¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente (CXA)?

Los viajes hiperpersonalizados están revolucionando la forma en que las compañías conectan con los clientes. La automatización de la experiencia del cliente (CXA) se refiere al uso de la tecnología, los datos y la inteligencia artificial (IA) para agilizar y personalizar las interacciones en todo el recorrido del cliente. Al automatizar los procesos clave, como la comunicación personalizada, el análisis de datos y la interacción del cliente omnicanal, las empresas pueden ofrecer experiencias fluidas, relevantes y oportunas a escala.

La CXA mejora la experiencia general del cliente en cada etapa, desde la concientización hasta el soporte posterior a la compra. Utilizando datos de clientes de 360 grados de ventas, marketing y funciones de servicio, la CXA aplica IA generativa para personalizar las experiencias y determinar la “siguiente mejor acción” para involucrar a cada cliente. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente (medida por métricas como CSAT), reduce el esfuerzo manual e impulsa la eficiencia operacional. Al mismo tiempo, la CXA ayuda a garantizar que cada cliente reciba una experiencia personalizada alineada con sus preferencias y comportamientos.

Para lograr estos resultados, la CXA se basa en tecnologías avanzadas como IA, machine learning (ML) y procesamiento de lenguaje natural(PLN). Estas herramientas automatizan las tareas rutinarias, responden a las consultas de los clientes y brindan recomendaciones o soporte personalizados. Los sistemas de CXA también analizan los datos y el comportamiento del cliente para identificar tendencias, predecir necesidades y dirigir proactivamente los problemas antes de que se intensifiquen.

Escalar el compromiso personalizado es un beneficio principal de CXA. Por ejemplo, en lugar de enviar la misma promoción genérica a cada cliente, la CXA permite a las empresas enviar notificaciones alineadas con los intereses de cada cliente. Esto ayuda a que cada cliente se sienta más valorado al crear una experiencia más auténtica.

Más allá de las aplicaciones orientadas al cliente, la CXA también apoya a los agentes humanos proporcionando respuestas y sugerencias impulsadas por IA basadas en la conversación. Esta combinación de IA y entrada humana ayuda a garantizar un mejor servicio y resoluciones más rápidas.

La CXA representa una evolución significativa en la forma en que las empresas se conectan con sus clientes. Es más eficaz cuando combina tecnología avanzada con empatía humana. Si bien la automatización maneja tareas rutinarias, el toque humano ayuda a garantizar que las interacciones complejas sean relevantes, útiles y alineadas con las necesidades del cliente. Este enfoque permite a las empresas reunirse con los clientes donde están con mayor velocidad, precisión y comprensión.

La eficacia de la CXA depende de cuatro procesos interconectados que mejoran la satisfacción del cliente, fomentan la lealtad y optimizan la eficiencia operativa:

Orquestación: mapeo del recorrido del cliente mediante el uso de datos para identificar oportunidades de soluciones de automatización de procesos que mejoren la experiencia general.

Segmentación: agrupar a los clientes en segmentos específicos para ayudar a garantizar que cada uno reciba contenido y servicios adaptados a sus necesidades únicas.

Personalización: personalización de mensajes e interacciones para reconocer a los clientes a nivel individual, fomentando un sentido de valor y confianza.

Automatización: desplegar comunicaciones personalizadas o dirija las solicitudes de los clientes a los equipos de soporte adecuados en tiempo real en función de los insights de los datos.

Cuando se gestionan de manera eficaz, estos procesos permiten a las empresas ofrecer experiencias fluidas, eficientes y significativas. Los sistemas de CXA pueden respaldar estas experiencias a través de varios canales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y correo electrónico. 

Las herramientas de automatización de CX gestionan grandes volúmenes de interacciones en tiempo real, proporcionando soporte a tiempo completo y liberando a los agentes humanos para tareas más complejas. A través del análisis continuo de datos, las herramientas CXA optimizan los procesos y refinan el recorrido del cliente, haciéndolo más eficiente y personalizado con el tiempo.

La CXA incorpora varias herramientas para mejorar la personalización, la eficiencia y la participación en los puntos de contacto. 

IA: la IA impulsa la CXA al automatizar tareas, analizar datos de clientes y brindar experiencias personalizadas a escala. Ayuda a las compañías a anticipar las necesidades, agilizar las interacciones y mejorar la interacción del cliente.

Machine learning (ML): un subconjunto de la IA, el ML se centra en el uso de datos y algoritmos para permitir que la IA imite la forma en que aprenden los humanos, mejorando gradualmente su precisión. Por ejemplo, el ML puede ayudar a los empleados a analizar los datos y el comportamiento de los clientes para identificar preferencias, hacer recomendaciones personalizadas y predecir el riesgo de abandono. 

Procesamiento de lenguaje natural: el PLN, otro subconjunto de la IA, permite a las máquinas comprender y procesar el lenguaje humano. Esto permite realizar tareas como el análisis de sentimientos o la gestión de conversaciones. Por ejemplo, los agentes o asistentes de IA que utilizan el PLN pueden interpretar el tono del cliente para ajustar las respuestas para una mayor comprensión y relevancia.

Chatbots y asistentes de IA: los chatbots son herramientas conversacionales diseñadas para la atención al cliente y a menudo se basan en guiones predefinidos. Los asistentes virtuales (o de IA) son aplicaciones inteligentes que entienden órdenes en lenguaje natural. Estos asistentes utilizan el aprendizaje automático (ML) y el PLN para completar tareas de experiencia del cliente (CX) como ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o ayudar a los clientes a realizar el seguimiento o a realizar cambios en sus pedidos. Algunos ejemplos son las herramientas impulsadas por IA como IBM watsonx Assistant, la plataforma de IA de Microsoft y ChatGPT de OpenAI, que ofrecen asistencia las 24 horas del día y reducen los tiempos de respuesta.

Herramientas de analytics y elaboración de informes: estas herramientas proporcionan insights valiosos sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de las campañas y la eficacia de la CXA. Plataformas como IBM Cognos Analytics o Google Analytics ayudan a las empresas a monitorear las tendencias y a tomar decisiones basadas en datos para refinar sus estrategias.

Software de gestión de relaciones con los clientes: las herramientas de CRM organizan la información de los clientes, realizan un seguimiento de las interacciones y agilizan la gestión de clientes potenciales. Plataformas como Salesforce y Microsoft Dynamics 365 ayudan a las organizaciones a centralizar sus datos de ventas, marketing y servicios para una mejor colaboración.

Plataformas de datos de clientes (CDP): las CDP recopilan y unifican los datos de los clientes procedentes de diversos puntos de contacto en una única vista centralizada. Esta capacidad, procedente de productos como Amazon Customer Profiles y Adobe Real-Time CDP, por ejemplo, facilita el seguimiento de los recorridos de los clientes, la segmentación de la audiencia en función de los comportamientos en tiempo real y la oferta de experiencias del cliente más personalizadas.

Plataformas de automatización de marketing: estas herramientas, como Salesforce Marketing Cloud y SAP Emarsys, por ejemplo, permiten a las empresas escalar su alcance. Al tiempo que mantiene la personalización mediante la automatización de tareas de marketing repetitivas, como el envío de campañas por correo electrónico, la publicación en redes sociales y la segmentación de la audiencia.

Plataformas de comunicación omnicanal: estas plataformas, como Amazon Pinpoint, por ejemplo, integran canales de comunicación como correo electrónico, SMS, redes sociales y más para crear una experiencia perfecta para el cliente. Esto ayuda a las empresas a garantizar la coherencia al gestionar todas las interacciones desde un sistema unificado.

Motores de personalización: estos motores adaptan el contenido, las recomendaciones y las experiencias a las preferencias individuales de los clientes. Los ejemplos incluyen el sistema de recomendación de productos de Amazon o las sugerencias de contenido de Netflix, que funcionan con algoritmos sofisticados.

He aquí varios ejemplos de cómo se aplica la CXA en diversos puntos de contacto con el cliente y funciones empresariales para mejorar la forma en que las compañías interactúan con los clientes:

La IA del centro de contacto (CCAI) utiliza una combinación de agentes de IA y asistentes de IA para optimizar la atención al cliente. Los agentes de IA automatizan tareas de fondo como el enrutamiento de tiquetes, mientras que los chatbots gestionan consultas rutinarias como responder a preguntas frecuentes o restablecer contraseñas. 

Los asistentes de IA utilizan su comprensión del lenguaje natural para problemas más complejos y transfieren casos no resueltos a agentes humanos conservando todo el contexto anterior para que los clientes no tengan que repetir lo mismo.

Los asistentes de IA también mejoran el rendimiento de los agentes humanos al proporcionar insights en tiempo real, como recordatorios de resoluciones pasadas para problemas recurrentes.  

A nivel mundial, el 62 % de los ejecutivos afirma que la IA generativa revolucionará la forma en que su organización diseña las experiencias.^{1 La} CXA permite a las empresas crear recorridos personalizados del cliente adaptando el contenido, las ofertas y las recomendaciones. 

Mediante el análisis de los comportamientos de los clientes, los correos electrónicos automáticos relevantes pueden incluir sugerencias de productos o descuentos que atraigan a los clientes en el momento adecuado. Por ejemplo, si un cliente abandona su carrito, un recordatorio automático o un correo electrónico de incentivo especial puede animarle a completar su compra. 

Las herramientas CXA impulsadas por IA pueden monitorear continuamente el sentimiento del cliente a través de múltiples canales, incluidas las redes sociales, los tickets de atención al cliente y los chats en vivo. Usando el PLN, estas herramientas analizan el tono y la intención del feedback y las conversaciones de los clientes, lo que ayuda a las empresas a abordar los problemas antes de que se agraven. Por ejemplo, si muchos clientes expresan su frustración por una entrega retrasada, la CXA puede alertar al equipo para resolver el problema.

La IA mejora las bases de conocimientos tradicionales al automatizar la creación y el mantenimiento de recursos de autoservicio. Una base de conocimientos ayuda a los clientes a resolver problemas de forma independiente, pero con la IA, estos recursos se vuelven aún más dinámicos. Por ejemplo, si los clientes preguntan constantemente sobre un problema específico del producto que no está cubierto, la IA puede recomendar la creación de un artículo de ayuda. Esto mantiene la base de conocimientos relevante y escalable a la vez que reduce el volumen de tickets de soporte.

El control de calidad tradicional implica revisar una pequeña muestra de interacciones con los clientes. CXA puede automatizar el proceso para revisar el 100 % de las conversaciones en todos los canales, como correo electrónico, chat o redes sociales. Las herramientas de IA evalúan factores como el tono, la calidad de la solución y la empatía, y señalan las conversaciones que no cumplen los estándares predefinidos. Estas evaluaciones permiten a las empresas identificar áreas de mejora en sus equipos, proporcionar formación y mantener un servicio de alta calidad.

Las campañas de correo electrónico automatizadas permiten a las empresas interactuar con los clientes sin esfuerzo manual. Los correos electrónicos automatizados pueden activarse mediante acciones específicas, como abandonar un carrito de compras, realizar una compra o suscribirse a un boletín informativo. Los correos electrónicos automatizados también se pueden utilizar para mensajes de bienvenida, confirmaciones de transacciones y recomendaciones personalizadas. 

La CXA ayuda a volver a atraer a los clientes inactivos y a reducir la rotación. Las campañas automatizadas pueden dirigirse a clientes que se han desconectado, como aquellos que no han interactuado con la marca en mucho tiempo. Mediante el uso de bots impulsados por IA, las empresas de comercio electrónico pueden enviar comunicaciones a los clientes, como recordatorios u ofertas personalizados. Por ejemplo, un bot podría analizar el comportamiento del cliente y enviar un incentivo específico a los clientes que no han realizado una compra reciente. 

Las herramientas de gestión de la fuerza laboral impulsadas por IA ayudan a las empresas a optimizar su personal y la asignación de recursos. Estas herramientas analizan datos como los patrones de demanda y las horas punta de asistencia y predicen cuándo se necesitarán más empleados. Esta capacidad ayuda a los gestores a programar el personal en consecuencia durante los periodos de mayor actividad, manteniendo al mismo tiempo unos niveles de servicio elevados. La WFM impulsada por IA también permite a los gestores realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados en tiempo real, lo que ayuda a garantizar que las consultas de los clientes se atienden con prontitud.

Existen numerosos beneficios de la automatización de la experiencia del cliente que ayudan a las empresas a ofrecer experiencias del cliente más rápidas, personalizadas y eficientes.

La CXA mejora significativamente la experiencia del cliente al ayudar a garantizar respuestas más rápidas, interacciones personalizadas y un servicio fluido en todos los canales. Los agentes de IA, los chatbots y los flujos de trabajo automatizados permiten una resolución rápida de los problemas, lo que reduce la frustración y los tiempos de espera.

Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA pueden manejar consultas y problemas comunes. Estas tecnologías permiten a los clientes encontrar ayuda incluso fuera del horario comercial y hacer que su marca sea más accesible a nivel mundial. Esta comodidad ayuda a mejorar la satisfacción del cliente independientemente de la zona horaria.

La CXA ayuda a las empresas a diseñar recorridos del cliente más eficientes e intuitivos. Reduce la fricción en la experiencia del cliente al automatizar el flujo de interacciones con los clientes, como enrutar los tickets de soporte al departamento correcto o guiar a los usuarios a los recursos de autoservicio relevantes. Los clientes pueden descubrir soluciones de forma más rápida y sencilla, lo que conduce a una mejor experiencia del cliente.

A medida que las empresas crecen, gestionar manualmente las interacciones con los clientes se vuelve cada vez más difícil. Las herramientas de automatización se adaptan a las crecientes demandas, manteniendo una calidad de servicio constante incluso durante las expansiones comerciales o las horas pico.

Los análisis predictivos y los insights impulsados por IA anticipan los problemas de los clientes, lo que permite a las empresas actuar antes de que surjan problemas y superar las expectativas de los clientes. La automatización reduce aún más los tiempos de resolución al dirigir los tickets a los equipos adecuados en tiempo real.

La CXA ayuda a garantizar una calidad de servicio y mensajes uniformes en el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo y los canales telefónicos, generando confianza y lealtad a la marca. Esta coherencia garantiza que los clientes reciban el mismo nivel de servicio independientemente de cómo interactúen con la empresa.

La automatización de tareas repetitivas, como la entrada de datos, el enrutamiento de tickets y el seguimiento de clientes, reduce la necesidad de intervención manual. Esta eficiencia permite a las empresas ahorrar en costos de mano de obra, al tiempo que permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas.