옴니채널 고객 서비스란 무엇인가요?

우수한 고객 경험은 고품질 고객 서비스의 핵심입니다. 고객이 선호하는 채널에 액세스하고 일관된 구매 경험을 할 수 있도록 하는 것이 옴니채널 고객 지원의 핵심입니다.

그 결과 얻을 수 있는 이점으로 다음을 생각해 볼 수 있습니다.

• 고객 충성도 향상: 옴니채널 고객 경험은 속도, 편의성, 투명성, 신뢰를 창출합니다. 고객은 원활한 상호 작용을 통해, 그 기업이 구매자를 우선으로 생각하며 오래된 판매 방식을 탈바꿈시켜 프로세스 전반을 보다 원활하게 만들었음을 알 수 있습니다.
  
  
• 선호하는 구매 옵션 제공: 옴니채널 접근 방식은 증가하는 요구 사항을 충족할 수 있는 더 많은 기회를 창출합니다. 고객에게 셀프 서비스 구매 옵션을 제공합니다¹. 이렇게 하면 영업 및 고객 참여 전문가가 상담 파트너로서의 역할을 수행할 수 있도록 하고 계획적인 구매에 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
  
  
• 매출 성장 가속화: 옴니채널 고객 경험을 통해 구매자는 기존 판매 경로를 거치지 않고도 필요할 때 잠재적인 구매에 접근할 수 있습니다. 구매 장벽을 없애고 투명하고 연결된 디지털 경험을 제공하면 매출 성장과 고객 만족도가 높아집니다¹.
  
  
• 새로운 채널을 보다 신속히 혁신하고 활성화: 현재 옴니채널 경험을 구축한 기업은 새로운 채널을 설계하고 활성화하는 데 경쟁 우위를 점할 수 있습니다. 기존 옴니채널은 새로운 채널을 도입하기 위한 프레임워크 역할을 할 수 있습니다. 고객 경험과 상호 작용이 이미 원활하다면 처음부터 시작할 필요 없이 추가 채널을 더 쉽게 도입할 수 있습니다.

고객 서비스와 관련하여 고객은 모든 접점에서 단일 브랜드 경험을 기대합니다. 옴니채널 접근 방식은 기업에 다음과 같은 추가적인 고객 서비스 이점을 제공합니다.

• 고객 데이터 및 디지털 도구를 사용한 고객 서비스 간소화: 최근 Forrester 보고서에 따르면 미국 및 영국 온라인 성인 구매자의 38%는 우수한 고객 서비스를 제공한 이전에 구매한 적이 있는 소매 업체를 이용할 의향이 있다고 합니다². 데이터를 사용하는 고객 지원 도구의 예로 지능형 라우팅을 들 수 있습니다. 이 서비스는 고객 데이터를 수집하여 가장 적합한 도움을 줄 수 있는 콜 센터 상담원에게 고객을 연결하는 데 사용됩니다. 데이터와 이러한 유형의 디지털 도구를 사용하면 상담원이 고객 여정을 더 잘 이해하고 상담원의 생산성을 높이며 개인 맞춤형 경험과 솔루션을 제공할 수 있습니다.
  
  
• 맞춤형 경험: 점점 더 많은 소매 및 도매 기업이 고객 선호도에 대한 통찰력을 활용하고자 머신 러닝과 같은 개인화 기술에 투자하고 있습니다. 예를 들어 머신 러닝은 위치 및 구매 내역과 같은 고객 데이터를 기반으로 고유한 웹 페이지 레이아웃을 만들 수 있습니다. 이러한 유형의 맞춤형은 수익 증가를 가져오는 것으로 입증되었습니다².
  
  
• 고객 데이터 및 연결형 제품으로 새로운 가치 창출: 고객 서비스는 구매자 여정에서 고객을 만나는 것 이상으로 확장됩니다. 이제 고객의 필요를 예측해야 합니다. 연결형 디바이스 및 구매자 데이터를 통해 기업은 고객의 요구 사항을 충족하는 서비스를 개발할 수 있습니다. 고객을 이해하고 고객의 요구 사항을 충족하면 고객 유지율도 높아집니다.

성공적인 옴니채널 고객 서비스는 구매자 만족도와 고객 유지에 필수적입니다. 디지털 및 대면 접점 전반에서 연속성을 보장하지 않는 기업은 그러한 기업에게 고객을 빼앗길 위험이 있습니다².

Forrester의 '옴니채널 성숙도 평가'에 따르면 옴니채널 시스템의 성공을 측정하는 데는 다음과 같은 세 가지 차원이 사용됩니다.

1. 디지털 고객 경험(DCX): 고객 상호 작용은 매장에서 발생하고 여러 장치를 통해 디지털 방식으로 이루어지기 때문에 기업은 모든 거래에서 고객 경험을 평가하는 시간을 가져야 합니다. 특히, 디지털 고객 경험이 점점 더 중요해지고 있습니다. 최근 연구에 따르면 미국 성인의 1/3은 온라인에서 재고를 구할 수 없는 경우 매장을 방문할 가능성이 낮다고 합니다. 또한 48%는 오프라인 구매하기 전에 제품 재고에 대한 정보를 찾는다고 답했습니다³. 편의성과 쇼핑 경험은 소비자를 움직이는 동기입니다. 재고를 관리하는 것은 어려운 일이지만, 기업은 구매가 이루어지기 전에 디지털 수준에서 고객의 참여를 유도하는 기술과 도구를 조사해야 합니다.
   
   
2. 디지털 운영 경험(DOX): 고객 수요와 코로나19 팬데믹의 영향으로 소매 업체의 69%가 BOPIS(온라인 구매, 매장 수령)를 실시했다고 보고했습니다³. BOPIS의 물류가 올바르게 조직되지 않으면 결과적으로 고객 서비스가 저하되고 고객 손실이 발생할 수 있습니다. DOX 평가는 옴니채널 프로그램을 올바르게 실행할 수 있도록 직원 교육을 비롯한 인력과 프로세스를 관리하고 최적화하는 데 중점을 두어야 합니다.
   
   
3. 옴니채널 고객 참여: Forrester가 실시한 연구에 따르면 미국 온라인 상 성인의 52%가 매장에서 쇼핑할 때 자신의 휴대 기기를 사용하여 제품 정보를 찾는 것을 선호한다고 합니다³. 따라서 기업은 역동적인 채널 환경에서 고객을 참여시키는 방법을 평가하고 대면 쇼핑 경험에 컨텍스트와 개인 맞춤화를 제공하는 기술 또는 앱을 제공해야 합니다.

옴니채널 시스템 평가는 어떤 것이 효과가 있고 어디에 개선이 필요한지 파악하기 위해 필요합니다. 전략을 수립하면 기업이 옴니채널 고객 서비스의 다음 단계를 계획할 수 있도록 합니다.

전략을 고려할 때 고객의 기대치와 행동을 이해하는 것이 중요합니다. 고객은 효율성과 편리함뿐만 아니라, 전체 참여 과정을 제어할 수 있길 바랍니다. 또한 기술과 함께 고객 행동도 변화했습니다. 많은 고객이 디지털 방식으로 여러 채널과 기기를 통해 쇼핑 경험을 시작합니다.

기업은 고객의 요구를 충족하기 위해 필요한 변화에 대응해야 합니다. 이러한 많은 변화에는 재고 관리, 직원 교육, 고객 인식에서 고객 주도로의 전환과 같은 것들이 있습니다.

옴니채널 고객 서비스 개선을 위한 전략에는 다음과 같은 전술이 포함될 수 있습니다.

• 전체 고객 여정 수용: 완전한 기능을 갖춘 옴니채널 운영은 고객의 수명 주기에 걸쳐 이행, 확보 및 참여, 재고 및 주문 관리, 고객 서비스 이상으로 확장됩니다. 전체 고객 여정을 수용하는 기업은 비용 절감, 운영 효율성 및 고객 관계 개선을 제공할 수 있습니다.
  
  
• 원활한 옴니채널 경험 제공: Gartner의 연구에 따르면 2021년 말까지 B2B 판매가 디지털 우선으로 전환될 가능성이 높습니다⁴. 디지털 우선이 된다는 것이 디지털이 아닌 채널을 무시한다는 의미가 아닙니다. 예를 들어, 지원 상담사, 영업 팀 및 기타 운영 부서가 사일로에 존재해서는 안 된다는 것입니다. 대신, 이 전략은 웹사이트, 직접 판매 및 문의 센터가 협력하여 응집력 있는 고객 서비스 경험을 만드는 채널 없는 경험을 수행해야 합니다. 이러한 연결은 고객 서비스 상담사가 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 안정적인 지식 기반과 실행 가능한 메트릭을 형성합니다.
  
  
• 새로운 기술 활용: 고객은 더 나은 경험을 위해 기꺼이 개인 데이터를 포기할 의향이 있습니다. 이 데이터는 고객 서비스와 향상된 옴니채널 경험을 제공하는 데 있어 매우 중요합니다. 기업은 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 경험과 서비스를 창출하는 기술을 수용해야 합니다. 또한 기존 기술은 자동화, AI 및 챗봇을 통해 고객 서비스를 향상합니다. 예를 들어, 고객은 고객 서비스 직원이 근무하지 않는 밤에 봇을 통해 온라인으로 도움을 받을 수 있습니다.

다양한 산업 분야의 B2B 및 B2C 비즈니스는 옴니채널 고객 서비스를 사용합니다. 최근에 BOPIS를 통해 항목을 구매한 경우 해당 조직의 옴니채널 운영에 참여한 것입니다. Target, Amazon 또는 Home Depot와 같은 친숙한 소매 업체는 스마트폰에 앱을 비롯한 강력한 옴니채널 시스템을 사용합니다.

옴니채널 전략을 활용하는 다른 산업은 다음과 같습니다.

• 은행이나 기타 금융 서비스에서는 직원 워크플로를 효율적이고 효과적으로 유지하면서 멀티채널 액세스를 필요로 하는 고객을 위해 옴니채널 접근 방식을 사용합니다.
  
  
• 여러 채널에서 전자 상거래 고객에게 24시간 지원을 제공해야 하는 기업은 옴니채널 고객 서비스를 사용합니다.

멀티채널은 고객 서비스 및 경험을 위한 시스템으로, 여러 커뮤니케이션 채널로 구성됩니다. 멀티채널과 옴니채널을 구별하는 두 가지 주요 요소는 다음과 같습니다.

1. 동기화: 멀티채널 시스템에는 웹 사이트, 소셜 미디어 및 모바일 앱이 포함될 수 있지만, 이러한 채널은 독립적으로 작동하며 동기화되지 않습니다. 옴니채널 접근 방식에는 동일하거나 더 많은 채널이 있을 수 있지만, 모든 채널이 연결되어 함께 작동해 고객을 위한 하나의 원활한 경험을 제공합니다.
   
   
2. 플랫폼 및 기기: 멀티채널 운영은 일반적으로 채널에 정의된 기기 또는 플랫폼으로 제한됩니다. 반면에, 옴니채널 운영은 서로 다른 채널, 기기 및 플랫폼에 걸쳐 연결됩니다⁵.

기업은 구매 여정에서 고객과 소통하기 위해 다양한 채널을 사용하기 때문에, 멀티채널이 본질적으로 잘못된 것은 아닙니다. 그러나 실시한 연구에 따르면 고객들은 (옴니채널 운영이 제공할 수 있는) 일관된 사용자 경험을 계속 요구할 것으로 나타났습니다.

옴니채널 운영은 매우 복잡한 제품을 취급하는 소매 업체에서 사용될 때 문제를 일으킬 수 있으며, 이로 인해 판매에서 고객 서비스에 이르기까지 모든 방법을 더 어렵게 만들 수 있습니다. 복잡한 특성의 제품에는 일반적으로 고객을 지원하기 위해 잘 훈련되고 지식이 풍부한 영업 담당자가 필요합니다. 그러나 비디오, 3D 애니메이션 및 증강 현실과 같은 리치 미디어를 사용하면 기업이 고객이 셀프 서비스를 제공하고 참여도를 높이는 방법을 만들 수 있습니다¹.

전통적인 소매 판매 및 고객 서비스 방법도 옴니채널 운영의 디지털 프로세스로 전환하는 경우 어려운 과제입니다. B2B 세계가 디지털 시스템으로 전환되면 본질적으로 가격 투명성이 확보되며 고객은 매장에서 쇼핑하면서 온라인으로 최적의 가격과 혜택을 확인할 수 있습니다. 기업이 정보를 일관되게 유지하지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다.

또한 재고 관리 및 직원 교육과 관련된 조직적 문제도 있으며, 이는 고객 서비스에도 영향을 미칩니다. 조직들은 옴니채널 서비스를 시도하지만, 매장과 온라인 재고가 사일로화 되어 있으면 공급 문제에 직면하게 됩니다. 대신, 재고 및 주문 관리에 대한 전사적 접근 방식을 취해야 합니다.

또한 기업은 옴니채널 전략을 구현할 때 고객을 대면하는 직원을 교육하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 옴니채널 고객 서비스는 유용하지만, 일부 기업은 고객 여정에서 고객 중심 직원의 가치를 간과합니다. 옴니채널은 더 많은 고객 셀프 서비스를 허용하기 때문에 영업 담당자와 직원에게는 더 많은 주의가 필요한 고객 또는 구매에 더 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 기회가 있습니다. 이러한 직원을 교육하는 것은 옴니채널 고객 서비스의 중요한 측면이지만, 종종 간과됩니다.