El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) de Humana transfería demasiadas llamadas a agentes humanos, lo que suponía un enorme costo para la empresa y sus resultados de satisfacción para los clientes. El personal administrativo de los proveedores de servicios de salud se comunican con Humana por teléfono con consultas sobre los beneficios y la elegibilidad del plan de salud de los miembros de Humana. Humana recibe más de un millón de llamadas de proveedores al mes, y la mayoría de las personas que llamaban optaban por abandonar el sistema IVR para ser dirigidas a centros de llamadas subcontratados, por los que Humana pagaba por llamada. Más del 60 % de estas llamadas estaban relacionadas con preguntas rutinarias, específicas, previas al servicio y con respuestas bien definidas.

Para satisfacer las crecientes expectativas de los usuarios, Humana necesitaba replantearse por completo la forma de hacer frente a las consultas de los clientes. Se encargó al equipo de Innovación de Servicios a Proveedores (PSI) de Humana que hiciera frente a estas costosas llamadas previas al servicio y mejorara la experiencia de los proveedores.

Los asistentes conversacionales no eran tan omnipresentes o avanzados como lo son ahora cuando Humana comenzó este camino en 2016, pero la empresa reconoció la profunda promesa de la IA en el ámbito de la atención al cliente. Humana eligió trabajar con IBM® watsonx, líder de la industria en IA empresarial, e inició una colaboración con IBM^® Data and IA Expert Labs & Learning (DAELL). Después de una prueba de concepto (POC) de tres meses, Humana e IBM comenzaron el desarrollo de lo que se convirtió en Voice Agent with watsonx conversacional para servicios de proveedores. La solución combina varias aplicaciones de watsonx en un único asistente conversacional, que se ejecuta en IBM^® Cloud, mientras que watsonx Assistant for Voice se ejecuta localmente en Humana.

Voice Agent with Watson de Humana ofrece una forma más rápida, amigable y congruente para que el personal administrativo de proveedores de atención médica acceda a información previa al servicio, elegibilidad médica, verificación, autorización y recomendación sin la necesidad de hablar con un agente en vivo. La solución se basa en la IA para comprender la intención de la llamada de un proveedor, verificar que se le permita acceder al sistema y a la información de los miembros, y luego determinar la mejor manera de proporcionar la información solicitada.

El asistente de voz utiliza una importante personalización del habla con siete modelos lingüísticos y dos modelos acústicos, cada uno de ellos dirigido a un tipo específico de entrada de usuario recopilada por Humana. Gracias a la capacitación en la personalización del habla, la solución logra un nivel de precisión medio del 90 %-95 % en la tasa de error de las frases en las entradas de datos significativas. La implementación gestiona varios subintentos dentro de las agrupaciones principales de elegibilidad, beneficios, reclamaciones, autorización y derivaciones, lo que permite a Humana responder rápidamente a preguntas que antes no se podían contestar. En el sistema IVR anterior, una solicitud de "beneficios" podía dar lugar a un fax de siete páginas. Ahora, la solución de watsonx es capaz de responder con un beneficio "puntual" específico, como por ejemplo, "el copago de las visitas al quiropráctico es de 100 USD".

La solución empezó a gestionar llamadas en vivo de proveedores de atención médica en abril de 2019, con varias actualizaciones a lo largo del año para ampliar la funcionalidad y la base de usuarios. Ha sido capaz de gestionar las consultas a aproximadamente una tercera parte del costo del sistema existente, y también ha tenido una tasa de respuesta general más alta, casi el doble que la del sistema IVR automatizado anterior.

A lo largo del desarrollo, el equipo de IBM watsonx Expert Services Lab generó mejoras en los servicios de watsonx con una capacitación personalizada y modelos más capaces de comprender la terminología de la atención médica en un entorno de centro de atención telefónica con poco ancho de banda. Esto ha dado lugar a varias solicitudes de patentes pendientes y el equipo ha publicado herramientas, guías y métodos para crear, probar y ajustar una gran solución de asistente de voz watsonx. El patrón de la solución del asistente de voz de Humana se formalizó recientemente en la oferta de la solución watsonx Assistant for Voice Interaction.

"El agente de voz de Humana ha mejorado enormemente las capacidades de autoservicio para los proveedores de atención médica de Humana, permitiéndoles obtener información de forma rápida y eficaz sobre la cobertura del seguro del paciente a través de una variedad de puntos de datos. Los proveedores pueden ahora llamar a la solución basada en watsonx y completar una consulta en unos dos minutos sin esperar a contactar con un representante del centro de atención telefónica. "Hemos logrado un nivel de información estratégica que nunca antes habíamos alcanzado en estas interacciones", afirma Sara Hines, Directora de experiencia de proveedores y conectividad de Humana.

La solución recibe más de 7000 llamadas de voz de 120 proveedores en un día hábil, y la retroalimentación de los usuarios ha sido increíblemente positiva. "La iniciativa de Humana con watsonx estuvo tres años en desarrollo y continúa creciendo incluso después de la implementación", afirma Hines. "Esto es solo el principio de cómo Humana está mejorando la comunicación con nuestros proveedores, y me entusiasma seguir conociendo las infinitas posibilidades de la inteligencia artificial".