sus marcas. Como se describe claramente en el informe 5 Trends for 2025 del IBM Institute for Business Value, "Nada hace que los clientes regresen como las experiencias personalizadas". Con eso en mente, aquí hay siete tendencias de experiencia del cliente que pueden ayudar a los líderes empresariales a impulsar la lealtad del cliente y la retención del cliente en 2025.

Los clientes esperan mucho de las compañías. Las experiencias personalizadas ya no son suficientes; los clientes esperan y quieren hiperpersonalización. Este tipo de enfoque utiliza mensajes dirigidos y toma los datos únicos de un cliente para crear experiencias hiperpersonalizadas.  

En 2024 vimos despegar el crecimiento de la experiencia personalizada para los clientes y ahora va un paso más allá con la hiperpersonalización impulsada por IA. Al crear perfiles de clientes y utilizar capacidades de IA, como agentes de IA y análisis de datos respaldados por IA, las empresas pueden dirigirse a su audiencia y crear experiencias relevantes que ofrezcan a los clientes algo que realmente quieren. Pero no es un enfoque único para todos. Requiere una estrategia de datos sólida que proporcione información clara sobre el comportamiento de los consumidores.

Los clientes quieren que una empresa se anticipe a sus necesidades antes de que tengan que pensar en ellas. Este enfoque proactivo es lo que los clientes quieren y esperan cuando acuden a una empresa en 2025. Las métricas de experiencia del cliente (CX) que rastrean la Experiencia del usuario son clave para este enfoque proactivo, como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y NPS®.  
 
La estrategia anticipatoria puede fomentar una conexión más profunda con los clientes y ayudar a la marca de una empresa a moldear un recorrido del cliente antes de que el cliente mencione un problema o se comunique con la empresa. El negocio, a través de KPIs y estrategias impulsadas por IA, puede comprender mejor los datos de comportamiento, monitorear las redes sociales y obtener insights cualitativos para luego resolver de manera preventiva los puntos débiles. Por separado, es más probable que las marcas retengan a los clientes satisfechos si se comunican de manera proactiva con los clientes y solucionan las soluciones antes de que se conviertan en un problema visible.

Los puntos de contacto con los clientes parecen estar aumentando; el compromiso con la marca es más importante que nunca. Es por eso que una Estrategia omnicanal es pertinente para las empresas que buscan tener un enfoque unificado y conexiones fluidas al administrar sus canales, incluidos en la tienda, en línea, mensajes de texto y en la aplicación. Las empresas están comenzando a descubrir los beneficios de la participación omnicanal, especialmente cuando se combina con capacidades de IA.  

Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a gestionar los datos en toda la empresa, garantizando que los clientes tengan una experiencia fluida, ya sea comprando en persona o a través de una aplicación. Las organizaciones deberán estar dispuestas a dedicar tiempo y recursos a gestionar sus datos y convertir esos datos en información aplicable en la práctica para mejorar el recorrido del cliente.  

La realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) han sido y Continuar siendo una tendencia para el próximo año a medida que las empresas busquen nuevas Tecnología para atraer y retener clientes. Las empresas están creando experiencias sorprendentes e interactivas para sus marcas que intrigan a los clientes como nunca antes. Louis Vuitton, una conocida marca de lujo, ha comenzado usar Tecnología 3-D (enlace externo a ibm.com) para enmascarar su almacenar insignia en la ciudad de Nueva York con su icónico baúl de equipaje de lujo.  
 
Esta estrategia de marketing es solo uno de los muchos ejemplos de marcas que incorporan nueva tecnología para mejorar la narración de productos. Esta tecnología reúne el mundo real y el mundo digital para deslumbrar y atraer a los clientes. Varias empresas de cosméticos han comenzado a utilizar espejos AR para ayudar a los clientes a interactuar con los productos en tiempo real y brindarles una experiencia inolvidable. 

El creciente número de empresas en el mundo ha hecho que sea aún más difícil para las marcas conseguir y retener clientes. Por eso los programas de fidelización y recompensas van a ser una tendencia importante para el próximo año. Este tipo de programas incentivan a los clientes a quedarse y, en algunos casos, también atraen nuevos clientes. Los programas típicos ofrecen descuentos, reembolsos y, a veces, incluso un pequeño regalo.  
 
Estos tipos de incentivos hacen que los clientes se sientan vistos y apreciados por su negocio. Lo que hace que sea más probable que los usuarios recomienden esa marca a sus amigos, compartan su experiencia en la plataforma de redes sociales y opten por recibir promociones. Los clientes están inundados de opciones en estos días y es mucho más probable que salten a la siguiente mejor opción. Mediante el uso de herramientas de interacción con el cliente combinadas con tecnología basada en inteligencia artificial, las organizaciones pueden descubrir qué motiva a sus clientes y utilizarlo para crear programas de fidelización personalizados y bien pensados.  

Se espera que la tecnología de asistente de voz crezca exponencialmente en los próximos años, con tecnologías como Siri de Apple, Alexa de Amazon y reconocimiento de voz que ayudan a los clientes a realizar compras con facilidad. La popularidad del comercio por voz está impulsando aún más a las organizaciones a replantearse el enfoque de sus canales.   
 
La tecnología de voz no es una tarea sencilla y requiere aplicaciones sofisticadas y capacidades impulsadas por IA para garantizar que la voz humana se interprete correctamente. Las empresas buscarán a los desarrolladores para ayudar a construir la función de tecnología de voz para una interacción de voz fluida. Las organizaciones tendrán que apoyarse en el procesamiento de lenguaje natural, machine learning, IA conversacional, entre otros procesos, para optimizar esta Tecnología.

Hemos visto cómo el crecimiento de los chatbots y la IA en la atención al cliente ha ganado popularidad en los últimos años. Para 2025, la atención al cliente impulsada por IA es un factor diferenciador para las empresas que quieren cumplir con las expectativas de sus clientes. Un cliente quiere una respuesta rápida y una resolución aún más rápida. Los consumidores de hoy en día no parecen importarles las interacciones de atención al cliente impulsadas por IA y es más que probable que esperen chatbots inteligentes y análisis predictivos para resolver sus problemas. 
 
El servicio de atención al cliente es un buen punto de partida para las organizaciones que buscan introducir la IA en sus flujos de trabajo y un área donde los líderes empresariales pueden ver exactamente qué tan bien está funcionando la automatización.

Cualquier empresa que busque tener éxito en el mundo del comercio digital que cambia rápidamente en el que vivimos hoy debe pensar en su experiencia del cliente (CX) y dónde implementar la IA en su flujo de trabajo. La tarea se vuelve cada vez más complicada a medida que cambia el entorno digital y las expectativas de los clientes alcanzan niveles sin precedentes.

Aunque las tendencias para el próximo año son muy variadas, todo se reduce a la rapidez, la comodidad y la consistencia. Los clientes quieren fiabilidad. Las empresas pueden ganar lealtad de los clientes al aprovechar la información de datos correcta a través de la nueva tecnología mientras mantienen un equilibrio con las interacciones humanas para continuar ayudando a los clientes a sentirse vistos e importantes.  

La amplia experiencia deIBM Consulting en mapeo del recorrido del cliente, diseño, implementación de plataformas y datos e IA puede ayudarlo a aprovechar las mejores tecnologías de su clase para implementar la transformación en todo el ciclo de vida del cliente.