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Respuesta de voz interactiva
La respuesta de voz interactiva, o IVR, es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman recibir o proporcionar información, o realizar solicitudes utilizando entradas de voz o menú, sin hablar con un agente en vivo. La IVR funciona con una tecnología de mensajería pregrabada o de texto a voz con una interfaz multifrecuencia de dos tonos (DTMF).
Si el sistema de respuesta de voz interactiva no puede recuperar la información que solicita la persona que llama, las opciones de menú programadas pueden brindar asistencia en el enrutamiento de la llamada y enviar a la persona que llama al representante apropiado para obtener ayuda. Al integrar tecnologías informáticas y telefónicas, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que genera una mayor satisfacción general del cliente.
Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Dado que Internet no era tan accesible como hoy, los espectadores llamaban y proporcionaban su código postal para obtener una lista de los cines disponibles cerca de ellos con sus respectivas películas y horarios de programas. Si bien Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente todavía se aprovecha, principalmente dentro de los centros de atención telefónica, para proporcionar atención al cliente y reducir el volumen de llamadas para los representantes de atención al cliente.
Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas que llaman pueden interactuar con las computadoras en el teléfono. En lugar de emplear un sistema de marcación por tonos, el software IVR más avanzado permite a las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. Luego, a través del reconocimiento de voz, un sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.
Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda de atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas para los centros de contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costos operativos para las empresas.
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La IVR se puede emplear tanto con redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) como con redes de voz sobre IP (VoIP). Un sistema telefónico de respuesta de voz interactiva generalmente consta de los siguientes componentes:
A partir de aquí, se suele construir uno de los tres tipos de sistemas IVR.
La tecnología de respuesta de voz interactiva ofrece beneficios competitivos a las empresas grandes y pequeñas, y mejora sus esfuerzos de automatización. Otros beneficios clave incluyen:
Si bien la respuesta de voz interactiva puede ofrecer beneficios a las empresas, la tecnología aún tiene limitaciones por resolver y optimizar. Las organizaciones deben monitorear las métricas de, al menos, las opciones más empleadas: tiempo de retención promedio y tasa de éxito. Los desafíos incluyen lo siguiente:
Los sistemas IVR mal desplegados pueden generar altas tasas de abandono de llamadas y un sentimiento negativo por parte de los clientes. Dado que la baja satisfacción de la atención al cliente puede perjudicar a una marca a través de críticas negativas y quejas públicas en las redes sociales, las empresas deben ser reflexivas en su despliegue de una solución de centro de contacto IVR.
Las soluciones de respuesta de voz interactiva se utilizaron en una amplia variedad de industrias. A continuación, profundizaremos en estos casos de uso.
Banca: la IVR se puede aprovechar para una variedad de tareas dentro de la banca y las finanzas, como proporcionar consultas de cuentas, incluidos saldos de cuentas y estados de solicitudes de préstamos, así como habilitar transacciones, activaciones y cambios en carteras de inversión.
Atención al cliente: los centros de atención telefónica al cliente se extienden a través de múltiples industrias. Las organizaciones pueden configurar los centros para manejar un gran volumen de llamadas entrantes con menús automatizados y mensajes pregrabados para manejar las consultas y quejas de los clientes. Algunas soluciones IVR incluyen una opción de devolución de llamada en la que los clientes están en cola y reciben una llamada saliente cuando un agente está listo para ayudarles.
Educación: Una investigación1 ha demostrado que las instituciones educativas pueden implementar IVR para ayudar a los padres a recuperar una actualización del estado del desempeño y la asistencia de sus hijos en la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y luego ingresar un nombre de usuario y una contraseña para acceder a información clave en futuras llamadas.
Gobierno: los ciudadanos llaman a las oficinas gubernamentales para obtener información importante o para hacer solicitudes. Gran parte de esto se puede automatizar con IVR, como confirmar lugares y horarios de votación, licencias y permisos, impuestos o seguro de desempleo. Además, las solicitudes se pueden dirigir al departamento correcto para su análisis.
Atención médica: La tecnología IVR tiene una serie de usos prácticos dentro de la atención médica, como cuestionarios previos al tratamiento, encuestas de satisfacción del paciente, programación de citas y laboratorios, seguimiento posterior al alta, resultados de laboratorio y monitoreo de pacientes. Esta investigación2 también destaca cómo puede aumentar la satisfacción general de los pacientes al recordarles que se adhieran a su programa de medicamentos.
Hospitalidad y viajes: las reservaciones, cancelaciones y contactos de atención al cliente pueden acelerar y mejorar esta última para aerolíneas, hoteles, ferrocarriles y agencias de alquiler de vehículos. Al determinar el motivo de la llamada (reservación, cambio de planes, retraso), los clientes pueden ser dirigidos directamente al departamento correcto.
Venta minorista y comercio electrónico: los clientes ahora pueden verificar el estado de la entrega y la devolución de forma rápida y sencilla. Los chats de autoservicio o en vivo para la venta minorista pueden responder a muchas preguntas de los clientes, pero luego las llamadas telefónicas también se pueden enrutar a un agente en vivo para las conversaciones.
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