대화형 음성 응답(IVR)은 발신자가 실시간 에이전트와 대화하지 않고도 음성 또는 메뉴 입력을 사용하여 정보를 수신 또는 제공하거나 요청할 수 있는 자동 전화 시스템 기술입니다. IVR은 이중 톤 다중 주파수(DTMF) 인터페이스를 갖춘 사전 녹음된 메시징 또는 Text to Speech 기술로 구동됩니다.
대화형 음성 응답 시스템이 발신자가 요청하는 정보를 검색할 수 없는 경우 프로그래밍된 메뉴 옵션은 통화 라우팅 지원을 제공하여 발신자가 적절한 담당자에게 도움을 받을 수 있도록 연결해 줄 수 있습니다. IVR 소프트웨어는 컴퓨터와 전화 통신 기술을 통합함으로써 통화 흐름을 개선하고 대기 시간을 줄여 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
1990년대에 IVR 기술을 가장 유명하고 성공적으로 활용한 기업 중 하나가 바로 Moviefone입니다. 당시에는 인터넷 접근성이 지금처럼 높지 않았기 때문에 영화 관람객은 전화를 걸어 우편번호를 알려주면 가까운 영화관 목록과 영화 상영 시간을 알 수 있었습니다. Moviefone은 과거의 제품이지만 이 기본 기술은 주로 콜 센터 내에서 고객 지원을 제공하고 고객 서비스 담당자의 통화량을 줄이기 위해 여전히 활용되고 있습니다.
오늘날에도 IVR 소프트웨어는 계속 진화하고 있습니다. 자연어 처리 기술의 발전으로 발신자가 전화기에서 컴퓨터와 상호 작용할 수 있는 방법의 범위가 확장되었습니다. 터치톤 시스템을 사용하는 대신 고급 IVR 소프트웨어를 사용하면 발신자가 전화로 자신의 요구 사항을 말로 표현할 수 있습니다. 그러면 음성 인식을 통해 IVR 시스템이 실시간으로 고객의 문의를 이해하고 답변할 수 있습니다.
IVR 시스템은 고객이 고객 지원팀의 도움 없이 필요한 정보에 직접 접근할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공하여 고객 경험을 개선합니다. 또한 컨택 센터의 통화량을 줄여 기업의 대기 시간과 운영 비용을 절감합니다.
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IVR은 공중 교환 전화망(PSTN)과 Voice over IP(VoIP) 네트워크 모두에서 사용할 수 있습니다. 대화형 음성 응답 전화 시스템은 일반적으로 다음과 같은 구성 요소로 이루어져 있습니다.
여기에서 일반적으로 세 가지 유형의 IVR 시스템 중 하나가 구성됩니다.
대화형 음성 응답 기술은 대기업과 중소기업 모두에게 경쟁 우위를 제공하고, 자동화 노력을 개선합니다. 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
대화형 음성 응답은 기업에 이점을 제공할 수 있지만, 이 기술에는 여전히 해결하고 최적화해야 하는 한계가 있습니다. 조직은 적어도 가장 많이 사용되는 옵션인 평균 대기 시간과 성공률을 모니터링해야 합니다. 해결해야 할 과제는 다음과 같습니다.
IVR 시스템이 제대로 구축되지 않으면 통화 포기율이 높아지고 고객 감정이 부정적으로 변할 수 있습니다. 낮은 고객 서비스 만족도는 부정적인 리뷰와 공개적인 소셜 미디어 불만으로 인해 브랜드에 해를 끼칠 수 있으므로 기업은 IVR 컨택 센터 솔루션을 배포할 때 신중해야 합니다.
대화형 음성 응답 솔루션은 다양한 산업 분야에서 활용되고 있습니다. 아래에서는 이러한 사용 사례에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.
뱅킹: IVR은 계좌 잔액, 대출 신청 상태 등 계좌 조회는 물론 거래, 활성화, 투자 포트폴리오 변경 등 뱅킹 및 금융 내 다양한 업무에 활용할 수 있습니다.
고객 서비스: 고객 서비스 콜센터는 여러 산업에 걸쳐 있습니다. 조직은 자동화된 메뉴와 사전 녹음된 메시지를 사용하여 대량의 수신 전화를 처리하도록 센터를 구성하여 고객 문의 및 불만 사항을 처리할 수 있습니다. 일부 IVR 솔루션에는 고객이 대기열에 있다가 상담원이 도움을 줄 준비가 되면 발신 전화를 받는 콜백 옵션이 포함되어 있습니다.
교육: 연구1에 따르면 교육 기관은 IVR을 구현하여 학부모가 자녀의 성적 및 학교 출석에 대한 상태 업데이트를 검색할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 부모는 시스템에 등록한 다음 사용자 이름과 비밀번호를 입력하여 향후 통화 시 주요 정보에 액세스할 수 있습니다.
정부: 유권자는 중요한 정보나 요청이 있을 때 관공서에 전화를 합니다. 투표 장소 및 시간 확인, 면허 및 허가, 세금 또는 실업 보험 등 대부분의 업무를 IVR을 통해 자동화할 수 있습니다. 또한 요청을 적합한 부서로 전달하여 상담을 진행할 수 있습니다.
의료: IVR 기술은 치료 전 설문지, 환자 만족도 설문조사, 검사실 및 예약 일정, 퇴원 후 후속 조치, 실험 결과 및 환자 모니터링과 같이 의료 분야에서 다양하게 실용적으로 사용됩니다. 이 연구2는 또한 환자에게 투약 일정을 준수하도록 상기시켜 전반적인 환자 만족도를 높일 수 있는 방법에 대해 설명합니다.
숙박 및 여행: 예약, 취소 및 고객 서비스 문의를 통해 항공사, 호텔, 철도 및 차량 렌탈 업체의 고객 서비스 속도를 높이고 개선할 수 있습니다. 예약, 계획 변경, 지연 등 통화 이유를 파악하여 고객을 올바른 부서로 바로 연결할 수 있습니다.
소매 및 전자 상거래: 이제 고객은 배송 및 반품 상태를 빠르고 쉽게 확인할 수 있습니다. 소매업을 위한 셀프 서비스 또는 실시간 채팅은 많은 고객 질문에 답변할 수 있으며, 전화 통화 기능을 사용하면 상담원과 직접 연결하여 상담할 수도 있습니다.
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