¿Qué es la IVR?

Si el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) no puede recuperar la información solicitada, las opciones de menú programadas pueden ayudar con el enrutamiento de llamadas. Estas opciones dirigen a las personas que llaman al representante adecuado para obtener más ayuda.

Al integrar tecnologías informáticas y telefónicas, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que genera una mayor satisfacción general del cliente.

Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Como en aquella época no había tanto acceso a Internet como hoy en día, los cinéfilos llamaban por teléfono y facilitaban su código postal. Luego recibirían una lista de cines cercanos junto con sus respectivas películas y horarios.

Si bien Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente todavía se aprovecha, principalmente dentro de los centros de atención telefónica, para proporcionar atención al cliente y reducir el volumen de llamadas para los representantes de atención al cliente.

Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas que llaman pueden interactuar con las computadoras a través del teléfono. En lugar de emplear un sistema de marcación por digitos, el software IVR más avanzado permite a las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. Luego, a través del reconocimiento de voz, un sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.

Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda de atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas para los centros de contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costos operativos para las empresas.

La IVR se puede emplear tanto con redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) como con redes de voz sobre IP (VoIP). Un sistema telefónico de IVR generalmente consta de los siguientes componentes:

1. Una red de Internet Protocol para proporcionar conectividad a Internet e intranet.
2. Bases de datos para proporcionar datos relevantes a las aplicaciones de IVR.
3. Un servidor web/de aplicación donde residirán las aplicaciones de software de IVR. Este servidor puede alojar varias aplicaciones, todas escritas en VoiceXML. Por ejemplo, podría haber aplicaciones para centros de contacto, llamadas de ventas salientes y transcripción de voz a texto.

A partir de aquí, se suele construir uno de los tres tipos de sistemas IVR.

• Reemplazo de teclado de tonos: este sistema indica a las personas que llaman que empleen una selección de teclado de tonos para acceder a la información. Por ejemplo, un mensaje pregrabado podría decir: “Presione uno para obtener información sobre el horario de la tienda”, y la persona que llama respondería con “uno”.
  
  
• Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona indicaciones verbales específicas a las personas que llaman en función de su consulta. Por ejemplo, la grabación podría preguntar: “¿Está buscando el horario de la tienda o información sobre la ubicación?”. La persona que llama puede responder con “horario de la tienda”.
  
  
• Lenguaje natural: este avanzado sistema IVR emplea reconocimiento de voz para comprender mejor las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, el mensaje del sistema podría preguntar “¿qué información está buscando hoy?” y la persona que llama podría responder “Estoy buscando información sobre el horario de la tienda” u otras frases similares.

La tecnología de IVR ofrece beneficios competitivos a las empresas grandes y pequeñas, y mejora sus esfuerzos de automatización. Otros beneficios clave incluyen:

Experiencia del cliente mejorada

Luego de obtener información relevante de una persona que llama, las soluciones de IVR la dirigen al agente del centro de atención telefónica adecuado, reduciendo los tiempos de espera y aumentando las resoluciones en el primer contacto. 

La atención al cliente puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza asistencia en cualquier momento del día. Esta acción elimina la necesidad de dotar de personal a un centro de atención telefónica más allá del horario comercial habitual.

Menores costos operativos

Los sistemas IVR son increíblemente rentables. No solo reducen el elevado volumen de llamadas de los representantes de atención al cliente, sino que también pueden ampliar el acceso a las preguntas más frecuentes y a la información fuera del horario laboral, como noches, fines de semana y días festivos.

Si se solicita una conversación, el sistema IVR también puede sugerir dejar un mensaje de voz para que le devuelvan la llamada durante el horario laboral habitual.

Reducción de erroes

Cuando se despliega de manera eficaz, el software de centro de atención telefónica IVR puede minimizar los errores en el proceso de atención al cliente. Elimina la dependencia de representantes humanos para tomar notas y enrutar llamadas, lo que garantiza una mayor precisión y eficiencia.

Recopilación de datos

Las solicitudes de los clientes se pueden rastrear automáticamente para obtener más insights sobre las acciones y problemas más comunes.

Mayor seguridad

Algunos sistemas IVR incorporan tecnología de reconocimiento de voz, que no debe confundirse con el reconocimiento del habla, para verificar la identidad de una persona, lo que agrega una capa adicional de seguridad. Este enfoque puede resultar útil para información personal muy sensible, como números de seguridad social y de teléfono, información de cuentas corrientes y de ahorro, y resultados de análisis médicos.

Si bien la IVR puede ofrecer beneficios a las empresas, la tecnología aún tiene limitaciones por resolver y optimizar. Las organizaciones deben monitorear las métricas de, al menos, las opciones más relevantes: tiempo de retención promedio y tasa de éxito. Algunos de los obstáculos a considerar son los siguientes:

Opciones de menú de IVR demasiado complejas

Si bien la tecnología IVR puede optimizar el flujo de llamadas dentro de los centros de atención telefónica, también puede frustrar a las personas que llaman si el sistema de mensajería automatizada es demasiado complejo. Los mensajes pregrabados demasiado largos pueden requerir que las personas que llaman esperen innecesariamente para seleccionar la opción deseada, lo que resulta en una menor satisfacción del cliente.

Largos tiempos de espera

A pesar de los avances tecnológicos, los largos tiempos de espera siguen siendo un problema en muchos sistemas de IVR. La funcionalidad de devolución de llamada puede aliviar la frustración, ya que las personas que llaman pueden continuar con otras tareas en su día hasta que un representante de atención al cliente pueda atender su solicitud.

Comunicación impersonal

Cuando los clientes llaman a una línea de soporte, es posible que ya estén muy frustrados por un problema con un producto o servicio. Un sistema de mensajería automatizado podría aumentar su frustración, ya que una grabación no tiene la capacidad de empatizar con su problema actual.

Los sistemas IVR mal desplegados pueden generar altas tasas de abandono de llamadas y un sentimiento negativo por parte de los clientes. Dado que la baja satisfacción de la atención al cliente puede perjudicar a una marca a través de críticas negativas y quejas públicas en las redes sociales, las empresas deben ser reflexivas en su despliegue de una solución de centro de contacto IVR.

Las soluciones de respuesta de voz interactiva se han utilizado en una amplia variedad de industrias. A continuación, profundizaremos en estos casos de uso.

Bancos

El IVR puede ayudar en varias tareas relacionadas con la banca y las finanzas, incluyendo consultas sobre cuentas, como comprobar saldos y el estado de solicitudes de préstamos. También facilita las transacciones, activaciones y modificaciones de las carteras de inversión.

Atención al cliente

Los centros de atención telefónica al cliente se extienden a través de múltiples industrias. Las organizaciones pueden configurar los centros para manejar un gran volumen de llamadas entrantes con menús automatizados y mensajes pregrabados para manejar las consultas y quejas de los clientes. Algunas soluciones IVR incluyen una opción de devolución de llamada en la que los clientes están en cola y reciben una llamada saliente cuando un agente está listo para ayudarles.

Educación

Una investigación¹ ha demostrado que las instituciones educativas pueden implementar IVR para ayudar a los padres a recuperar una actualización del estado del desempeño y la asistencia de sus hijos en la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y luego ingresar un nombre de usuario y una contraseña para acceder a información clave en futuras llamadas.

Gobierno

Los ciudadanos llaman a las oficinas gubernamentales para obtener información importante o para hacer solicitudes. Gran parte de esto se puede automatizar con IVR, como confirmar lugares y horarios de votación, licencias y permisos, impuestos o seguro de desempleo. Además, las solicitudes se pueden dirigir al departamento correcto para su análisis.

Atención médica

La tecnología IVR tiene una serie de usos prácticos dentro de la atención médica, como cuestionarios previos al tratamiento, encuestas de satisfacción del paciente, programación de citas y laboratorios, seguimiento posterior al alta, resultados de laboratorio y monitoreo de pacientes. Esta investigación² también destaca cómo puede aumentar la satisfacción general de los pacientes al recordarles que se adhieran a su programa de medicamentos.

Hospitalidad y viajes

Las reservaciones, cancelaciones y contactos de atención al cliente pueden acelerar y mejorar esta última para aerolíneas, hoteles, ferrocarriles y agencias de alquiler de vehículos. Al determinar el motivo de la llamada (reservación, cambio de planes, retraso), los clientes pueden ser dirigidos directamente al departamento correcto.

Venta minorista y comercio electrónico

Los clientes ahora pueden verificar el estado de la entrega y la devolución de forma rápida y sencilla. Los chats de autoservicio o en vivo para la venta minorista pueden responder a muchas preguntas de los clientes, pero luego las llamadas telefónicas también se pueden enrutar a un agente en vivo para las conversaciones.