La experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave para las aerolíneas, y depende cada vez más de los canales digitales. ¿Cómo podría American satisfacer las ansias de sus clientes por información y servicios instantáneos?

Trabajar con IBM para migrar algunas de sus principales aplicaciones heredadas de cara al cliente a VMware HCX en IBM Cloud, al tiempo que las transforma en una arquitectura de microservicios basada en la nube nativa está permitiendo a la mayor aerolínea del mundo innovar más rápido en respuesta a las cambiantes necesidades de los clientes.

En la industria aeronáutica altamente competitiva, la experiencia del cliente es un punto importante de diferenciación y los canales digitales son cada vez más importantes.

American Airlines quería proporcionar servicios digitales convenientes para los clientes y entendió que había una oportunidad para eliminar las limitaciones de los enfoques heredados existentes de arquitectura, plataforma, organización, desarrollo y operaciones. Las aplicaciones orientadas al cliente se basaron en código monolítico, duplicado y gestionado en silos. Cada cambio requería el mismo trabajo en hasta tres lugares, cada uno gestionado por diferentes equipos. 

Para responder mejor y más rápido a las necesidades de los clientes, American Airlines necesitaba transformar la manera en que trabajaba para aprovechar las nuevas características tecnológicas. Hubo una necesidad de actualizar su pila tecnológica, aumentar aún más la agilidad e introducir conceptos de DevOps mientras se aprovechaba una plataforma en la nube abierta y flexible. 

Migrar: la propuesta integral de IBM abordó las preocupaciones operativas inmediatas y a largo plazo de American mediante una migración fluida de servidores locales a la solución Infraestructura como servicio de IBM Cloud con VMware Cloud Foundation (enlace externo a ibm.com).

Transformar: IBM también propuso acelerar la transformación del desarrollo de aplicaciones, la organización y las habilidades de American con base en su IBM Garage Method.A medida que IBM y American desarrollaran conjuntamente las nuevas aplicaciones nativas de la nube en la plataforma como servicio Cloud Foundry en IBM Public Cloud, los componentes anteriores se retirarían.

Operar: la solución lleva las operaciones a los equipos de desarrollo y aprovecha el Centro de Operaciones de Soluciones en la Nube de IBM para proporcionar servicios de administración y soporte de aplicaciones las 24 horas, con el equipo de IBM ubicado tanto en el sitio en American como en un lugar fuera de IBM.

Desarrollo acelerado: el paso a los microservicios

Durante las negociaciones para el contrato de transformación general, American Airlines pidió ayuda a IBM con un requisito urgente, que también actuaría como un punto de prueba para la forma de trabajo propuesta por IBM. La aerolínea quería ofrecer a sus clientes mejores capacidades de autoservicio en caso de que se vieran obligados a cambiar de reserva debido a un fenómeno meteorológico extremo que interrumpiera las operaciones.

Si bien los algoritmos de American suelen volver a hacer reservas para el próximo mejor vuelo, los clientes tenían que llamar al mostrador de reservas o visitar a un agente del aeropuerto si querían ver otras opciones. American quería que los clientes pudieran ver otras posibilidades y actualizar su selección de vuelos a través del sitio web, la aplicación móvil o en un quiosco de autoservicio.

Ante la inminente y ajetreada temporada de verano, el presidente de la empresa planteó a American el reto de ofrecer una nueva aplicación de reserva dinámica orientada al cliente en tan solo unos meses, que no se podría haber conseguido con el enfoque anterior y que habría llevado al menos el doble de tiempo.

American pidió ayuda a IBM, que, con muchas ganas de demostrar sus capacidades, aceptó el reto. La pieza central de la transformación de IBM es el IBM Garage Method, una metodología integral que cubre tecnología, personas, procesos y organización. Como primer paso en el proyecto Dynamic Rebooking, los desarrolladores de IBM y American Airlines se reunieron y construyeron rápidamente más de 200 historias de usuario para guiar el desarrollo de la nueva aplicación.

Luego, los equipos identificaron su primer MVP (producto mínimo viable, la aplicación más simple posible que cumple con los requisitos comerciales) y comenzaron a codificar. El uso de microservicios, programación emparejada y desarrollo basado en pruebas permitió un enfoque altamente paralelo que aceleró la creación del nuevo código nativo de la nube. Los microservicios permitieron dividir cada función comercial en funciones simples y reutilizables que se pueden componer y solicitar tantas veces como lo requiera cualquier plataforma conectada.

En solo cuatro meses y medio, la aplicación Dynamic Rebooking se puso en producción en ocho aeropuertos y se fue extendiendo a más aeropuertos mientras continuaban las pruebas, el desarrollo y las actualizaciones en segundo plano.

Jason Hobbs, director de Desarrollo de Aplicaciones de American Airlines, afirma: “IBM fue fundamental para ayudarnos a trabajar de una forma diferente. Creo que incluso nos sorprendimos de lo rápido que pudimos poner la aplicación en manos de los clientes”.

American Airlines lanzó Dynamic Rebooking en menos de la mitad del tiempo esperado, y ahora tiene una aplicación que es fácil de mejorar en función de los comentarios de los clientes. El alojamiento en la plataforma IBM Cloud Foundry dio sus frutos cuando se produjo el huracán Irma. El negocio decidió de la noche a la mañana implementar la aplicación a nivel mundial en todos los aeropuertos de American.

Patrick Morin, director general de Tecnología del Cliente en American Airlines, comenta: “Una de nuestras expectativas con IBM Cloud fue que la hiperescala debería mitigar las inquietudes en torno a la infraestructura al implementar una aplicación a nivel mundial. Cuando llegaron los huracanes, la pusimos a prueba y nuestra confianza resultó estar bien fundada: la aplicación funcionó perfecto y, desde entonces, la hemos implementado en más de 300 aeropuertos sin ningún problema”.

American ha recibido excelentes comentarios de los clientes sobre la nueva aplicación, que proporciona información vital y control a los clientes cuando se interrumpen los planes de viaje. Los clientes casi siempre eligen la primera sugerencia de la aerolínea: una validación clara de los algoritmos subyacentes de American.

Julie Rath, directora general de Recuperación de Servicio al Cliente de American Airlines, comenta: “La herramienta Dynamic Rebooking encuentra la mejor solución para cada cliente, los lleva a través del proceso de cambio de reserva, maneja la reemisión de boletos, entrega la tarjeta de embarque y envía un mensaje de redirección para el equipaje. Al devolver el control al cliente, tenemos un impacto positivo en su experiencia.

Transformación profunda

Mientras que Dynamic Rebooking estaba en desarrollo, IBM y American también trabajaron en la migración más grande de aa.com, aplicaciones móviles y quioscos de clientes a la infrastructure como servicio de IBM Cloud con VMware HCX on IBM Cloud para automatizar la migración de cientos de máquinas virtuales VMware a IBM Cloud. Así se recortaron seis meses del plazo original, lo que permitió a American evitar un gasto de capital inminente para renovar su hardware. La migración a IBM Cloud también mejoró significativamente el rendimiento y la confiabilidad del servidor, y redujo el tiempo de respuesta del usuario final.

IBM asumió la responsabilidad de los servicios administrados operativos para los entornos migrados y transformados a través de un único modelo de soporte para entornos multinube.

Con aplicaciones orientadas al cliente que se ejecutan en plataformas abiertas en IBM Cloud y un enfoque nativo de la nube para el desarrollo, American está logrando su objetivo clave de innovar más rápido en respuesta a los requisitos cambiantes de los clientes. La aerolínea también puede conectar otros servicios prediseñados en IBM Cloud, como balanceo de carga web, pronóstico del tiempo y aprendizaje automático. El tiempo de codificación anteriormente dedicado al mantenimiento ahora está disponible para nuevos requisitos, lo cual ayuda a American a innovar para sus clientes y superar a sus competidores. Más allá de la tecnología, American ha alineado más estrechamente sus organizaciones de negocios y tecnología para trabajar juntas en ciclos rápidos de creación conjunta para satisfacer las necesidades de los clientes.

Maya Leibman, vicepresidenta ejecutiva y directora de información de American Airlines, concluye: “Desde el punto de vista del proceso, la cultura y la educación, IBM ha estado allí en cada paso del camino y nos ha ayudado a responder a las expectativas de los clientes”.

American Airlines Group Inc. se formó el 9 de diciembre de 2013 con el cierre de la fusión entre American Airlines y US Airways Group. La empresa tiene más de 120,000 empleados y listas en NASDAQ Global Select Market bajo el símbolo de ticker AAL. En 2015, sus acciones se unieron al índice S&P 500.

American Airlines y American Eagle ofrecen un promedio de casi 6700 vuelos por día a alrededor de 350 destinos en más de 50 países. American tiene centros en Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Ángeles, Miami, Nueva York, Filadelfia, Phoenix y Washington, D.C. American es miembro fundador de la alianza oneworld®, cuyos miembros atienden a más de 1000 destinos con alrededor de 14.250 vuelos diarios a más de 150 países.