기본을 넘어서: 탁월한 고객 서비스 전략을 위한 6가지 팁

고객 서비스를 통해 고객 경험을 향상하는 것은 모든 조직에서 가장 중요한 영역 중 하나입니다. 그 이유는 간단합니다. 고객이 없으면 조직은 하루아침에 망할 수 있기 때문입니다. 고객 관리 또는 고객 지원이라고도 하는 고객 서비스는 조직이 고객의 요구 사항이 적시에 충족될 수 있도록 하고 신뢰할 수 있는 답변을 제공하기 위해 취하는 모든 활동을 의미합니다.

고객마다 상호 작용 방식은 다 다르지만, 고객 유지율을 개선하고 고객 기반을 확장하고자 하는 조직은 효과적인 고객 서비스 전략을 수립해야 합니다. 그러나 이 전략은 자동화와 인공 지능(AI)이 없다면 실현될 수 없습니다. 기업은 빠르고 원활한 서비스를 제공하기 위해 자동화 및 AI 기반 도구와 같은 기술을 수용하고 있습니다. 고객 피드백에 응답하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않으며, 고객은 기업이 능동적이고 신속하게 대응하며 서비스를 언제든지 이용할 수 있길 기대합니다.

IBM 기업가치연구소(IBV)에 따르면, 오늘날 고객 서비스는 CEO가 최우선적으로 생성형 AI 투자를 고려하는 분야로 급부상했습니다. 그 배경에는 이해관계자들이 있으며, 거의 절반에 가까운 CEO들이 고객들로부터 새로운 기술의 도입을 가속화하라는 요구를 받고 있다고 응답했습니다.

최고의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 맞춤형 대응과 조직 전체의 고객 문제 처리 방법을 적절히 결합하고 개인 맞춤형 서비스와 확장성을 효과적으로 조합하는 것이 필요합니다. 또한 AI 도구와 인간 상담사의 결합을 통해 기업은 고객에게 향상된 가치를 제공하고 전략적 고객 서비스 전략을 구축할 수 있습니다.

탁월한 고객 서비스는 그 어느 때보다 중요합니다. Salesforce의 연결된 고객 현황 보고서에 따르면, 열악한 서비스는 소비자가 해당 기업에서 더 이상 구매하지 않는 가장 큰 이유입니다.  기업들은 이에 동의합니다. 대부분의 서비스 전문가는 고객 기대치가 팬데믹 이전부터 높아졌다고 말합니다.

오늘날 고객들은 최근 그 어느 때보다 쉽게 다른 상품을 선택하거나 멤버십을 해지할 가능성이 높습니다. 팬데믹으로 인해 재고 부족, 주문 취소, 어려운 대면 쇼핑 환경이 조성되면서 일반적인 고객 경험에 차질이 빚어 졌고, 그 결과 고객 충성도가 떨어졌습니다.

McKinsey의 조사에 따르면 팬데믹 기간 동안 소비자의 75%가 새로운 쇼핑 행동을 시도했으며, 39%는 기존에 즐겨 찾던 브랜드 대신 새로운 브랜드를 선택했다고 합니다. 이러한 추세는 Z세대와 밀레니얼 세대 사이에서 더욱 두드러졌으며, 이는 고객의 요구 사항을 해결하는 것이 중요해지고 있음을 입증합니다.

고객은 여전히 제품 가격, 가용성, 편의성 등 다양한 요소에 매력을 느끼지만, 또한 기업이 고객의 고충을 이해해 주길 바랍니다. 더 나아가 고객은 자신이 구매한 상품과 서비스에 대해 직접 소통하고 답변을 받을 수 있는 간편한 방법을 기업에서 제공해 주기를 바랍니다. Zendesk에 따르면 약 70%의 고객이 고객 서비스 경험의 품질을 기반으로 구매 결정을 내린다고 답했습니다.

따라서 선도적인 조직은 우수한 고객 경험을 제공하는 데 집중합니다. 고객의 요구를 충족하고, 즉시 발생하는 모든 문제를 해결할 준비가 되어 있어야 하며, 고객의 기대에 부응하기 위해 가능한 모든 조치를 취해야 합니다.

훌륭한 고객 서비스, 좋은 고객 서비스, 열악한 고객 서비스의 차이는 고객을 유지하느냐 경쟁업체에 빼앗기느냐의 차이를 의미할 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스 전략을 세우려면 기업은 워크플로에 새로운 기술을 도입하는 데 열린 마음을 갖고 새로운 관행을 개발하는 데 시간이 걸린다는 점을 이해해야 합니다. 고객 서비스 프로세스를 더 높은 수준으로 운앙하고 고객에게 고객 중심의 지원을 제공하기 위해 기업이 사용할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다.

오늘날 고객은 상품과 서비스를 구매하는 조직의 가치와 그들이 제공하는 가치에 대해 더 잘 알고 있습니다. 또한 해당 조직에서 원하는 것을 얻지 못할 경우 솔루션이나 제품을 쉽게 전환할 수 있다는 것도 알고 있습니다.

간단히 말해, 기업은 충성도 높은 고객을 유치하고 유지하기 위해 할 수 있는 모든 노력을 기울여야 합니다. 산업마다 차이는 있지만, 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 모집하는 데 더 많은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다.

조직의 고객 서비스 비전은 직원들이 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있어 자신의 역할이 얼마나 중요한지 이해할 수 있는 분위기를 조성할 수 있습니다.

따라서 조직은 고객 여정의 모든 잠재적 접점을 가치를 강화하고 고객의 만족스러운 경험을 보장할 수 있는 기회로 인식하고 더욱 주의를 기울여야 합니다. 조직은 더 많은 가치를 제공할 수 있는 방법을 모색하여 기존의 우수 고객을 놀라게 하고 만족시켜야 합니다.

이를 위한 몇 가지 예로는 한정판 또는 독점 제품을 제공하거나 가능한 경우 고객에게 놀라움과 즐거움을 선사하는 것이 있습니다. 고객을 미리 만족시키면 나중에 문제가 발생하더라도 그 영향을 줄일 수 있습니다.

인간 상담원은 여전히 모든 고객 서비스 전략의 핵심 요소이지만, 자동화와 AI와 같은 기술 발전은 조직이 더 많은 고객에게 더 효과적으로 서비스를 제공하고 운영을 효율화할 수 있도록 도와줍니다. 특히 AI를 활용한 워크플로 최적화, 즉 지능형 자동화에 대한 관심이 높아지고 있습니다. AI 에이전트를 웹사이트와 앱에 통합하여 콜센터 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있습니다.

AI는 자동화된 채팅 지원, 고객과의 전화 통화 시 담당자를 위한 실시간 스크립트 추천, 예측 문제 해결 및 고객 서비스 담당자가 더 빠르고 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 돕는 다양한 개선 사항을 제공할 수 있습니다.

한편, AI는 에이전트가 문의에 더 빠르게 응답할 수 있도록 인사이트와 관련 정보를 제공함으로써 에이전트의 생산성을 향상할 수 있습니다. IBM® watsonx Orchestrate를 통해 기업은 데이터 보안과 고객 정보 보호를 최우선으로 하는 고객 서비스용 지능형 AI 에이전트를 구축할 수 있습니다.

오늘날 고객 지원 관리는 과거 어느 때보다 더 복잡해졌습니다. 고객이 고객 서비스 전화나 편지를 통해 조직에 개별적으로 연락하던 시대는 이미 오래 전에 지나갔습니다.

조직은 모든 고객 서비스 문제를 하나의 헬프 데스크로 처리하는 고객 지원 전략을 배포하는 경우가 많습니다. 여기에서 전문성이나 가용성에 따라 문제를 해결할 수 있는 담당자에게 해당 문제를 라우팅할 수 있습니다.

이제 고객은 텍스트 기반 소셜 미디어, 온라인 비디오, 채팅방, 도움말 포럼 및 챗봇과 같은 다양한 채널을 통해 의사소통할 수 있습니다.

따라서 일선 고객 서비스 팀은 고객이 문제를 제기할 때마다 실시간으로 문제를 능숙하게 해결할 줄 알아야 합니다. 이러한 팀은 조직이 고객의 질문에 응답하고 있는지 여부를 다른 고객이 쉽게 볼 수 있고 해당 조직이 말하는 내용을 정확히 알 수 있다는 점을 알고 있어야 합니다.

최신 고객 서비스 접근 방식을 이어가려면 조직은 고객 서비스 담당자들의 미래 역량 강화를 위해 인재 개발 이니셔티브에 투자해야 합니다.

예를 들어, 이제 고객 서비스는 여러 채널에서 발생하는 대화를 분류해야 할 수도 있는 옴니채널 환경에서 이루어집니다. 조직은 챗봇을 배포하여 고객의 일반적인 요청을 이해함으로써 응답 시간을 단축할 수 있습니다.

이러한 자동화 전략으로 비용을 절감할 수 있지만, 챗봇이 고객의 문제를 성공적으로 해결할 수 없는 경우 조직은 신속하게 고객 지원 팀의 인간 담당자로 전환해야 합니다. 높은 수준의 고객 서비스 표준을 유지하는 것은 매우 중요합니다.

이러한 요청들은 수천, 어쩌면 수백만 명의 사람들에게 보여지게 되면서 입소문을 통해 추가적인 고객 서비스 문제가 발생할 수 있기 때문에 더욱 복잡합니다. 예를 들어, 고객이 구매 후 며칠 만에 제품이 작동하지 않는다며 불평을 할 경우 해당 글을 읽은 일부 잠재 고객이 해당 제품을 구매하지 않게 될 수 있습니다.

이러한 상황은 양날의 검이 될 수 있습니다. 고객이 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 이야기할 경우, 이는 해당 조직이 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다.

많은 고객이 담당자와 직접 상담하는 것을 선호하지만, 어떤 고객들은 문제에 대한 해결책을 직접 찾아서 해결하는 것을 더 좋아합니다. 따라서 조직은 스스로 답을 찾는 것을 선호하는 사람들에게 풍부한 정보를 제공하기 위해 자주 묻는 질문(FAQ) 및 대규모 정보 데이터베이스와 같은 교육 리소스에 투자해야 합니다.

이 접근 방식은 일부 고객의 솔루션 활용도를 높이고 고객 지원 담당자가 비용이 많이 드는 일대일 대화를 할 필요가 없으므로 최종 비용을 일부 절감할 수 있습니다. 또한 다른 지원 상담원들은 상담원이 솔루션을 안내하는 것을 선호하는 더 많은 고객과 직접 상담할 수 있는 여유가 생깁니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템은 기존 고객과 신규 고객에 대해 더 많이 알 수 있는 좋은 방법입니다. CRM은 고객 서비스 운영이 고객에게 문제가 있었는지, 언제 문제가 있었는지, 문제가 해결되었는지 그리고 이에 따른 후속 조치가 필요한지를 파악하는 데 있어 매우 중요합니다.

또한 특정 유형의 고객이 이전보다 더 많이 또는 더 적게 제품을 구매하는지 확인할 수 있으므로 조직이 적절한 자원을 투입하여 가치를 극대화할 수 있도록 합니다. 하지만, 조직은 어떤 대가를 치르더라도 반드시 고객 정보를 보호해야 하며, 이는 법적 의무일 뿐만 아니라 기업의 평판을 지키기 위한 책임이기도 합니다.

이와 별도로 AI 기술은 기업이 고객 피드백을 간결하게 관리할 수 있도록 하는 신뢰할 수 있는 고객 피드백 루프를 개발하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 자동화 도구를 사용하여 간단한 피드백 요청 및 응답을 생성할 수 있으므로 인간 고객 서비스 팀원들은 더 긴급한 문제에 집중할 수 있습니다.

어떤 고객 서비스 전략도 메트릭, KPI 및 지속적인 측정 없이는 완성되지 않습니다. 조직은 고객 만족도를 위한 올바른 핵심 성과 지표(KPI)를 보유하고 있어야 하며 이를 정기적으로 추적해야 합니다.

조직은 잘 정의되고 달성 가능한 고객 서비스 목표를 가지고 있는지 확인해야 합니다. 이를 위한 좋은 방법은 SMART(구체적이고, 측정 가능하며, 합리적인 기간 내에 달성 가능한) 프레임워크를 사용하여 목표가 구체적인 내용으로 명확하게 설정되도록 하는 것입니다. 이렇게 하면 조직은 성공 여부를 쉽게 평가할 수 있습니다.

예를 들어, 100% 완벽한 고객 만족도를 보장하는 것은 거의 불가능합니다. 또한 고객 서비스 상담원에게 문제를 제기한 모든 고객이 만족스럽게 상담을 마치고 돌아갈 가능성은 거의 없습니다. 먼저 조직이 이러한 핵심 분야들에서 어떤 상태인지 벤치마킹하고, 개선을 위한 구체적인 목표를 설정한 뒤, 진행 상황을 추적해야 합니다.

조직마다 벤치마크가 다르고 따라서 고유한 목표도 다르겠지만, SMART 목표를 결정하기 위해 측정할 수 있는 몇 가지 지표는 다음과 같습니다.

• 최초 응답 시간 개선: 조직은 고객 서비스 팀원이 고객 서비스 문제를 얼마나 빨리 파악하고 대응할 수 있는지 추적해야 합니다.
• 해결 시간: 안타깝게도 고객 서비스 문제가 즉시 해결되는 경우는 드물며, 어떤 경우에는 해결하는 데 며칠, 몇 주 또는 그 이상이 걸립니다. 최근 연구에 따르면 경영진의 약 60%는 고객과의 최초 접촉이 적절하지 않거나 부족하다고 느낀다고 답했습니다. 따라서 조직은 고객의 문제가 해결되고 고객이 만족하는 데까지 걸리는 시간을 추적해야 합니다.
• 고객 만족도 점수(CSAT): 고객 서비스 전략의 성공 여부를 파악하기 위해 조직은 고객 만족도 설문조사를 만들고 추적하여 고객의 생각과 느낌을 더 잘 파악할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 고객에게 탁월한 가치를 제공하고 있는지, 아니면 부족한 부분이 있는지 파악할 수 있습니다. 조직은 보통 설문조사를 통해 이러한 점수를 파악하곤 합니다.
• 순 고객 추천 점수(NPS): 이 점수는 고객이 자신의 네트워크에 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 높은지를 묻는 점수입니다. 이 점수는 조직이 고객에게 많은 가치를 제공한다는 것을 증명하는 강력한 데이터 포인트입니다. 가치가 고객에게 전달되고 있다는 것을 보여 주는 중요한 신호는 개별 고객들이 친구나 가족, 동료에게 자발적으로 이 조직의 솔루션을 얼마나 만족스럽게 이용하고 있는지 이야기하는 것입니다.
• 고객 유지율: 고객이 조직의 솔루션을 계속 구매하는지를 파악하는 것은 조직의 전반적인 건전성을 측정하는 데 매우 중요합니다. 높은 유지율은 고객 만족도와 충성도를 나타내는 긍정적인 지표이며, 조직이 고객의 기대를 충족하거나 초과하고 있음을 나타냅니다.

조직은 강력한 고객 서비스에 지속적으로 투자하여 기존 고객을 유지하고 추천이나 긍정적인 입소문을 통해 신규 고객을 확보해야 합니다. 경쟁사보다 더 나은 고객 서비스를 제공하는 것은 비즈니스를 성장시키고 강력한 평판을 유지하는 한 가지 방법입니다. 앞서 제시한 지침을 따르면 조직은 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 성공할 수 있습니다.

AI 열기가 당장 사그라들 것으로 보이지 않습니다. IBM 비즈니스 가치 연구소(IBV)에 따르면, 실제로 경영진의 85%가 향후 2년 내에 생성형 AI가 고객과 직접 상호 작용하게 될 것이라고 말합니다. 기업은 어서 생성형 AI를 도입하고 싶어 하지만, 경영진은 인내심을 갖고 AI가 이상적인 결과를 내지 못하는 상황이 발생하지 않도록 해야 합니다.

IBM은 10년 이상 이 분야에서 기업이 신뢰할 수 있는 AI를 적용할 수 있도록 지원해 왔습니다. 생성형 AI는 복잡한 문의를 이해하고 보다 인간과 유사한 대화형 응답을 생성할 수 있는 기능을 통해 고객 및 현장 서비스를 크게 혁신할 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있습니다.

IBM watsonx Orchestrate는 코드를 작성할 필요 없이 IBM의 직관적인 인터페이스에서 고객 서비스를 위한 AI 에이전트를 구축할 수 있는 솔루션입니다. 오늘날의 고객은 탁월한 서비스를 기대하며 이는 AI와 인간 에이전트가 협력하지 않고 서는 이루어질 수 없습니다.