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Respuesta de voz interactiva

¿Qué es la respuesta de voz interactiva?
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¿Qué es la IVR?

La respuesta de voz interactiva, o IVR, es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman recibir o proporcionar información, o realizar solicitudes utilizando entradas de voz o menú, sin hablar con un agente en vivo. La IVR funciona con una tecnología de mensajería pregrabada o de texto a voz con una interfaz multifrecuencia de dos tonos (DTMF).

Si el sistema de respuesta de voz interactiva no puede recuperar la información que solicita la persona que llama, las opciones de menú programadas pueden brindar asistencia en el enrutamiento de la llamada y enviar a la persona que llama al representante apropiado para obtener ayuda. Al integrar tecnologías informáticas y telefónicas, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que genera una mayor satisfacción general del cliente.

Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Dado que Internet no era tan accesible como hoy, los espectadores llamaban y proporcionaban su código postal para obtener una lista de los cines disponibles cerca de ellos con sus respectivas películas y horarios de programas. Si bien Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente todavía se aprovecha, principalmente dentro de los centros de atención telefónica, para proporcionar atención al cliente y reducir el volumen de llamadas para los representantes de atención al cliente.

Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas que llaman pueden interactuar con las computadoras en el teléfono. En lugar de emplear un sistema de marcación por tonos, el software IVR más avanzado permite a las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. Luego, a través del reconocimiento de voz, un sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.

Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda de atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas para los centros de contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costos operativos para las empresas.

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¿Cómo funciona la IVR?

La IVR se puede emplear tanto con redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) como con redes de voz sobre IP (VoIP). Un sistema telefónico de respuesta de voz interactiva generalmente consta de los siguientes componentes:

  1. Una red TCP/IP para proporcionar conectividad a Internet e intranet.
  2. Bases de datos para proporcionar datos relevantes a las aplicaciones de IVR.
  3. Un servidor web/de aplicación donde residirán las aplicaciones de software de IVR. Este servidor puede alojar varias aplicaciones, todas escritas en VoiceXML. Por ejemplo, podría haber aplicaciones para centros de contacto, llamadas de ventas salientes y transcripción speech to text.

A partir de aquí, se suele construir uno de los tres tipos de sistemas IVR.

  • Reemplazo de teclado de tonos: este sistema indica a las personas que llaman que empleen una selección de teclado de tonos para acceder a la información. Por ejemplo, un mensaje pregrabado podría decir: "Presione uno para obtener información sobre el horario de la tienda", y la persona que llama respondería con "uno".

  • Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona indicaciones verbales específicas a las personas que llaman en función de su consulta. Por ejemplo, la grabación podría preguntar: "¿Está buscando el horario de la tienda o información sobre la ubicación?" La persona que llama puede responder con "horario de la tienda".

  • Lenguaje natural: este avanzado sistema IVR emplea reconocimiento de voz para comprender mejor las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, el mensaje del sistema podría preguntar "¿qué información está buscando hoy?" y la persona que llama podría responder "Estoy buscando información sobre el horario de la tienda" u otras frases similares.
Beneficios de la IVR

La tecnología de respuesta de voz interactiva ofrece beneficios competitivos a las empresas grandes y pequeñas, y mejora sus esfuerzos de automatización. Otros beneficios clave incluyen:

  • Experiencia del cliente mejorada: luego de obtener información relevante de una persona que llama, las soluciones de IVR la dirigen al agente del centro de atención telefónica adecuado, reduciendo los tiempos de espera y aumentando las resoluciones en el primer contacto. La atención al cliente también se puede proporcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de dotar de personal a un centro de atención telefónica fuera del horario laboral habitual.

  • Menores costos operativos: los sistemas IVR son increíblemente rentables. No solo reducen el elevado volumen de llamadas de los representantes de atención al cliente, sino que también pueden ampliar el acceso a las preguntas más frecuentes y a la información fuera del horario laboral, como noches, fines de semana y días festivos. Si se solicita una conversación, el sistema IVR también puede sugerir dejar un mensaje de voz para que le devuelvan la llamada durante el horario laboral habitual.

  • Reducción de errores: cuando se despliega de manera efectiva, el software del centro de atención telefónica IVR puede reducir los errores dentro del proceso de atención al cliente, ya que no depende de un representante humano de atención al cliente para tomar notas y enrutar las llamadas entrantes.

  • Recopilación de datos: las solicitudes de los clientes se pueden rastrear automáticamente para obtener más insights sobre las acciones y problemas más comunes.

  • Mayor seguridad: algunos sistemas IVR incorporan tecnología de reconocimiento de voz, que no debe confundirse con el reconocimiento del habla, para verificar la identidad de una persona, lo que agrega una capa adicional de seguridad. Esto puede ser útil para información personal altamente confidencial, como números de teléfono y de Seguro Social, información de cuentas corrientes y de ahorros, y resultados de laboratorio médicos.
Desafíos de la IVR

Si bien la respuesta de voz interactiva puede ofrecer beneficios a las empresas, la tecnología aún tiene limitaciones por resolver y optimizar. Las organizaciones deben monitorear las métricas de, al menos, las opciones más empleadas: tiempo de retención promedio y tasa de éxito. Los desafíos incluyen lo siguiente:

  • Opciones de menú de IVR demasiado complejas: si bien la tecnología IVR puede optimizar el flujo de llamadas dentro de los centros de atención telefónica, también puede frustrar a las personas que llaman si el sistema de mensajería automatizada es demasiado complejo. Los mensajes pregrabados demasiado largos pueden requerir que las personas que llaman esperen innecesariamente para seleccionar la opción deseada, lo que resulta en una menor satisfacción del cliente.

  • Largos tiempos de espera: a pesar de los avances tecnológicos, los largos tiempos de espera siguen siendo un problema en muchos sistemas de IVR. La funcionalidad de devolución de llamada puede aliviar la frustración, ya que las personas que llaman pueden continuar con otras tareas en su día hasta que un representante de atención al cliente pueda atender su solicitud.

  • Comunicación impersonal: cuando los clientes llaman a una línea de soporte, es posible que ya estén muy frustrados por un problema con un producto o servicio. Un sistema de mensajería automatizado podría aumentar su frustración, ya que una grabación no tiene la capacidad de empatizar con su problema actual.

Los sistemas IVR mal desplegados pueden generar altas tasas de abandono de llamadas y un sentimiento negativo por parte de los clientes. Dado que la baja satisfacción de la atención al cliente puede perjudicar a una marca a través de críticas negativas y quejas públicas en las redes sociales, las empresas deben ser reflexivas en su despliegue de una solución de centro de contacto IVR.

Casos de uso de IVR en la industria

Las soluciones de respuesta de voz interactiva se utilizaron en una amplia variedad de industrias. A continuación, profundizaremos en estos casos de uso.

Banca: la IVR se puede aprovechar para una variedad de tareas dentro de la banca y las finanzas, como proporcionar consultas de cuentas, incluidos saldos de cuentas y estados de solicitudes de préstamos, así como habilitar transacciones, activaciones y cambios en carteras de inversión.

Atención al cliente: los centros de atención telefónica al cliente se extienden a través de múltiples industrias. Las organizaciones pueden configurar los centros para manejar un gran volumen de llamadas entrantes con menús automatizados y mensajes pregrabados para manejar las consultas y quejas de los clientes. Algunas soluciones IVR incluyen una opción de devolución de llamada en la que los clientes están en cola y reciben una llamada saliente cuando un agente está listo para ayudarles. 
 
Educación: Una investigación1 ha demostrado que las instituciones educativas pueden implementar IVR para ayudar a los padres a recuperar una actualización del estado del desempeño y la asistencia de sus hijos en la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y luego ingresar un nombre de usuario y una contraseña para acceder a información clave en futuras llamadas. 
 
Gobierno: los ciudadanos llaman a las oficinas gubernamentales para obtener información importante o para hacer solicitudes. Gran parte de esto se puede automatizar con IVR, como confirmar lugares y horarios de votación, licencias y permisos, impuestos o seguro de desempleo. Además, las solicitudes se pueden dirigir al departamento correcto para su análisis. 
 
Atención médica: La tecnología IVR tiene una serie de usos prácticos dentro de la atención médica, como cuestionarios previos al tratamiento, encuestas de satisfacción del paciente, programación de citas y laboratorios, seguimiento posterior al alta, resultados de laboratorio y monitoreo de pacientes. Esta investigación2 también destaca cómo puede aumentar la satisfacción general de los pacientes al recordarles que se adhieran a su programa de medicamentos.

Hospitalidad y viajes: las reservaciones, cancelaciones y contactos de atención al cliente pueden acelerar y mejorar esta última para aerolíneas, hoteles, ferrocarriles y agencias de alquiler de vehículos. Al determinar el motivo de la llamada (reservación, cambio de planes, retraso), los clientes pueden ser dirigidos directamente al departamento correcto.

Venta minorista y comercio electrónico: los clientes ahora pueden verificar el estado de la entrega y la devolución de forma rápida y sencilla. Los chats de autoservicio o en vivo para la venta minorista pueden responder a muchas preguntas de los clientes, pero luego las llamadas telefónicas también se pueden enrutar a un agente en vivo para las conversaciones.

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