Qué es la atención al cliente

La excelente atención al cliente se centra en crear una conexión emocional sólida y satisfactoria entre el cliente y la marca. Este enfoque podría incluir escuchar activamente los problemas de los clientes, proporcionar soluciones en tiempo real, hacer un seguimiento con llamadas telefónicas, considerar el feedback y establecer una relación continua con el cliente. Las empresas de hoy están modernizando la atención al cliente mediante el uso de IA avanzada para garantizar una experiencia del cliente (CX) desde la primera interacción hasta después de la compra.

Cuando se hace bien, la atención al cliente puede ser una inversión empresarial inteligente al mejorar la reputación de la marca, generar confianza en el cliente, reducir la rotación y, en general, superar las expectativas del cliente. La atención al cliente aumenta la experiencia general del cliente proporcionando respuestas a preguntas comunes a través del sitio web, las redes sociales, los chatbots o con agentes de atención al cliente.

Las compañías se benefician de invertir en atención al cliente por varias razones:

• Los clientes obtienen la información que necesitan para realizar una compra informada.
• La satisfacción del cliente puede aumentar, lo que mejora la lealtad del cliente.
• Los agentes de atención al cliente dedican menos tiempo a tareas rutinarias y a responder preguntas frecuentes, gracias a la automatización que permite a los agentes realizar tareas más significativas.
• Los líderes empresariales que emplean la IA para optimizar la atención al cliente pueden aumentar sus resultados y proporcionar un retorno de la inversión positivo.

Puede haber desafíos para la atención al cliente. Por ejemplo, las expectativas de los consumidores son altas, lo que ejerce una mayor presión sobre las empresas para que mejoren sus relaciones con los clientes. Según Forrester, el 64 % de los líderes de experiencia del cliente (CX) de EE. UU. prevén un aumento de los presupuestos para hacer frente a los retos que enfrentan para demostrar el valor de su organización. Sin embargo, las compañías que se centran en el valor de la atención al cliente pueden aumentar su número de clientes fieles.

La atención al cliente y el servicio al cliente juntos ayudan a crear una experiencia positiva para el cliente, o la impresión general que tiene una persona cuando interactúa con su compañía. Ambos son vitales, pero existen diferencias sutiles en la forma en que se implementan.

La atención al cliente de alta calidad es proactiva: se anticipan las necesidades mostradas a lo largo del recorrido del cliente. Este enfoque hace que los clientes se sientan más apoyados. Eso, a su vez, ayuda a crear una conexión emocional entre el cliente y la empresa. Por otro lado, la atención al cliente es reactiva. Aquí, el enfoque está en ayudar con la resolución de problemas del cliente o respondiendo preguntas antes de comprar, ya sea de manera de autoservicio a través de preguntas frecuentes o contactando al equipo de atención al cliente.

Si una compañía descuida la atención al cliente, puede afectar negativamente la experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, cuando el chatbot de un sitio web no puede proporcionar información clave sobre un producto, es más probable que los clientes se frustren y se comuniquen con un agente de servicio al cliente para obtener ayuda. Esto impone una mayor carga al equipo de soporte para abordar rápidamente el problema y mitigar cualquier efecto de la experiencia negativa.

Para lograr clientes satisfechos, sus representantes deben abordar las necesidades de los clientes rápidamente y con la menor cantidad de interacciones posible. Según Forrester, el 75 % de los profesionales de negocios y tecnología a nivel mundial consideran que la experiencia del cliente es una prioridad para sus empresas. Forrester señala que el obstáculo al que se enfrentan las compañías es encontrar formas de aumentar la interacción del cliente y la fidelidad a la marca. Para seguir siendo competitivas, las compañías pueden adoptar algunas tendencias de experiencia del cliente.

El principal diferenciador es que la atención al cliente es menos cuantificable que el servicio al cliente porque se centra en la conexión emocional con el cliente. Según Qualtrics, ofrecer un servicio de atención al cliente excelente es importante porque puede aumentar el ROI, mejorar la lealtad de los clientes y obtener recomendaciones de estos. Por ejemplo, Deloitte descubrió que las marcas eran un 60 % más rentables cuando estaban centradas en el cliente en comparación con las marcas que descuidaban la experiencia del cliente.

La atención al cliente se articula mejor a través de casos de uso en lugar de datos cuantitativos. Por ejemplo, Apple es conocida por su atención al cliente a través de su enfoque de "pasos de servicio", adaptado del Ritz-Carlton. Su experiencia en la tienda esencialmente proporciona una experiencia positiva para el cliente donde los empleados están capacitados para comprender los puntos débiles, escuchar al cliente y presentar una solución, todo junto con un comportamiento cálido y acogedor. Apple también eligió marcar sus tiendas como"Town Squares", para resaltar el concepto de que son centros de reunión de lo mejor de Apple y un foro abierto para promover la inclusión. Estos esfuerzos pueden aumentar la lealtad y la retención de clientes mediante el fomento de una conexión emocional. Además, la compañía considera todo el recorrido del cliente y las necesidades del perfil, destacando una excelente estrategia de experiencia del cliente.

Los centros de atención telefónica eran antes la opción a la que acudían los clientes que buscaban ayuda con un producto o servicio, pero hoy en día los clientes quieren un buen servicio de atención al cliente en los canales que les resulten más cómodos. Las estrategias de atención al cliente omnicanal tienen en cuenta los distintos puntos de contacto en los que un cliente interactúa con una marca. El 94 % de los ejecutivos B2B afirma que la estrategia de ventas omnicanal es más o igual de eficaz que los modelos prepandémicos, según McKinsey. Parte de esta popularidad se debe a la comodidad, así como al entusiasmo de la Generación Z por ofrecer una experiencia del cliente positiva.

Centros de atención telefónica/servicios de atención al cliente: este método proporciona una interacción directa con un agente de atención al cliente capacitado para responder y abordar las preguntas y quejas de los clientes. La calidad de la atención al cliente previa a esta interacción puede influir en gran medida en la cantidad de tiempo que lleva resolver cada caso y, a su vez, afectar su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).

Servicio in situ: Las acciones a menudo pueden hablar más que las palabras, la velocidad a la que una compañía puede brindar soporte a las necesidades del cliente puede ayudar a ejemplificar una buena atención al cliente. Sigue siendo esencial que las empresas cuyo modelo requiere una posible atención al cliente en el sitio tengan un proceso eficiente y positivo para lograr que los agentes de servicio al cliente lleguen directamente al cliente.

Chats en tiempo real: en lugar de ocupar a los agentes de atención al cliente mediante llamadas telefónicas, los chats en tiempo real pueden hacer que los empleados sean más eficientes al responder las preguntas de los clientes, ya que pueden atender varios chats a la vez. Además, esto proporciona una opción alternativa para los clientes que prefieren enviar mensajes de texto o mensajes instantáneos en lugar de comunicar por teléfono.

Autoservicio/sitios web: las preguntas frecuentes, los chatbots y los sitios web llenos de recursos son herramientas de autoservicio a las que se puede acceder fácilmente a través de dispositivos móviles y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que los clientes puedan hacer preguntas de forma constante y al alcance de la mano. Las opciones de autoservicio pueden abordar directamente las necesidades de los clientes; por ejemplo, si un centro de atención telefónica tiene una pregunta recurrente que los clientes hacen, podrían considerar agregar la respuesta a su sitio web a través de una sección de preguntas frecuentes o un chatbot.

Redes sociales/foros de usuarios: lasmarcas deben encontrar con los clientes dondequiera que estén. El marketing y la comunicación de boca en boca llevaron a las redes sociales, y en la era de los influencers, esto invitó a más personas a unir a la conversación, incluidas las marcas. Las redes sociales se convirtieron en un método de público. solución de problemas para las marcas, ya que pueden abordar directamente las necesidades de los clientes. Además, las redes sociales conectan virtualmente a las personas y pueden ayudar a conectar a una compañía con sus clientes.

La tecnología como la IA generativa puede proporcionar una experiencia del cliente hiperpersonalizada. Si bien algunas organizaciones ya están implementando esta tecnología, se espera que se convierta en la norma durante el próximo año. IBV informa que se espera que el 84 % de las organizaciones despliegan chatbots basados en texto con IA generativa para 2025, y el 42 % ya está empleando esos bots. Otras áreas en las que se espera que crezca el uso de la IA generativa son la obtención de nuevos clientes a través de iniciativas de divulgación y el aumento de la participación mediante el uso de tecnología de voz. Sin embargo, los líderes empresariales están tomando precauciones: el 72 % de los ejecutivos dijeron que darán un paso atrás si existe un costo ético notable al emplear la IA generativa.

Además, la IA generativa y los chatbots por sí solos no pueden reemplazar a los departamentos de empleados, sino que pueden mejorar el rendimiento de los equipos de soporte. IBV también informa en el mismo estudio que el 87 % de los ejecutivos esperan que la IA generativa aumente los roles en lugar de reemplazarlos. Además, las organizaciones que ofrecen la mejor experiencia del empleado superan el crecimiento de los ingresos en un 31 %.

Guiada por los equipos de atención al cliente, la IA generativa puede evolucionar para comprender mejor su base de clientes. Si bien puede ser una herramienta poderosa para crear clientes satisfechos, son los representantes de atención al cliente quienes siguen siendo esenciales para impulsar la conexión emocional a través de interacciones cara a cara. El uso de IA para felicitar a los representantes que trabajan en relaciones con los clientes proporciona a las organizaciones un beneficio competitivo.

Para gestionar adecuadamente la atención al cliente, las compañías deben entender cómo están teniendo éxito y qué hay que mejorar. Esto requiere establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para la atención al cliente y crear un sistema de recopilación de métricas en todos los canales.

Las organizaciones que brindan una buena atención al cliente pueden reducir su tasa de abandono, es decir, la cantidad de clientes que abandonan su servicio. Según Qualtrics, el 52 % de los clientes en EE. UU. cambió de empresa debido a malas experiencias solo en el último año. Junto con la pérdida de clientes, las compañías pueden monitorear los KPI externos recopilados a partir de los datos de los clientes a través de encuestas, comunicación por correo electrónico o participación en plataformas sociales. El CSAT, el Customer Effort Score (CES), el Net Promoter Score (NPS) y las métricas de las redes sociales son métricas externas importantes que se pueden recopilar a través de la comunicación omnicanal con el cliente.

Las plataformas de datos de clientes (CDP) son otra forma en que las organizaciones pueden recuperar métricas para mejorar la experiencia del cliente. Una encuesta de IDC reveló que alrededor del 75 % de los encuestados planean aumentar su gasto en tecnología CDP durante el próximo año. Las organizaciones pueden seguir siendo competitivas al brindar una experiencia personalizada a los clientes mediante el uso de CDP confiable para comprender mejor sus necesidades.