La respuesta de voz interactiva, o IVR, es un sistema telefónico automatizado que combina mensajes pregrabados o tecnología de conversión de texto a voz con una interfaz de multifrecuencia de doble tono (DTMF) para interactuar con las personas que llaman, permitiéndoles proporcionar y acceder a información sin necesidad de un agente en vivo. Si el sistema IVR no puede recuperar la información que la persona que llama está buscando, las opciones de menú programadas pueden brindar asistencia para canalizar a las personas que llaman al representante apropiado para obtener ayuda. Al integrar tecnologías informáticas y telefónicas, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que aumenta la satisfacción general del cliente.
Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Dado que Internet no era tan accesible como lo es hoy, los espectadores llamaban y proporcionaban su código postal para obtener una lista de los cines disponibles cerca de ellos con sus respectivas películas y horarios. Si bien Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente todavía se aprovecha, principalmente dentro de los centros de contacto telefónico, para brindar soporte al cliente y reducir el volumen de llamadas para los representantes de servicio al cliente.
Hoy en día, el software IVR también está evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento natural del lenguaje amplía la variedad de formas en que las personas que llaman pueden interactuar con las computadoras desde el teléfono. En lugar de utilizar un sistema de tonos, el software IVR más avanzado permite a las personas que llaman decir en voz alta sus necesidades por teléfono. Entonces, a través del reconocimiento de voz, el sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.
Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar un método de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan, sin la ayuda del soporte al cliente. También reduce el volumen de llamadas para los centros de contacto, lo que reduce los tiempos de espera y los costos operativos para las empresas.
El sistema telefónico interactivo de respuesta por voz generalmente consta de los siguientes componentes:
- Una red TCP/IP para proporcionar conectividad a Internet e intranet.
- Bases de datos para suministrar datos relevantes a las aplicaciones IVR
- Un servidor web/de aplicaciones donde residirán las aplicaciones de software IVR. Este servidor puede alojar varias aplicaciones, todas escritas en VoiceXML. Por ejemplo, podría haber aplicaciones para centros de contacto, llamadas de ventas salientes y transcripción de voz a texto.
A partir de aquí, normalmente se construye uno de los tres tipos de sistemas IVR.
- Selección de teclado: este sistema solicita a las personas que llaman que utilicen un teclado para realizar selecciones y acceder a la información. Por ejemplo, un mensaje pregrabado podría decir la frase: "Presione 1 para obtener información del horario de la tienda", y la persona que llama luego presionaría la tecla "1".
- Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona indicaciones verbales específicas a las personas que llaman en función de su consulta. Por ejemplo, la grabación puede preguntar: "¿está buscando información sobre el horario o la ubicación de la tienda?" La persona que llama puede responder con "horario de la tienda".
- Lenguaje natural: este avanzado sistema de IVR utiliza el reconocimiento de voz para comprender mejor las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, el indicador del sistema puede preguntar: "¿Qué información necesita?" y la persona que llama puede responder con "Estoy buscando información sobre el horario de la tienda" u otras frases similares.
La tecnología IVR ofrece ventajas competitivas a las empresas y avanza en sus esfuerzos de automatización. Algunos beneficios clave incluyen:
- Enrutamiento eficiente de llamadas: después de obtener la información relevante de una determinada persona que llama, las soluciones IVR canalizan las llamadas al agente del centro de llamadas adecuado, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta las resoluciones en un primer contacto.
- Menores costos operativos: los sistemas IVR son increíblemente rentables. No solo reducen los altos volúmenes de llamadas para los representantes de servicio al cliente, sino que también pueden ampliar el acceso a la información durante las horas de menor actividad del día, como noches, fines de semana y días festivos.
- Reducción de errores: cuando se implementan de manera efectiva, los sistemas IVR pueden reducir los errores dentro del proceso de servicio al cliente, ya que no depende de un representante de servicio al cliente humano para tomar notas y canalizar las llamadas entrantes de manera adecuada.
- Mayor seguridad: algunos sistemas IVR incorporan tecnología de reconocimiento de voz para verificar la identidad de una persona, lo que agrega una capa adicional de seguridad. Esto puede ser útil para información personal muy confidencial, como números de teléfono y de seguridad social, información de cuentas corrientes y de ahorros, y resultados de laboratorio de citas con el médico.
Si bien la respuesta de voz interactiva puede ofrecer beneficios a las empresas, la tecnología aún tiene limitaciones que debe resolver y optimizar.
- Opciones de menú de IVR demasiado complejo: a pesar de que la tecnología IVR puede agilizar el flujo de llamadas dentro de los centros de llamadas, también puede frustrar a las personas que llaman si el sistema de mensajería automatizada es demasiado complejo. Los mensajes largos pregrabados pueden requerir que las personas que llaman esperen innecesariamente para seleccionar la opción deseada, lo que resulta en una menor satisfacción del cliente.
- Tiempos de espera prolongados: a pesar de los avances tecnológicos, los largos tiempos de espera siguen siendo un problema en muchos sistemas IVR. La función de devolución de llamada puede reducir la frustración, ya que las personas que llaman pueden continuar con otras tareas en su día hasta que un representante de servicio al cliente pueda atender su solicitud.
- Comunicación impersonal: cuando los clientes llaman a una línea de asistencia, es posible que ya se sientan muy frustrados por un problema de producto o servicio. Un sistema de mensajería automatizado puede exacerbar la frustración ya que una grabación no tiene la capacidad de empatizar con su problema actual.
Los sistemas IVR mal implementados pueden generar altas tasas de abandono de llamadas y una opinión negativa del cliente. La insatisfacción del cliente puede dañar una marca, ya que publicará críticas negativas y recriminaciones públicas en las redes sociales. Por lo tanto, las empresas deben pensar detenidamente al implementar soluciones IVR.
Las soluciones IVR se han utilizado en una variedad de industrias, incluida la banca, el cuidado de la salud, la educación y el comercio minorista. A continuación, profundizaremos más en estos casos de uso:
Salud: la tecnología IVR tiene varios usos prácticos dentro del cuidado de la salud, como cuestionarios previos al tratamiento, encuestas de satisfacción del paciente, programación de citas y análisis, seguimiento posterior al alta, resultados de laboratorio y monitoreo del paciente. Esta investigación (enlace externo a ibm.com) también destaca que un IVR puede aumentar la satisfacción general del paciente al recordarles que se adhieran a su horario de medicación.
Educación: Un estudio (enlace externo a ibm.com) ha demostrado que un IVR es útil para los establecimientos educativos al permitir a los padres obtener información actualizada periódicamente sobre los resultados y la asistencia de sus hijos a la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y luego ingresar un nombre de usuario y contraseña para acceder a información importante en llamadas posteriores.
Servicio al cliente: los centros de llamadas de servicio al cliente abarcan múltiples industrias. Estos centros están configurados para manejar un gran volumen de llamadas entrantes utilizando menús automatizados y pregrabados para manejar las consultas y quejas de los clientes.
Finanzas: el IVR también se puede aprovechar para una variedad de tareas dentro de la banca y las finanzas. Pueden proporcionar información de la cuenta, como los saldos de la cuenta y los estados de las solicitudes de préstamos, así como permitir cambios en las carteras de inversión.
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