대화형 음성 응답(IVR)이란 무엇인가요?

대화형 음성 응답 시스템에서 요청된 정보를 검색할 수 없는 경우 프로그래밍된 메뉴 옵션이 통화 라우팅을 지원할 수 있습니다. 이러한 옵션은 발신자가 추가 도움을 받을 수 있도록 해당 담당자에게 연결해 줍니다. IVR 소프트웨어는 컴퓨터와 전화 통신 기술을 통합함으로써 통화 흐름을 개선하고 대기 시간을 줄여 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

1990년대에 IVR 기술을 가장 유명하고 성공적으로 활용한 기업 중 하나가 바로 Moviefone입니다. 당시에는 인터넷이 지금처럼 널리 보급되지 않았기 때문에 영화 관람객은 전화를 걸어 우편번호를 알려주곤 했습니다. 그러면 가까운 영화관 목록과 함께 각 영화 및 상영 시간을 받을 수 있었습니다.

Moviefone은 과거의 제품이지만 이 기본 기술은 주로 콜 센터 내에서 고객 지원을 제공하고 고객 서비스 담당자의 통화량을 줄이기 위해 여전히 활용되고 있습니다.

오늘날에도 IVR 소프트웨어는 계속 진화하고 있습니다. 자연어 처리 기술의 발전으로 발신자가 전화기에서 컴퓨터와 상호 작용할 수 있는 방법의 범위가 확장되었습니다. 터치톤 시스템을 사용하는 대신 고급 IVR 소프트웨어를 사용하면 발신자가 전화로 자신의 요구 사항을 말로 표현할 수 있습니다. 그러면  음성 인식을 통해 IVR 시스템이 실시간으로 고객의 문의를 이해하고 답변할 수 있습니다.

IVR 시스템은 고객이 고객 지원팀의 도움 없이 필요한 정보에 직접 접근할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공하여 고객 경험을 개선합니다. 또한 컨택 센터의 통화량을 줄여 기업의 대기 시간과 운영 비용을 절감합니다.

IVR은 공중 교환 전화망(PSTN)과 Voice over IP(VoIP) 네트워크 모두에서 사용할 수 있습니다. 대화형 음성 응답 전화 시스템은 일반적으로 다음과 같은 구성 요소로 이루어져 있습니다.

1. 인터넷 및 인트라넷 연결을 제공하기 위한 인터넷 프로토콜 네트워크입니다.
2. IVR 애플리케이션에 관련 데이터를 제공하는 데이터베이스.
3. IVR 소프트웨어 애플리케이션이 설치된 웹/애플리케이션 서버입니다. 이 서버는 모두 VoiceXML로 작성된 여러 애플리케이션을 호스팅할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택 센터, 발신 영업 전화 및 Speech to Text 트랜스크립션을 위한 애플리케이션이 있을 수 있습니다.

여기에서 일반적으로 세 가지 유형의 IVR 시스템 중 하나가 구성됩니다.

• 터치톤 교체: 이 시스템은 발신자에게 터치톤 키패드를 선택하여 정보에 액세스하라는 메시지를 표시합니다. 예를 들어 미리 녹음된 메시지에 "매장 영업 시간 정보는 1번을 누르세요"라고 말하면 발신자는 "1번"이라고 응답할 수 있습니다.
  
  
• 지시 대화: 이 유형의 IVR은 통화자의 문의에 따라 특정 음성 안내를 제공합니다. 예를 들어 "매장 영업 시간이나 위치 정보를 찾고 계신가요?"라고 질문할 수 있습니다. 전화를 건 사람은 "매장 영업 시간"이라고 대답할 수 있습니다.
  
  
• 자연어: 이 고급 IVR 시스템은 음성 인식을 사용하여 사용자 요청을 더 잘 이해합니다. 예를 들어 시스템 프롬프트에서 "오늘 어떤 정보를 찾고 계신가요?"라고 물으면 발신자는 "매장 영업 시간 정보를 찾고 있습니다" 또는 기타 유사한 구문으로 응답할 수 있습니다.

대화형 음성 응답 기술은 대기업과 중소기업 모두에게 경쟁 우위를 제공하고, 자동화 노력을 개선합니다. 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 경험 개선: IVR 솔루션은 발신자로부터 관련 정보를 얻은 후 발신자를 적절한 콜센터 상담원에게 연결하여 대기 시간을 줄이고 초기 문의 해결률을 높입니다. 고객 지원은 연중무휴 24시간 제공되므로 하루 중 언제든 도움을 받을 수 있습니다. 이 조치를 통해 정규 업무 시간 외에 콜센터에 직원을 배치할 필요가 없어졌습니다.
  
  
• 운영 비용 절감: IVR 시스템은 매우 비용 효율적입니다. 고객 서비스 담당자의 높은 통화량을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 야간, 주말 및 공휴일과 같은 업무 시간 외에 자주 묻는 질문 및 정보에 대한 액세스를 확장할 수 있습니다. 상담이 요청되면 IVR 시스템은 정규 업무 시간 중에 콜백을 받을 수 있도록 음성 메시지를 남기라고 제안할 수도 있습니다.
  
  
• 오류 감소: IVR 콜센터 소프트웨어를 효과적으로 배포하면 고객 서비스 프로세스에서 발생하는 오류를 최소화할 수 있습니다. 이를 통해 메모 작성 및 전화 연결에 있어 인간 담당자에 대한 의존성이 없어져 정확성과 효율성이 더욱 향상됩니다.
  
  
• 데이터 수집: 고객 요청을 자동으로 추적하여 가장 일반적인 작업과 문제에 대한 더욱 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
  
  
• 보안 강화: 일부 IVR 시스템에는 음성 인식 기술(음성 인식과 혼동하지 말 것)이 통합되어 개인의 신원을 확인함으로써 보안을 한층 더 강화합니다. 이 방법은 주민등록번호 및 전화번호, 당좌 및 저축 계좌 정보, 병원 진료 결과와 같이 매우 민감한 개인 정보에 유용할 수 있습니다.

대화형 음성 응답은 기업에 이점을 제공할 수 있지만, 이 기술에는 여전히 해결하고 최적화해야 하는 한계가 있습니다. 조직은 적어도 가장 많이 사용되는 옵션인 평균 대기 시간과 성공률을 모니터링해야 합니다. 고려해야 할 몇 가지 장애물은 다음과 같습니다.

• 지나치게 복잡한 IVR 메뉴 옵션: IVR 기술은 콜센터 내 통화 흐름을 간소화할 수 있지만 자동화된 메시징 시스템이 너무 복잡하면 발신자에게 불편을 줄 수 있습니다. 미리 녹음된 메시지가 너무 길면 발신자가 원하는 옵션을 선택하기 위해 오래 기다려야 할 수 있으므로 고객 만족도가 낮아질 수 있습니다.
  
  
• 긴 대기 시간: 기술의 발전에도 불구하고 많은 IVR 시스템에서 긴 대기 시간은 여전히 문제가 되고 있습니다. 콜백 기능은 고객 서비스 담당자가 요청에 응대할 수 있을 때까지 발신자가 다른 업무를 계속할 수 있으므로 불만을 덜어줄 수 있습니다.
  
  
• 비인격적인 커뮤니케이션: 고객이 지원팀에 전화할 때는 이미 제품이나 서비스 문제로 인해 크게 불만을 품고 있을 수 있습니다. 자동화된 메시징 시스템은 녹음을 통해 현재 문제를 공감할 수 없기 때문에 고객의 불만이 더 커질 수 있습니다.

IVR 시스템이 제대로 구축되지 않으면 통화 포기율이 높아지고 고객 감정이 부정적으로 변할 수 있습니다. 낮은 고객 서비스 만족도는 부정적인 리뷰와 공개적인 소셜 미디어 불만으로 인해 브랜드에 해를 끼칠 수 있으므로 기업은 IVR 컨택 센터 솔루션을 배포할 때 신중해야 합니다.

대화형 음성 응답 솔루션은 다양한 산업 분야에서 활용되고 있습니다. 아래에서는 이러한 사용 사례에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

뱅킹: IVR은 애플리케이션 상태와 같은 계좌 조회를 비롯하여 은행 및 금융 분야의 다양한 업무를 지원할 수 있습니다. 또한 투자 포트폴리오의 거래, 활성화 및 수정도 용이하게 해줍니다.

고객 서비스: 고객 서비스 콜센터는 여러 산업에 걸쳐 있습니다. 조직은 자동화된 메뉴와 사전 녹음된 메시지를 사용하여 대량의 수신 전화를 처리하도록 센터를 구성하여 고객 문의 및 불만 사항을 처리할 수 있습니다. 일부 IVR 솔루션에는 고객이 대기열에 있다가 상담원이 도움을 줄 준비가 되면 발신 전화를 받는 콜백 옵션이 포함되어 있습니다. 교육: 연구¹에 따르면, 교육 기관은 IVR을 도입해 부모가 자녀의 학업 성과와 출석 현황에 대한 최신 정보를 조회할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 부모는 시스템에 등록한 다음 사용자 이름과 비밀번호를 입력하여 향후 통화 시 주요 정보에 액세스할 수 있습니다. 정부: 유권자는 중요한 정보나 요청이 있을 때 관공서에 전화를 합니다. 이러한 통화 중 다수는 IVR을 통해 자동화될 수 있으며, 투표소 및 시간, 면허 및 허가, 세금 또는 실업 보험 확인 등이 이에 해당합니다. 또한 요청을 적합한 부서로 전달하여 상담을 진행할 수 있습니다. 
 
의료: IVR 기술은 치료 전 설문지, 환자 만족도 설문조사, 검사실 및 예약 일정, 퇴원 후 후속 조치, 실험 결과 및 환자 모니터링과 같이 의료 분야에서 다양하게 실용적으로 사용됩니다. 이 연구²는 또한 환자에게 투약 일정을 준수하도록 상기시켜 전반적인 환자 만족도를 높일 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

숙박 및 여행: 예약, 취소 및 고객 서비스 문의를 통해 항공사, 호텔, 철도 및 차량 렌탈 업체의 고객 서비스 속도를 높이고 개선할 수 있습니다. 예약, 계획 변경, 지연 등 통화 이유를 파악하여 고객을 올바른 부서로 바로 연결할 수 있습니다.

소매 및 전자 상거래: 이제 고객은 배송 및 반품 상태를 빠르고 쉽게 확인할 수 있습니다. 소매업을 위한 셀프 서비스 또는 실시간 채팅은 많은 고객 질문에 답변할 수 있으며, 전화 통화 기능을 사용하면 상담원과 직접 연결하여 상담할 수도 있습니다.