Inicio

Temas

omnichannel customer service

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?
Conozca los beneficios y desafíos de las operaciones omnicanal en el servicio al cliente, así como las estrategias para garantizar que su enfoque sea exitoso.
IBM Cloud Education
Visualización futurista de big data
¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece asistencia y asesoramiento para clientes mediante una red integrada y sin interrupciones de dispositivos y puntos de contacto. Las empresas con un sólido servicio al cliente omnicanal pueden mantener excelentes experiencias para sus clientes de manera constante, independientemente del canal de comunicación.

El crecimiento de los canales digitales y las nuevas tecnologías de comunicación ha permitido a las empresas adoptar un enfoque omnicanal para la atención al cliente. Al hacerlo, pueden gestionar las interacciones por medio de múltiples canales, como centros de llamadas, chats web, SMS, mensajería, e-mail y redes sociales. Por ejemplo, una conversación de atención al cliente puede comenzar en Twitter, luego continuar con mensajes de texto y terminar con una llamada telefónica, todo en una experiencia conectada y fluida. Los clientes no tienen que dedicar su tiempo a explicar su problema en cada interacción del canal.

Las expectativas de los clientes también han cambiado junto con los avances tecnológicos. En una investigación reciente realizada por Forrester, en 2022 los puntos de contacto digitales influirán en más del 57 % de las ventas minoristas en EE. UU. Hoy en día, los clientes esperan interacciones eficientes en la tienda, experiencias fluidas independientemente del canal, una notificación rápida de los pedidos y disponibilidad de recogida.

Además, la pandemia de la COVID-19 ha acelerado el cambio a lo digital en todas las industrias. Tanto las empresas B2B como las B2C se han visto obligadas a actualizar sus enfoques de ventas aislados y complejas dinámicas de compra para proporcionar una experiencia y soporte al cliente fluidos1.

Beneficios de una experiencia del cliente omnicanal exitosa

Un servicio al cliente de alta calidad es fundamental para una buena experiencia del cliente. Garantizar que los clientes puedan acceder a su canal preferido y recibir una experiencia de compra consistente es la esencia del soporte al cliente omnicanal.

Considere los beneficios que resultan:

  • Mayor fidelidad de los clientes: una experiencia del cliente omnicanal genera velocidad, comodidad, transparencia y confianza. Las interacciones fluidas muestran a los clientes que una organización se preocupa por el comprador y que ha transformado los métodos de ventas obsoletos por un proceso general más ágil.

  • Proporcionar opciones de compra preferidas: el enfoque omnicanal crea más oportunidades para satisfacer una necesidad creciente: brindar opciones de compra de autoservicio a los clientes1. Esta capacidad libera al personal encargado de la interacción con los clientes y de ventas para que pueda desempeñar la función de asesor y prestar un mejor servicio a las compras de mayor valor.

  • Acelerar el crecimiento de los ingresos: la experiencia del cliente omnicanal permite a los compradores acceder a compras potenciales cuando las necesitan, sin tener que pasar por las vías de venta tradicionales. Eliminar las barreras para la compra y brindar experiencias digitales transparentes y conectadas aumenta el crecimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente1.

  • Agilizar la innovación y la activación de nuevos canales: las empresas que actualmente tienen experiencias omnicanal establecidas tendrán una ventaja competitiva en el diseño y activación de nuevos canales. Los servicios omnicanal establecidos pueden actuar como marco para introducir nuevos canales. Cuando la experiencia del cliente y las interacciones ya son fluidas, es más fácil adoptar canales adicionales sin comenzar desde cero.

Cuando se trata de servicio al cliente, los clientes esperan una experiencia de marca única en todos los puntos de contacto. El enfoque omnicanal brinda a las empresas beneficios adicionales para el servicio al cliente, que incluyen:

  • Optimización del servicio al cliente mediante datos de clientes y herramientas digitales: según un informe reciente de Forrester, el 38 % de los compradores adultos en línea de EE. UU. y el Reino Unido están motivados para usar un minorista al que hayan comprado antes si ofrece un buen servicio al cliente.2. Un ejemplo de una herramienta de atención al cliente que utiliza datos es el direccionamiento inteligente. Este servicio recopila datos de clientes que se utilizan para dirigir al cliente al agente del centro de llamadas más capacitado para ayudarle. El uso de datos y este tipo de herramientas digitales ayuda a los agentes a comprender mejor la ruta del cliente, aumentar la productividad de los agentes y brindar experiencias y soluciones personalizadas.

  • Experiencias personalizadas: más empresas minoristas y mayoristas están invirtiendo en tecnología de personalización, como machine learning, para aprovechar los insights de las preferencias de los clientes. Por ejemplo, el machine learning puede crear diseños de página web únicos basados en datos del cliente, como la ubicación y el historial de compras. Se ha demostrado que este tipo de personalización genera mayores ingresos2.

  • Los datos de los clientes y los productos conectados crean un nuevo valor: el servicio de atención al cliente se extiende más allá de conocer a sus clientes en el lugar en el que se encuentran en la ruta de los compradores. Ahora incluye anticipar sus necesidades. Los dispositivos conectados y los datos del comprador permiten a las empresas desarrollar servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Comprender a sus clientes y satisfacer sus necesidades también aumenta la retención de clientes.
Evaluación de la madurez de su servicio omnicanal

El servicio al cliente omnicanal exitoso es esencial para la satisfacción y retención del comprador. Las empresas que no garantizan la continuidad en los puntos de contacto digitales y en persona, corren el riesgo de perder clientes frente a los competidores que sí lo hacen2.

Según "The Omnichannel Maturity Assessment" de Forrester, se utilizan tres dimensiones para medir el éxito de su sistema omnicanal:

  1. Experiencia del cliente digital (DCX): debido a que las interacciones con los clientes ocurren en las tiendas y digitalmente a través de múltiples dispositivos, las empresas deben tomarse el tiempo para evaluar la experiencia del cliente en todos los canales de interacción. La experiencia del cliente digital es cada vez más importante. Investigaciones recientes descubrieron que un tercio de los adultos estadounidenses tienen menos probabilidades de ir a una tienda si su inventario no está disponible en línea. Además, el 48 % confirma que busca información de la disponibilidad del producto antes de comprar fuera de línea3. La comodidad y la experiencia de compra son impulsores del consumidor. Si bien gestionar el inventario es un desafío, las empresas deben investigar la tecnología y las herramientas que atraen a los clientes a nivel digital antes de que se produzca la compra.

  2. Experiencia operativa digital (DOX): influenciados por la demanda de los clientes y la pandemia de la COVID-19, el 69 % de los minoristas informaron la implementación de BOPIS (compre en línea, recoja en la tienda)3. La logística de BOPIS, si no se orquesta correctamente, puede dar como resultado un mal servicio al cliente y la pérdida de clientes. La evaluación de DOX debe centrarse en gestionar y optimizar personas y procesos, incluida la capacitación del personal para ejecutar programas omnicanal de manera adecuada.

  3. Participación omnicanal del cliente: una investigación realizada por Forrester indica que el 52 % de los adultos en línea de EE. UU. prefieren usar su dispositivo para buscar información de productos cuando compran en la tienda3. Por lo tanto, las empresas deben evaluar cómo involucran a los clientes en un entorno de canal dinámico y brindan tecnología o aplicaciones que ofrecen contexto y personalización a las experiencias de compra en persona.
Estrategia de la atención al cliente omnicanal

Es necesario evaluar su sistema omnicanal para establecer qué está funcionando y dónde se requiere mejorar. La creación de una estrategia ayudará a las empresas a planificar los próximos pasos en el servicio al cliente omnicanal.

Al considerar la estrategia, es importante comprender las expectativas y el comportamiento del cliente. Los clientes no solo quieren eficiencia y conveniencia, también quieren el control de toda la interacción. Además, el comportamiento del cliente ha cambiado junto con la tecnología. Muchos clientes comienzan su experiencia de compra de forma digital y en múltiples canales y dispositivos.

Las empresas deben lidiar con los cambios necesarios para satisfacer las demandas de los clientes. Muchos de estos cambios incluyen la gestión del inventario, la capacitación de los empleados y la transformación de una empresa centrada en el cliente a una empresa dirigida por el cliente.

La estrategia para mejorar el servicio al cliente omnicanal puede incluir las siguientes tácticas:

  • Ofrecer soporte para la ruta completa del cliente: las operaciones plenamente omnicanales abarcan el ciclo de vida de un cliente y se extienden más allá de del cumplimiento, la adquisición y la interacción, la gestión de pedidos e inventario y el servicio al cliente. Las empresas que ofrecen soporte para toda la ruta del cliente pueden generar ahorros de costos, eficiencias operativas y mejores relaciones con los clientes.

  • Ofrecer una experiencia omnicanal sin interrupciones: la investigación de Gartner descubrió que para fines de 2021, es probable que las ventas B2B se vuelvan principalmente digitales4. Convertirse en digital primero no significa descuidar los canales no digitales. Los agentes de soporte, los equipos de ventas y otras ramas operativas no deben existir en silos, por ejemplo. En su lugar, la estrategia debe ejecutar una experiencia sin canales donde el sitio web, las ventas directas y el centro de contacto trabajen juntos para crear una experiencia de servicio al cliente cohesiva. Estas conexiones forman una base de conocimiento estable y métricas accionables para que los agentes de servicio al cliente brinden un mejor servicio.

  • Aprovechar las nuevas tecnologías: los clientes están dispuestos a ceder datos personales a cambio de mejores experiencias. Esos datos son valiosos cuando se trata de brindar servicio al cliente y una experiencia omnicanal mejorada. Las empresas deben adoptar tecnología que aproveche los datos de los clientes para crear experiencias y servicios personalizados. Además, las tecnologías existentes mejoran el servicio al cliente con automatización, IA y chatbots. Por ejemplo, los clientes pueden recibir ayuda en línea por la noche a través de bots cuando los empleados de atención al cliente no están disponibles.
Casos de uso y ejemplos omnicanal

Las empresas B2B y B2C en una variedad de industrias utilizan el servicio de atención al cliente omnicanal. Si recientemente compró un artículo mediante BOPIS, entonces participó en la operación omnicanal de esa organización. Minoristas familiares como Target, Amazon o Home Depot emplean potentes sistemas omnicanal que incluyen aplicaciones en su smartphone.

Otras industrias que utilizan estrategias omnicanal incluyen:

  • Bancos u otros servicios financieros, que utilizan el enfoque omnicanal para clientes que requieren acceso multicanal mientras mantienen el flujo de trabajo de los empleados eficiente.

  • Las empresas que necesitan brindar soporte las 24 horas para los clientes de comercio electrónico en múltiples canales utilizan el servicio de atención al cliente omnicanal.
Omnicanal frente a multicanal

Multicanal es un sistema de atención y experiencia del cliente, y consta de varios canales de comunicación. Dos factores principales diferencian multicanal y omnicanal:

  1. Sincronización: un sistema multicanal puede incluir un sitio web, una red social y una aplicación móvil, pero esos canales funcionan de forma independiente y no están sincronizados. Un enfoque omnicanal puede tener los mismos canales y más, pero todos ellos están conectados y trabajan juntos para crear una experiencia sin interrupciones para los clientes.

  2. Plataformas y dispositivos: las operaciones multicanal normalmente se limitan al dispositivo o plataforma definidos en el canal. Por otro lado, las operaciones omnicanal están conectadas a través de diferentes canales, dispositivos y plataformas5.

Multicanal no es intrínsecamente malo porque utiliza varios canales para que las empresas se conecten con los clientes en su proceso de compra. Sin embargo, la investigación realizada ilustra que los clientes seguirán exigiendo una experiencia del usuario cohesiva (que las operaciones omnicanal pueden ofrecer).

 

Desafíos del servicio de atención al cliente omnicanal

Las operaciones omnicanal pueden crear desafíos cuando las utilizan los minoristas con productos muy complejos, lo que dificulta cada vía, desde las ventas hasta el servicio al cliente. Los productos complejos generalmente requieren representantes de ventas bien capacitados y con conocimientos para ayudar a los clientes. Sin embargo, el uso de medios enriquecidos como video, animación 3D y realidad aumentada crea una forma para que las empresas permiten a las empresas habilitar el autoservicio para los clientes y aumentar la interacción1.

Los métodos tradicionales de ventas minoristas y servicio al cliente también son un desafío cuando se convierte a los procesos digitales de las operaciones omnicanal. La transición del mundo B2B a los sistemas digitales crea inherentemente transparencia de precios y los clientes pueden buscar los mejores precios y ofertas en línea mientras compran en la tienda. Si las empresas no mantienen la información de manera constante, corren el riesgo de perder clientes.

También existen desafíos organizacionales relacionados con la gestión de inventario y la capacitación de los empleados, que también afectan el servicio al cliente. Las organizaciones que intentan utilizar servicios omnicanal pero mantienen su inventario aislado en la tienda y en línea se encontrarán con problemas de suministro. En su lugar, deberían adoptar un enfoque global para la gestión de pedidos e inventario.

Además, las empresas tienen dificultades para formar a sus empleados de cara al cliente al implementar estrategias omnicanal. Si bien el servicio al cliente omnicanal es beneficioso, algunas empresas pierden de vista el valor de los empleados centrados en el cliente en la ruta del cliente. Como un servicio omnicanal habilita un mayor autoservicio para los clientes, se abre una oportunidad para que los representantes y empleados de ventas se centren en proporcionar mejores experiencias a aquellos clientes o compras que requieran más atención. Capacitar a esos empleados es un aspecto importante del servicio al cliente omnicanal que a menudo se pasa por alto.

Soluciones relacionadas
IBM Watson Assistant

Ofrezca una atención al cliente consistente e inteligente en todos los canales y puntos de contacto con IA conversacional.

Conozca IBM Watson Assistant
Recursos ¿Qué es la IA conversacional?

Conozca la inteligencia artificial conversacional y cómo ayuda a las organizaciones a interactuar con los clientes y a prestar servicios.

¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural (NLP)?

El objetivo del procesamiento del lenguaje natural es crear máquinas que entiendan y respondan a datos de texto o voz, y respondan con texto o voz propios, de la misma manera que lo hacen los humanos.

Estudio TEI de Forrester: los clientes de Watson Assistant percibieron 24 millones de dólares en beneficios

Descubra cómo IBM Watson Assistant puede reducir costos, generar ingresos y liberar valiosos recursos para ofrecer un trabajo de mayor valor, todo mientras mejora el indicador NPS del cliente.

Dé el siguiente paso

IBM Watson Assistant es un agente virtual que brinda a los usuarios respuestas rápidas, consistentes y precisas en cualquier aplicación, dispositivo o canal. Mediante IA conversacional y procesamiento del lenguaje natural, el chatbot de IA de IBM aprende de las conversaciones en tiempo real. Las integraciones sólidas, un generador visual de chatbots y la analítica avanzada de chatbots ayudan a las empresas a escalar sus operaciones.

Descubra más acerca de IBM Watson Assistant
Fuentes
  1. Cicman, J., Bonde, A., Wilson, K., Bakalar, M. (2021). Make Omnichannel Real In B2B Commerce. Forrester. (enlace externo a IBM)
  2. Beeson, M., Swerdlow, F., Witcher, B., Lawrie, G., Murgia, N. (2020) Retailers Are Starting To Reap The Rewards Of Omnichannel Commerce. Forrester.
  3. Witcher, B., Swerdlow, F., Murgia, N. (2020). The Omnichannel Maturity Assessment. Forrester.
  4. Lewis, M. (2021). Increase Profits and Delight Buyers by Becoming a Digital-First, Omnichannel B2B Seller. Forrester.
  5. Fontanella, Clint. “What Is Omni-Channel? Los 20 mejores ejemplos de experiencias omnicanal." HubSpot Blog, 2 de septiembre de 2021 (enlace externo a IBM)