Seis formas en que la IA puede influir en el futuro de la atención al cliente

Las organizaciones siempre han empleado cierto grado de tecnología para proporcionar una excelente experiencia del cliente, pero el futuro de la atención al cliente exigirá aún más avances para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

No hay duda de que la atención al cliente está a punto de dar un gran salto gracias a tendencias emergentes como la inteligencia artificial (IA). De hecho, casi el 50 % de los CEO considera que el aumento de las expectativas de los clientes hará que las organizaciones aceleren el uso de nuevas tecnologías como la la IA generativa, según el estudio Guía del CEO para el uso de IA generativa en atención al cliente (CEO Guide to Generative AI for Customer Service) de IBV. Sin duda, el futuro de la atención al cliente debe basarse en la IA para que las organizaciones mejoren la experiencia del cliente y aumenten su lealtad.

En un informe reciente, Gartner predijo que el 80 % de las organizaciones de atención al cliente y soporte aplicarán tecnología de IA generativa para mejorar la experiencia de atención al cliente. En resumen, los CEO saben la importancia que la IA generativa y otras tecnologías de IA están adquiriendo en la creación de una estrategia de atención al cliente preparada para el futuro.

Los riesgos son increíblemente altos, especialmente desde la pandemia de COVID-19, cuando aumentó la probabilidad de que los clientes cambiaran de marcas. Los estudios han demostrado que cabe la posibilidad de que el 80 % de los clientes (enlace externo a ibm.com) cambien a una marca rival después de tener más de una mala experiencia con una marca. La atención al cliente es una defensa increíblemente importante contra la rotación de clientes.

Estamos en un momento emocionante en la historia de la atención al cliente donde las organizaciones pueden experimentar con estas nuevas herramientas y construir un camino hacia un mundo donde la IA sea el copiloto de cada interacción con el cliente. El mismo estudio de IBV arrojó que el 63 % de los ejecutivos espera haber invertido ya en casos de uso de IA generativa para atender a los agentes directamente para fines de 2023.

La IA se convertirá en el cerebro central del centro de contacto, donde la organización interactúa con la base de clientes. Un servicio de atención al cliente impulsado por IA no significa necesariamente que todas las interacciones serán de autoservicio. En cambio, significa que los equipos de soporte humano emplearán herramientas de IA y machine learning mientras ayudan a los clientes.

Si bien los trabajadores de primera línea seguirán siendo una parte integral de cualquier interacción de atención al cliente, el uso de nuevas tecnologías se está convirtiendo rápidamente en una ventaja competitiva.

A continuación, presentamos seis tendencias de atención al cliente impulsada por IA que ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente a lo largo de todo su recorrido.

Capacitación del equipo de atención al cliente basada en IA generativa

Todo el desarrollo de talento se beneficiará del entrenamiento personalizado basado en IA generativa, pero se observarán ventajas específicas en el entrenamiento de atención al cliente. Dado que los problemas varían de un un cliente a otro, los representantes de atención al cliente deberán seguir siendo ágiles al ayudar a los clientes. Al emplear IA generativa para entrenarse en situaciones particulares que podrían ocurrir en la vida real, los representantes serán más capaces de manejar cualquier problema que se les presente con un cliente.

Personalización impulsada por IA

Las organizaciones que buscan aumentar la satisfacción del cliente deben tratar de satisfacer las necesidades de sus clientes antes de que se presente un problema. Por ejemplo, una organización puede emplear la IA para enviar correos electrónicos personalizados a los nuevos clientes explicando los beneficios y usos de sus nuevos productos en función del perfil del cliente.

Guiones de llamadas de IA generativa

Las organizaciones están creando cada vez más la capacidad de los agentes de interactuar directamente con las aplicaciones tecnológicas para brindar asistencia instantánea a los clientes. Es posible que algunos clientes quieran seguir hablando con un humano, pero a esos agentes de atención al cliente en los centros de atención telefónica cada vez se les va mejorando con guiones y flujos de trabajo de IA generativa que pueden actualizarse en tiempo real. De esta manera, los representantes de atención al cliente tienen información actualizada a la mano para poder resolver con confianza el problema del cliente.

Bots de IA conversacional

Los chatbots tradicionales, aunque útiles, están algo limitados por los guiones estáticos sobre los que están programados. Los bots de IA conversacional podrán reaccionar mejor a las entradas de los clientes y actualizarse en tiempo real con nueva información. La interacción con estos bots es muy similar a la interacción con humanos, y es probable que ayude a los clientes de manera más eficaz. Los botos proporcionarán una experiencia más atractiva y personalizada para los clientes que prefieren las herramientas de autoservicio.

Insights impulsados por IA a partir de datos de los clientes

La IA sobresale en la búsqueda de patrones en los datos que los humanos tardarían demasiado en descubrir o que de otro modo podrían pasar desapercibidos. Las organizaciones pueden emplear la IA para analizar el historial completo de la experiencia omnicanal a partir de las transcripciones de las llamadas de atención al cliente, los correos electrónicos, las publicaciones en redes sociales y foros, así como de las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para tomar decisiones más inteligentes. Asimismo, puede devolver información si los clientes usan incorrectamente algún producto repetidamente; en este caso, las organizaciones pueden crear instrucciones más específicas que adviertan contra el uso incorrecto de la solución.

Preguntas frecuentes (FAQ) basadas en IA generativa

Las empresas ya no pueden darse el lujo de redactar respuestas a preguntas frecuentes basadas en sus propios conocimientos y olvidarse de actualizarlas durante meses o años. En nuestro mundo acelerado, las preguntas frecuentes deben actualizarse constantemente para reflejar nuevos problemas o usos de la solución. Las organizaciones pueden emplear la IA para analizar las llamadas de los clientes, los correos electrónicos y las publicaciones en las redes sociales para recopilar las preguntas más frecuentes. Luego, las herramientas de IA generativa pueden emplear el playbook de atención al cliente para crear las respuestas más útiles y fomentar así la retención de clientes.

Brindar una excelente atención al cliente requiere que las organizaciones empleen todas las herramientas a su disposición. A medida que las tecnologías más nuevas, como la IA, se vuelven más frecuentes, las organizaciones deben tratar de emplearlas en cada unidad de negocio y equipo de soporte.

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