Page Title Bradesco 몇 분이 아닌 몇 초 만에 고객 응답
브라질의 Bradesco 은행은 Watson을 사용하여 6,500만 명의 고객 각각에게 개별적으로 관심을 기울이고 있습니다.
뱅킹 분야 고객 서비스에 AI 활용
황혼의 상파울루 시내 불빛
개요

 

Bradesco는 5,200개 이상의 지점을 보유한 브라질 최대 은행 중 하나입니다.

심지어 아마존강의 보트 안에도 있을 정도입니다. 지점 직원들은 제품이나 서비스에 대해 궁금한 점이 있으면 본사에 전화를 걸었지만 답변을 기다리는 시간이 길어지는 경우가 많았습니다. 이로 인해 고객도 기다리게 되었고, 한 매니저가 말했듯이 “기다리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.”

은행처럼 경쟁이 치열한 비즈니스에서는 고객이 만족스러운 경험을 하지 못하면 고객은 떠날 수 있습니다. 그래서 Bradesco는 서비스 속도를 높이고 각 고객에 대한 개인화 수준을 개선할 방법을 찾기 시작했습니다. 그 결과, Bradesco는 IBM과 Watson을 선택했습니다.

Watson은 기업이 이미 사용하고 있는 주요 플랫폼 및 도구와 통합하면서 워크플로에 원활하게 임베드되는 IBM의 AI입니다. 직원이 필요할 때, 필요한 곳에서 AI를 사용할 수 있도록 지원한다는 것은 팀이 가장 잘하는 일에 집중할 수 있도록 돕는다는 의미입니다.

시작부터 올바른 파트너와 협력하기

"우리는 브라질에서 IBM의 첫 번째 고객이었기 때문에 처음부터 매우 신뢰하는 관계였습니다."라고 Bradesco의 기술 담당 부사장인 Mauricio Minas는 말합니다. "우리의 경쟁자는 더 이상 은행만이 아니라 스타트업과 핀테크 기업들 또한 우리의 경쟁자입니다." 현재 Bradesco의 과제는 디지털에 더 큰 비중을 두고 살아가는 이 새로운 사람들과 매력적인 방식으로 대화하는 것입니다. "이를 위해 우리는 Watson에 의존하고 있습니다."

Watson의 5단계 학습 방법

1. Watson은 다음과 같이 훈련되었습니다.
1만 개의 고객 질문에 답변할 수 있도록 전담 팀을 통해 포르투갈어와 뱅킹 분야에 대한 지식으로 훈련되었습니다.

2. Watson은 다음과 같이 테스트되었습니다.
은행이 응답에 만족할 때까지 제한된 수의 지점에서 테스트를 진행했습니다.

3. Watson은 다음과 같이 출시되었습니다.
전국 5,200개 지점의 모든 직원이 사용할 수 있습니다.

4. Watson은 다음과 같은 결과를 얻었습니다.
직원들이 Watson을 신뢰하기 시작하면서 응답 시간이 10분에서 몇 초로 단축되었습니다.

5. Watson은 계속해서 학습합니다.
천만 건이 넘는 상호 작용에 대한 피드백을 통해 개선합니다.

Watson은 62개 제품에 대한 교육을 받았으며 매달 283,000개의 질문에 95%의 정확도로 답변합니다.
Watson에게 브라질 언어와 은행 업무를 가르치기

팀의 첫 번째 임무는 Watson에게 포르투갈어를 가르치는 것이었습니다. 처음에는 의구심이 들기도 했습니다. IBM 전무이사 Katia Vaskys는 “단순히 언어를 배우는 것 이상입니다.”라고 말했습니다. "또한 Watson은 브라질의 문화와 지역 억양, 그리고 각 지역에서 질문하는 방식을 이해해야 합니다."

하지만 포르투갈어의 미묘한 차이를 익힌 후 Watson은 은행 업무에 대한 교육을 받을 준비가 되었습니다. 이를 위해 Bradesco와 IBM은 고객과 동일한 방식으로 Watson에게 자연어로 질문하고 답변함으로써 Watson을 은행의 상품과 서비스에 대해 교육하는 팀을 구축했습니다.

한 IBM 직원은 "예, Watson은 배울 수 있습니다. 하지만 헌신적이고 인내심이 있게 사람들을 가르칠 수 있는 사람이 필요합니다."라고 말했습니다. 이러한 팀 노력 덕분에 Watson은 단 5개월의 교육 후에 서면 질문의 100%, 음성 질문의 83%를 이해할 수 있었습니다. 10개월 후 시스템은 모든 질문의 96%에 올바르게 답했습니다.

Watson의 응답 방식은 마치 제가 사람과 대화하는 것처럼 느끼게 합니다. Lorena Alves Bradesco 지점장
Watson의 이점

현재 Watson은 62개 제품에 대한 학습을 통해 매달 283,000개의 질문에 95%의 정확도로 답변하며, 단 5%만이 추가 지원을 위해 전화를 요청하고 있습니다. 어떤 경우에는 응답 시간이 10분에서 단 몇 초로 단축되기도 했습니다. "정말 감탄할 만한 일이죠."라고 한 관리자가 감탄합니다.

이를 통해 직원들은 최상의 고객 경험을 제공하는 데 전념할 수 있기 때문에 고객과 보다 풍부한 상호 작용을 할 수 있습니다. Bradesco AI 책임자인 Marcelo Camara는 "바로 이때 성장이 일어납니다."라고 말합니다. 기존 클라이언트들도 서비스 개선 효과를 체감하고 있습니다. 덕분에 신규 클라이언트가 증가하고 있으며, 이는 궁극적으로 은행의 확장에 도움이 됩니다.

Bradesco와 Watson의 다음 단계는 무엇인가요?

Camara 씨는 “우리는 별을 향해 다가가고 있습니다.”라고 말했습니다. 이 초기 프로젝트가 기대 이상의 성과를 거두자, 그는 "은행에 더 많은 효율성과 효과를 가져다주기 위해 새로운 영역에 인공 지능을 적용하고 있습니다."라고 말했습니다. Minas 씨도 이에 동의했습니다. “지금부터 우리의 과제는 그 너머를 보는 것입니다. Watson이 또 무엇을 할 수 있을까요?"

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2023년 6월 미국에서 제작

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