Un comensal en un restaurante termina su comida, luego se queja de la calidad de esta y solicita un descuento. Un cliente devuelve un dispositivo electrónico dañado por el agua, insistiendo en que la tienda cumpla con la garantía e ignore el obvio uso indebido. Un pasajero de una aerolínea se mueve a un asiento vacío en una sección más cara del avión, a pesar de no haber pagado la mejora.
¿Cuáles son los límites a las solicitudes de los clientes para las empresas? El 75 % de los CEO cree que comprender las necesidades de los clientes es el factor más crítico para impulsar el crecimiento del negocio.1 No obstante, apegarse estrictamente a una filosofía de "el cliente siempre tiene razón" no es un modelo de negocio práctico o beneficioso. Es una regla que puede crear problemas significativos y fomentar un comportamiento irrazonable o grosero.
La frase "el cliente siempre tiene la razón", atribuida al minorista londinense de principios del siglo XX Harry Gordon Selfridge, surgió cuando la atención al cliente estaba lejos de ser la prioridad que es hoy. A finales del siglo XIX y principios del XX, las compras eran en gran medida transaccionales, guiadas por el principio del "caveat emptor", que significa: "que el comprador tenga cuidado". Los minoristas a menudo vendían productos defectuosos, hacían afirmaciones exageradas y ofrecían poco apoyo, lo que dejaba a los compradores sortear tales riesgos por su cuenta.
Durante esta era, los comerciantes a menudo vendían productos de baja calidad o de imitación, presentando telas baratas y otros materiales como de alta gama o exóticos. Las afirmaciones de estar "aprobados por un médico" o "probados científicamente" eran comunes: los tónicos para la salud prometían curar dolencias, desde dolores de cabeza hasta tuberculosis, pero a menudo carecían de validez médica y, a veces, estaban mezclados con sustancias peligrosas como morfina y cocaína. Los trabajadores chinos introdujeron el aceite de serpiente en Estados Unidos como un remedio antiinflamatorio tradicional, pero los vendedores estadounidenses lo reemplazaban con frecuencia por aceites más baratos o incluso por opio. Esto llevó a que la frase "aceite de serpiente" en inglés se convirtiera en un término para referirse a las curas falsas y "vendedor de aceite de serpiente" para llamar a quienes venden productos fraudulentos.
Este entorno no regulado creó una oportunidad para Selfridge y otros pioneros de la venta minorista, incluidos Marshall Field en Chicago y John Wanamaker en Filadelfia, para diferenciarse al centrarse en la satisfacción del cliente.
La idea detrás de "el cliente siempre tiene la razón" fue revolucionaria porque marcó un cambio en la forma en que las compañías trataban a sus clientes. Selfridge, Field y Wanamaker entendieron que el éxito a largo plazo dependía de generar confianza y lealtad, lo que significaba abordar las quejas de los clientes y tratarlos con dignidad y respeto, incluso cuando estas parecieran irrazonables. Se alentaba a los empleados a crear una experiencia de cliente más amigable. Este cambio ayudó a dar comienzo a una nueva era de comercio basada en la confianza y la repetición de negocios.
Con el tiempo, la filosofía de que "el cliente siempre tiene la razón" enfrentó críticas por permitir demandas poco realistas e incluso comportamientos abusivos. Muchas compañías ahora favorecen un enfoque equilibrado, enfatizando en cambio que "el cliente merece ser escuchado". Esta perspectiva mantiene la satisfacción del cliente al tiempo que respeta a los empleados y establece límites saludables.
La regla “El cliente siempre tiene la razón” pasa por alto la necesidad de establecer límites claros en las relaciones con los clientes. Cuando los clientes creen que siempre ganarán, a veces se benefician al hacer demandas poco realistas. Tales solicitudes pueden incluir devoluciones frecuentes, quejas injustificadas o solicitudes de grandes descuentos. Satisfacer cada demanda puede crear confusión sobre lo que la compañía puede proporcionar de manera realista.
Estas varias razones por las que "el cliente siempre tiene la razón" no siempre es una política comercial adecuada:
Cuando el cliente no tiene razón, es esencial manejar la situación de manera reflexiva y constructiva. Estos son algunos pasos que puede seguir:
Los tiempos cambiaron. Para las compañías modernas, un principio más eficaz que “el cliente siempre tiene la razón” es “el cliente merece ser escuchado”, o quizás más específicamente, “las transacciones comerciales exitosas requieren respeto mutuo y colaboración”.
Este enfoque reconoce que, si bien los clientes deben ser valorados y escuchados, es igualmente esencial respetar la dignidad y el bienestar de los empleados. Mantener un enfoque equilibrado, en el que se consideren tanto las necesidades de los clientes como las realidades empresariales, puede permitir a las compañías crear experiencias más positivas, lo que se traduce en clientes leales y satisfechos, empleados más felices y un modelo de negocio más sostenible.
Fomentar un entorno en el que tanto los clientes como el personal interactúen de forma constructiva permite a las compañías mejorar la experiencia del cliente y generar confianza y responsabilidad.
En el corazón de esta filosofía está la empatía. Al priorizar la comprensión de la perspectiva del cliente, las compañías pueden abordar las inquietudes de manera reflexiva sin comprometer sus valores ni sobrecargar los recursos. Empoderar a los empleados para que trabajen en colaboración con los clientes crea una dinámica de asociación que busca soluciones beneficiosas para ambas partes.
Establecer límites claros sobre el comportamiento aceptable ayuda a garantizar que todos se sientan respetados, protegiendo la integridad de la compañía y fomentando las relaciones leales con los clientes. Este enfoque equilibrado, que trata a los clientes de manera justa pero con límites, conduce a mejores resultados y éxito sostenible.
En última instancia, una estrategia comercial exitosa no solo se enfoca en ganarse a todos los clientes, sino a los clientes adecuados. Se trata de fomentar la confianza y construir relaciones duraderas con clientes que aprecien y respeten la experiencia de la compañía. Se trata de preparar a la compañía y a sus empleados para el éxito a largo plazo. Y a veces esto significa admitir que el cliente no siempre tiene la razón.
1 CEO decision-making in the age of AI, IBM Institute for Business Value, publicado originalmente el 26 de junio de 2023.
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