El cliente no siempre tiene la razón

11 de noviembre de 2024

Autores

Matthew Finio

Content Writer, IBM Consulting

Amanda Downie

Editorial Content Strategist, IBM

El cliente no siempre tiene la razón

Un comensal en un restaurante termina su comida, luego se queja de la calidad de esta y solicita un descuento. Un cliente devuelve un dispositivo electrónico dañado por el agua, insistiendo en que la tienda cumpla con la garantía e ignore el obvio uso indebido. Un pasajero de una aerolínea se mueve a un asiento vacío en una sección más cara del avión, a pesar de no haber pagado la mejora.

¿Cuáles son los límites a las solicitudes de los clientes para las empresas? El 75 % de los CEO cree que comprender las necesidades de los clientes es el factor más crítico para impulsar el crecimiento del negocio.1 No obstante, apegarse estrictamente a una filosofía de "el cliente siempre tiene razón" no es un modelo de negocio práctico o beneficioso. Es una regla que puede crear problemas significativos y fomentar un comportamiento irrazonable o grosero. 

Historia de “el cliente siempre tiene la razón”

La frase "el cliente siempre tiene la razón", atribuida al minorista londinense de principios del siglo XX Harry Gordon Selfridge, surgió cuando la atención al cliente estaba lejos de ser la prioridad que es hoy. A finales del siglo XIX y principios del XX, las compras eran en gran medida transaccionales, guiadas por el principio del "caveat emptor", que significa: "que el comprador tenga cuidado". Los minoristas a menudo vendían productos defectuosos, hacían afirmaciones exageradas y ofrecían poco apoyo, lo que dejaba a los compradores sortear tales riesgos por su cuenta.

Durante esta era, los comerciantes a menudo vendían productos de baja calidad o de imitación, presentando telas baratas y otros materiales como de alta gama o exóticos. Las afirmaciones de estar "aprobados por un médico" o "probados científicamente" eran comunes: los tónicos para la salud prometían curar dolencias, desde dolores de cabeza hasta tuberculosis, pero a menudo carecían de validez médica y, a veces, estaban mezclados con sustancias peligrosas como morfina y cocaína. Los trabajadores chinos introdujeron el aceite de serpiente en Estados Unidos como un remedio antiinflamatorio tradicional, pero los vendedores estadounidenses lo reemplazaban con frecuencia por aceites más baratos o incluso por opio. Esto llevó a que la frase "aceite de serpiente" en inglés se convirtiera en un término para referirse a las curas falsas y "vendedor de aceite de serpiente" para llamar a quienes venden productos fraudulentos.

Este entorno no regulado creó una oportunidad para Selfridge y otros pioneros de la venta minorista, incluidos Marshall Field en Chicago y John Wanamaker en Filadelfia, para diferenciarse al centrarse en la satisfacción del cliente.

La idea detrás de "el cliente siempre tiene la razón" fue revolucionaria porque marcó un cambio en la forma en que las compañías trataban a sus clientes. Selfridge, Field y Wanamaker entendieron que el éxito a largo plazo dependía de generar confianza y lealtad, lo que significaba abordar las quejas de los clientes y tratarlos con dignidad y respeto, incluso cuando estas parecieran irrazonables. Se alentaba a los empleados a crear una experiencia de cliente más amigable. Este cambio ayudó a dar comienzo a una nueva era de comercio basada en la confianza y la repetición de negocios.

Con el tiempo, la filosofía de que "el cliente siempre tiene la razón" enfrentó críticas por permitir demandas poco realistas e incluso comportamientos abusivos. Muchas compañías ahora favorecen un enfoque equilibrado, enfatizando en cambio que "el cliente merece ser escuchado". Esta perspectiva mantiene la satisfacción del cliente al tiempo que respeta a los empleados y establece límites saludables.

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Cómo “el cliente siempre tiene la razón” puede perjudicar al negocio

La regla “El cliente siempre tiene la razón” pasa por alto la necesidad de establecer límites claros en las relaciones con los clientes. Cuando los clientes creen que siempre ganarán, a veces se benefician al hacer demandas poco realistas. Tales solicitudes pueden incluir devoluciones frecuentes, quejas injustificadas o solicitudes de grandes descuentos. Satisfacer cada demanda puede crear confusión sobre lo que la compañía puede proporcionar de manera realista. 

Estas varias razones por las que "el cliente siempre tiene la razón" no siempre es una política comercial adecuada: 

  • La sustentabilidad se pone en riesgo: esforzarse constantemente para complacer a los clientes, independientemente del contexto, crea prácticas comerciales insostenibles. Por ejemplo, si una compañía ofrece habitualmente descuentos o reembolsos bajo demanda, incluso cuando no estén justificados, puede socavar los ingresos y provocar el agotamiento del personal. Priorizar las solicitudes razonables ayuda a garantizar que una compañía pueda mantener la eficiencia operativa y a un personal más feliz.

  • Las demandas irrazonables desperdician recursos: las empresas tienen tiempo, dinero y personal limitados. Atender excesivamente a clientes difíciles o poco razonables agota recursos que podrían gastarse mejor en clientes leales y cooperativos. Por ejemplo, pasar horas resolviendo las quejas de un cliente de alto mantenimiento podría desviar la atención de los clientes que apreciarían el servicio y perjudicar el rendimiento general de la empresa.

  • Los ánimos de los empleados se ven afectados: ponerse constantemente del lado de los clientes, incluso cuando están equivocados, puede desmoralizar a los empleados. Si se sienten obligados a tolerar el maltrato por complacer a los clientes, es probable que se sientan infravalorados y desconectados, lo que puede llevar a clientes menos satisfechos en general. Los clientes satisfechos suelen ser el resultado de colegas de trabajo felices: personal que se siente respetado y apoya a su empleador. 

  • Otros clientes sufren: desviar demasiados recursos para abordar las demandas de unos pocos clientes desafiantes puede dispersar demasiado al equipo, perjudicando la experiencia general del cliente y la reputación de la compañía. Si se dedican demasiadas horas del personal a atender una solicitud irrazonable, otros clientes pueden experimentar retrasos o sentirse ignorados. Priorizar a todos de manera justa mejora la satisfacción general del cliente.

  • Los clientes a veces se equivocan: los clientes no siempre están bien informados y pueden tener expectativas poco realistas o malinterpretar los productos. A menudo buscan el mejor trato para sí mismos, por ejemplo, exigiendo la sustitución de un producto que obviamente emplearon mal. Intentar satisfacer todas sus demandas, aunque sean erróneas o poco razonables, puede ser contraproducente. Es mejor educarlos y orientarlos que limitarse a acceder a demandas excesivas.

  • Causa conflicto entre los directivos y el personal: adherirse estrictamente a la mentalidad de "el cliente siempre tiene la razón" puede crear tensión entre la gerencia y los empleados. Si el personal se siente sin apoyo cuando sigue las políticas de la compañía que molestan a un cliente, eso puede erosionar la confianza en el liderazgo. Los empresarios que respaldan a sus empleados fomentan la lealtad, un mejor compromiso y resultados más exitosos tanto para los clientes como para la empresa.

  • No se debe tolerar el mal comportamiento: algunos clientes se benefician de las empresas que se adhieren a "el cliente siempre tiene la razón" y se comportan mal con el personal. Si un cliente es verbalmente abusivo pero la compañía insiste en hacerlo feliz, envía un mensaje de que el mal comportamiento es aceptable. Una postura de apoyo hacia el personal fomenta un entorno seguro y respetuoso y evita una cultura tóxica en el lugar de trabajo.

  • Superar las expectativas es mejor que cumplirlas: En lugar de dar ciegamente la razón a los clientes, las compañías deben centrarse en superar las expectativas ofreciendo soluciones que realmente sean un beneficio para ambas partes. Por ejemplo, ofrecer alternativas o mejoras bien pensadas puede impresionar a los clientes mucho más que satisfacer todas sus peticiones. Este enfoque mantiene la integridad de la compañía en lugar de limitarse a satisfacer demandas a corto plazo.

Qué hacer cuando el cliente no tiene la razón

Cuando el cliente no tiene razón, es esencial manejar la situación de manera reflexiva y constructiva. Estos son algunos pasos que puede seguir:

  1. Practique la empatía: permita que el cliente exprese sus inquietudes sin interrumpirlo. Muestre empatía y comprensión, incluso si cree que está equivocado. Esto ayuda a calmar la situación.

  2. Evalúe la situación: determine si la queja del cliente se debe a un malentendido, información errónea o expectativas irrazonables. Reúna información relevante para aclarar el problema.

  3. Eduque al cliente: proporcione información precisa para ayudar al cliente a comprender la situación. Utilice un lenguaje claro y no conflictivo para explicar cualquier malentendido.

  4. Mantenga una actitud profesional: mantenga una actitud tranquila y respetuosa, independientemente de cómo se comporte el cliente. Evite ponerse a la defensiva o participar en discusiones, ya que esto puede intensificar las tensiones.

  5. Establezca límites: si un cliente está siendo abusivo o hace demandas irrazonables, es importante establecer límites claros. Explique amablemente lo que es razonable y lo que su empresa puede o no hacer.

  6. Busque soluciones colaborativas: concéntrese en encontrar una resolución que satisfaga tanto las necesidades del cliente como las políticas de su negocio. Esto podría incluir productos alternativos, descuentos u otras opciones compensatorias que sean justas.

  7. Sepa cuándo decir no: si las demandas de un cliente son poco realistas o perjudiciales para su negocio, prepárese para rechazarlas. Explique de manera firme pero respetuosa por qué no puede cumplir con la solicitud.

  8. Documente el encuentro: mantenga un registro detallado de la interacción, lo que puede revelar tendencias con ciertos clientes y respaldar mejoras en la capacitación y las políticas del personal.

  9. Revise y reflexione: una vez resuelta la situación, reflexione sobre la interacción. Piense en lo que podría mejorar en futuros encuentros, tanto en términos de atención al cliente como de procesos internos.

  10. Dar seguimiento: luego de la interacción, considere ponerse en contacto con el cliente para confirmar que se abordaron sus inquietudes y restablecer la relación. Este seguimiento demuestra una atención genuina a la experiencia y un compromiso con la mejora del servicio.
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Un mejor enfoque

Los tiempos cambiaron. Para las compañías modernas, un principio más eficaz que “el cliente siempre tiene la razón” es “el cliente merece ser escuchado”, o quizás más específicamente, “las transacciones comerciales exitosas requieren respeto mutuo y colaboración”.

Este enfoque reconoce que, si bien los clientes deben ser valorados y escuchados, es igualmente esencial respetar la dignidad y el bienestar de los empleados. Mantener un enfoque equilibrado, en el que se consideren tanto las necesidades de los clientes como las realidades empresariales, puede permitir a las compañías crear experiencias más positivas, lo que se traduce en clientes leales y satisfechos, empleados más felices y un modelo de negocio más sostenible.

Fomentar un entorno en el que tanto los clientes como el personal interactúen de forma constructiva permite a las compañías mejorar la experiencia del cliente y generar confianza y responsabilidad.

En el corazón de esta filosofía está la empatía. Al priorizar la comprensión de la perspectiva del cliente, las compañías pueden abordar las inquietudes de manera reflexiva sin comprometer sus valores ni sobrecargar los recursos. Empoderar a los empleados para que trabajen en colaboración con los clientes crea una dinámica de asociación que busca soluciones beneficiosas para ambas partes. 

Establecer límites claros sobre el comportamiento aceptable ayuda a garantizar que todos se sientan respetados, protegiendo la integridad de la compañía y fomentando las relaciones leales con los clientes. Este enfoque equilibrado, que trata a los clientes de manera justa pero con límites, conduce a mejores resultados y éxito sostenible.

En última instancia, una estrategia comercial exitosa no solo se enfoca en ganarse a todos los clientes, sino a los clientes adecuados. Se trata de fomentar la confianza y construir relaciones duraderas con clientes que aprecien y respeten la experiencia de la compañía. Se trata de preparar a la compañía y a sus empleados para el éxito a largo plazo. Y a veces esto significa admitir que el cliente no siempre tiene la razón. 

Notas de pie de página

 CEO decision-making in the age of AI, IBM Institute for Business Value, publicado originalmente el 26 de junio de 2023.

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