¿Qué es el autoservicio para clientes?

Las opciones de autoservicio, un componente cada vez más crítico de la experiencia del cliente, están diseñadas para brindar conveniencia, reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente. Mientras que las primeras iteraciones del autoservicio para clientes suponían comunicaciones unilaterales, como bases de conocimiento y preguntas frecuentes, las tecnologías más sofisticadas de hoy  están revolucionando el campo del autoservicio. Como subconjunto del help desk de una empresa , estas herramientas son útiles dado el alto volumen de solicitudes de los clientes, cada una de las cuales requiere atención personalizada.

Las opciones de autoservicio satisfactorias brindan experiencias congruentes en todos los canales y brindan soporte intuitivo y rápido. Los asistentes virtuales y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IOVP) impulsados por inteligencia artificial (IA) brindan asistencia en tiempo real a escala. Mientras tanto, los agentes virtuales con frecuencia despliegan herramientas de automatización para cumplir con las solicitudes rutinarias de los clientes, como cambios de contraseña o asistencia técnica simple. El autoservicio para clientes puede realizarse a través de varios canales de soporte, entre ellos correo electrónico, chatbots, sitios web de soporte, aplicaciones y por vía telefónica.

El aumento de las opciones de soporte de autoservicio se correlaciona tanto con una mayor satisfacción del consumidor como con menores costos para las empresas que las utilizan, ya sea que la organización esté orientada al consumidor o sea B2B. (Por ejemplo, solo alrededor del 20 % de los compradores B2B afirman que desean volver a interactuar con un representante de ventas en persona en algún momento¹.) Según McKinsey, dos terceras partes de los millenials esperan un servicio en tiempo real y tres cuartas partes de todos los clientes esperan experiencias de servicio omnicanal coherentes².

Las tecnologías de IA y de automatización son particularmente idóneas para crear estas opciones de autoservicio multicanal y bajo demanda. De acuerdo con un informe de IBM Institute for Business Value, el 97 % de los proveedores de servicios de comunicación que emplean tecnología de Virtual Agent para atender solicitudes rutinarias observaron un aumento en la satisfacción del cliente. Además, según investigaciones recientes de Salesforce, se estima que los recursos de autoservicio resuelven un 54 % de los problemas de los clientes, lo que reduce considerablemente los costos de soporte.

A medida que estas herramientas se han vuelto más populares, han cambiado la naturaleza del trabajo de atención al cliente. Hoy en día, las organizaciones suelen priorizar la integración de herramientas de autoservicio con equipos humanos de atención al cliente y trazar cuidadosamente el recorrido del cliente. Estas prácticas ayudan a garantizar una experiencia de usuario positiva y a identificar puntos de contacto críticos para canalizar los problemas a un agente humano. 

Las soluciones de autoservicio abarcan canales y despliegan varias tecnologías para proporcionar soporte instantáneo y relevante. Con el tiempo, estas herramientas se han vuelto cada vez más interactivas. Si antes un cliente visitaba un sitio de preguntas frecuentes para solucionar un problema común, ahora puede chatear con una herramienta de IA especialmente diseñada que proporciona ayuda personalizada en lenguaje natural.

Además, los quioscos y las tecnologías de autocobro han llegado a ser casi omnipresentes en entornos como las tiendas de comestibles, proporcionando así experiencias de autoservicio en las tiendas físicas. Entre las formas más comunes de herramientas de autoservicio para clientes, podemos mencionar:

Estas herramientas impulsadas por IA entrenadas con grandes cantidades de datos de interacción con el cliente proporcionan respuestas instantáneas y en tiempo real a las consultas. Un agente virtual, por ejemplo, podría generar automáticamente un ticket de soporte interno basado en la consulta de una solución de problemas de un usuario. Un asistente virtual podría guiarlo a través del proceso de compra o de resolución de un problema en lenguaje conversacional, proporcionando información relevante basada en la entrada del cliente. Con el poder adicional de la IA generativa, los asistentes virtuales se han vuelto más competentes para ayudar a los clientes con solicitudes complejas.

Vea ahora: Agentes de IA y asistentes de IA

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son sistemas telefónicos automatizados que interactúan con los clientes por teléfono. Los clientes navegan por las opciones hablando o presionando teclas en sus teléfonos. Estos sistemas pueden manejar consultas repetitivas, como saldos de cuentas, precios y seguimiento de pedidos, así como llamadas de rutina al departamento o recurso correcto en caso de que sea necesario soporte en vivo. La IVR reduce los tiempos de espera y libera a los agentes de atención al cliente para consultas más complejas, proporcionando a los clientes respuestas coherentes para problemas estándar.

Estas plataformas, uno de los lugares más simples para el autoservicio para clientes, proporcionan un repositorio de información sobre productos y respuestas a preguntas o problemas comunes, generalmente en un sitio web o aplicación. Este tipo de contenido de autoservicio puede incluir artículos basados en conocimientos, tutoriales o preguntas frecuentes.

Cada vez con mayor frecuencia, las empresas utilizan herramientas de IA para identificar información relevante para el contenido de la página de preguntas frecuentes utilizando datos de interacción con el cliente. Para productos más técnicos, como el software, las organizaciones pueden proporcionar tutoriales detallados u otras oportunidades de aprendizaje y certificaciones. Para garantizar que los clientes puedan encontrar estas páginas fácilmente, una organización puede recurrir a la optimización de motores de búsqueda (SEO) para ayudar a que sus páginas ocupen un lugar más predominante cuando un cliente escriba el nombre de una empresa en una barra de búsqueda.

Los portales de autoservicio son plataformas en línea que funcionan como un repositorio central donde los clientes administran sus cuentas, realizan pedidos o rastrean entregas. Proporcionan un punto de entrada único a través del cual los clientes pueden ver actualizaciones de estado, solicitar cambios o ver el historial de sus cuentas. 

Como una forma de autoservicio indirecto para clientes, los foros han permitido históricamente a los consumidores solucionar problemas de forma colectiva o recibir respuestas a las preguntas de los clientes de los agentes de soporte de una organización. Estos foros pueden ser una herramienta útil para que los consumidores compartan información y experiencias y, a menudo, son moderados por representantes de la empresa o miembros dedicados de la comunidad. Estos modelos de soporte entre pares actúan como un repositorio de información, donde futuros usuarios pueden consultar debates anteriores. También crean un sentido de comunidad y lealtad entre los clientes, fomentando así la colaboración y la información impulsada por el usuario. 

Los quioscos son estaciones físicas de autoservicio ubicadas en lugares como tiendas de venta minorista, aeropuertos o tiendas de comestibles. Permiten que los clientes realicen tareas específicas sin necesidad de interactuar con el personal. Estas estaciones funcionan de forma independiente, con lo cual se reduce la necesidad de personal en el lugar y se aceleran las transacciones para evitar largas filas. 

El autoservicio para clientes se ha convertido en una estrategia esencial para que las empresas mejoren la experiencia de sus clientes al tiempo que optimizan sus propias operaciones. Algunos de los beneficios clave del autoservicio para clientes incluyen: 

Las opciones de autoservicio ofrecen a los clientes la libertad de resolver problemas u obtener información a su propio ritmo, sin necesidad de esperar a recibir ayuda. Estas herramientas facilitan la asistencia las 24 horas del día y eliminan la necesidad de estar en espera o pendientes de una respuesta por correo electrónico. Además, muchas ofertas de autoservicio, como los asistentes virtuales y las bases de conocimiento, se pueden configurar para adaptar las respuestas en función de las necesidades individuales, lo que proporciona una experiencia más personalizada. 

Las herramientas de autoservicio del cliente mejoran considerablemente la exactitud de la información y las transacciones. Al eliminar el error humano, estos sistemas garantizan una entrada de datos coherente y reducen los errores causados por el procesamiento manual o la falta de comunicación. 

El autoservicio para clientes reduce los tiempos de espera al habilitar a los usuarios para manejar sus propias necesidades. Estos sistemas optimizan varios procesos a lo largo del recorrido del cliente, lo que permite brindar asistencia rápidamente y reduce la carga de trabajo del equipo de soporte. De este modo, se agiliza la solución de problemas y el personal se puede enfocar en cuestiones más complejas, mejorando así la productividad general. 

Al proporcionar opciones de autoservicio, se crea una mejor experiencia para el cliente, lo cual puede redundar en atraer a nuevos clientes. Al habilitar a los clientes para que atiendan sus necesidades por sí mismos, las empresas pueden satisfacer la demanda de soluciones instantáneas de los consumidores, lo cual redunda en una mayor satisfacción y lealtad de los clientes. 

Las soluciones de autoservicio pueden reducir significativamente los gastos operativos y al mismo tiempo mantener o mejorar la calidad del servicio. Esto da como resultado menores costos laborales ya que los sistemas automatizados manejan tareas repetitivas, minimizando la necesidad de grandes equipos de soporte. Además, realizar análisis sobre los procesos de autoservicio actuales suele optimizarse como empresa de manera global. Según IBM Institute for Business Value, un proveedor de servicios de comunicación estimó que ahorró cinco millones de dólares en operaciones al extraer datos relevantes de sus llamadas de servicio.

Las herramientas de autoservicio pueden manejar grandes volúmenes de consultas con recursos adicionales mínimos, lo que permite a las organizaciones escalar según sea necesario. Estos sistemas automatizados pueden gestionar grandes cantidades de solicitudes simultáneamente y atender a clientes de todo el mundo sin necesidad de infraestructura adicional. 

El autoservicio para clientes genera lealtad al proporcionar a estos una gama de opciones relevantes y cumplir con sus expectativas de un servicio rápido y personalizado. Según un informe reciente de Salesforce, por ejemplo, el 61 % de los consumidores prefieren utilizar las opciones de autoservicio para solicitudes sencillas, mientras que el 54 % de los problemas se pueden resolver sin necesidad de interacción con un agente humano³.

La integración de tecnologías de automatización y funcionalidad de IA en el autoservicio para clientes ha hecho que estos sistemas sean más fáciles de adaptar y usar. La capacidad de la IA para procesar y analizar grandes conjuntos de datos en tiempo real mejora la personalización y la resolución de problemas complejos, lo que se traduce en una experiencia superior para el cliente.

Las organizaciones que utilizan estas innovaciones pueden proporcionar soporte las 24 horas y reducir los costos operacionales mientras mejoran continuamente su experiencia de autoservicio. Las herramientas de IA diseñadas específicamente, como los asistentes virtuales entrenados con los propios datos de una empresa, ofrecen asistencia las 24 horas y solución de problemas paso a paso, mientras que las bases de conocimiento asistidas por IA pueden utilizar procesamiento de lenguaje natural para interpretar las consultas de los clientes y ofrecer capacitación contextualmente relevante.

Fundamentalmente, la IA también facilita la asistencia predictiva y proactiva en lugar de los procesos reactivos. Las herramientas de IA pueden analizar interacciones anteriores con los clientes y sugerir los próximos pasos en función de datos históricos, notificar a los clientes sobre actualizaciones de mantenimiento antes de que se conviertan en un problema o alertar a los equipos de atención al cliente sobre problemas con un producto o servicio. 

Las opciones de autoservicio para clientes pueden habilitar a los clientes para que ellos mismos resuelvan sus problemas de manera rápida y eficiente. Gracias a su diseño bien meditado, mejoran la experiencia del cliente al tiempo que reducen la carga de los representantes de atención al cliente. A continuación, presentamos algunas de las mejores prácticas clave para lograr una estrategia de autoservicio eficaz: 

En las últimas décadas, y especialmente desde 2020, los clientes esperan mantener interacciones personalizadas con las empresas en las que confían. Hasta un 80 % desea personalización en sus experiencias de venta minorista⁴. Los estudios indican que las organizaciones que personalizan la experiencia de sus clientes a escala pueden aumentar significativamente tanto la lealtad del cliente, la cual incrementa la retención, y la cuota de cartera de manera global.

Con ayuda de la IA, las organizaciones pueden proporcionar este tipo de personalización en tiempo real, adaptando las recomendaciones y la comunicación en función del historial y las preferencias del cliente. Esto también les permite escalar sus opciones de autoservicio sin reorganizar radicalmente los flujos de trabajo. 

Las organizaciones proactivas utilizarán analytics para identificar términos de motores de búsqueda de uso común o lagunas en sus bases de conocimiento, renovando y actualizando el contenido regularmente para abordar las necesidades emergentes de los clientes. Por ejemplo, una empresa podría notar un aumento en las solicitudes de resolución de problemas de un chatbot relacionados con el lanzamiento de un nuevo producto y redactar una serie de nuevos tutoriales para abordar una problema común, asegurándose de que, ya sea que un cliente esté utilizando un agente de IA o buscando en Internet una respuesta, pueda encontrar rápidamente la información relevante que necesita. 

Si el autoservicio falla, es fundamental que un cliente tenga acceso rápido y fácil a un agente de atención al cliente en vivo. Una transición fluida a la asistencia de un humano garantiza que los clientes no se queden estancados ni se frustren. Esto podría suponer mostrar claramente las opciones para chatear con un agente en vivo o usar sistemas automatizados para guiar a los usuarios a través del proceso de canalización.

La identificación proactiva de las necesidades de los clientes a través de analytics garantiza que las herramientas de autoservicio aborden los problemas comunes de manera eficaz. Esto podría significar utilizar datos de las interacciones con los clientes, como consultas de búsqueda o tickets de soporte, para identificar preguntas frecuentes o problemas recurrentes. A través de análisis predictivos, las organizaciones pueden anticipar las necesidades de los clientes en función de patrones históricos y optimizar el contenido para que refleje las inquietudes actuales de los clientes. 

Evaluar de manera regular la eficacia de las herramientas de autoservicio ayuda a garantizar que estas cumplan con las expectativas de los clientes y mejoren con el tiempo. Esto puede incluir la medición de métricas como tasa de resolución, puntajes de satisfacción del cliente, tiempo promedio de gestión y retención del cliente tras utilizar las herramientas de autoservicio. Las organizaciones exitosas también solicitarán feedback a través de encuestas, calificaciones y secciones de comentarios para conocer la satisfacción de sus clientes e identificar áreas que se pueden mejorar.