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omnichannel customer service
El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece asistencia y asesoramiento para clientes mediante una red integrada y sin interrupciones de dispositivos y puntos de contacto. Las empresas con un sólido servicio al cliente omnicanal pueden mantener excelentes experiencias para sus clientes de manera constante, independientemente del canal de comunicación.
El crecimiento de los canales digitales y las nuevas tecnologías de comunicación ha permitido a las empresas adoptar un enfoque omnicanal para la atención al cliente. Al hacerlo, pueden gestionar las interacciones por medio de múltiples canales, como centros de llamadas, chats web, SMS, mensajería, e-mail y redes sociales. Por ejemplo, una conversación de atención al cliente puede comenzar en Twitter, luego continuar con mensajes de texto y terminar con una llamada telefónica, todo en una experiencia conectada y fluida. Los clientes no tienen que dedicar su tiempo a explicar su problema en cada interacción del canal.
Las expectativas de los clientes también han cambiado junto con los avances tecnológicos. En una investigación reciente realizada por Forrester, en 2022 los puntos de contacto digitales influirán en más del 57 % de las ventas minoristas en EE. UU. Hoy en día, los clientes esperan interacciones eficientes en la tienda, experiencias fluidas independientemente del canal, una notificación rápida de los pedidos y disponibilidad de recogida.
Además, la pandemia de la COVID-19 ha acelerado el cambio a lo digital en todas las industrias. Tanto las empresas B2B como las B2C se han visto obligadas a actualizar sus enfoques de ventas aislados y complejas dinámicas de compra para proporcionar una experiencia y soporte al cliente fluidos1.
Un servicio al cliente de alta calidad es fundamental para una buena experiencia del cliente. Garantizar que los clientes puedan acceder a su canal preferido y recibir una experiencia de compra consistente es la esencia del soporte al cliente omnicanal.
Considere los beneficios que resultan:
Cuando se trata de servicio al cliente, los clientes esperan una experiencia de marca única en todos los puntos de contacto. El enfoque omnicanal brinda a las empresas beneficios adicionales para el servicio al cliente, que incluyen:
El servicio al cliente omnicanal exitoso es esencial para la satisfacción y retención del comprador. Las empresas que no garantizan la continuidad en los puntos de contacto digitales y en persona, corren el riesgo de perder clientes frente a los competidores que sí lo hacen2.
Según "The Omnichannel Maturity Assessment" de Forrester, se utilizan tres dimensiones para medir el éxito de su sistema omnicanal:
Es necesario evaluar su sistema omnicanal para establecer qué está funcionando y dónde se requiere mejorar. La creación de una estrategia ayudará a las empresas a planificar los próximos pasos en el servicio al cliente omnicanal.
Al considerar la estrategia, es importante comprender las expectativas y el comportamiento del cliente. Los clientes no solo quieren eficiencia y conveniencia, también quieren el control de toda la interacción. Además, el comportamiento del cliente ha cambiado junto con la tecnología. Muchos clientes comienzan su experiencia de compra de forma digital y en múltiples canales y dispositivos.
Las empresas deben lidiar con los cambios necesarios para satisfacer las demandas de los clientes. Muchos de estos cambios incluyen la gestión del inventario, la capacitación de los empleados y la transformación de una empresa centrada en el cliente a una empresa dirigida por el cliente.
La estrategia para mejorar el servicio al cliente omnicanal puede incluir las siguientes tácticas:
Las empresas B2B y B2C en una variedad de industrias utilizan el servicio de atención al cliente omnicanal. Si recientemente compró un artículo mediante BOPIS, entonces participó en la operación omnicanal de esa organización. Minoristas familiares como Target, Amazon o Home Depot emplean potentes sistemas omnicanal que incluyen aplicaciones en su smartphone.
Otras industrias que utilizan estrategias omnicanal incluyen:
Multicanal es un sistema de atención y experiencia del cliente, y consta de varios canales de comunicación. Dos factores principales diferencian multicanal y omnicanal:
Multicanal no es intrínsecamente malo porque utiliza varios canales para que las empresas se conecten con los clientes en su proceso de compra. Sin embargo, la investigación realizada ilustra que los clientes seguirán exigiendo una experiencia del usuario cohesiva (que las operaciones omnicanal pueden ofrecer).
Las operaciones omnicanal pueden crear desafíos cuando las utilizan los minoristas con productos muy complejos, lo que dificulta cada vía, desde las ventas hasta el servicio al cliente. Los productos complejos generalmente requieren representantes de ventas bien capacitados y con conocimientos para ayudar a los clientes. Sin embargo, el uso de medios enriquecidos como video, animación 3D y realidad aumentada crea una forma para que las empresas permiten a las empresas habilitar el autoservicio para los clientes y aumentar la interacción1.
Los métodos tradicionales de ventas minoristas y servicio al cliente también son un desafío cuando se convierte a los procesos digitales de las operaciones omnicanal. La transición del mundo B2B a los sistemas digitales crea inherentemente transparencia de precios y los clientes pueden buscar los mejores precios y ofertas en línea mientras compran en la tienda. Si las empresas no mantienen la información de manera constante, corren el riesgo de perder clientes.
También existen desafíos organizacionales relacionados con la gestión de inventario y la capacitación de los empleados, que también afectan el servicio al cliente. Las organizaciones que intentan utilizar servicios omnicanal pero mantienen su inventario aislado en la tienda y en línea se encontrarán con problemas de suministro. En su lugar, deberían adoptar un enfoque global para la gestión de pedidos e inventario.
Además, las empresas tienen dificultades para formar a sus empleados de cara al cliente al implementar estrategias omnicanal. Si bien el servicio al cliente omnicanal es beneficioso, algunas empresas pierden de vista el valor de los empleados centrados en el cliente en la ruta del cliente. Como un servicio omnicanal habilita un mayor autoservicio para los clientes, se abre una oportunidad para que los representantes y empleados de ventas se centren en proporcionar mejores experiencias a aquellos clientes o compras que requieran más atención. Capacitar a esos empleados es un aspecto importante del servicio al cliente omnicanal que a menudo se pasa por alto.
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