대규모 개인화를 위한 5가지 요소
탁월한 고객 경험을 창출하기 위한 청사진
소개
대규모 개인화가 필요한 이유
오늘날의 소비자는 그 어느 때보다 안목이 높고 더 많은 선택권을 가지고 있습니다. 고객을 만족시키고 경쟁력을 유지하려면 전체 고객 경험(CX) 전반에서 모든 접점을 개인화해야 합니다. 진정한 대규모 개인화에는 마케팅과 메시지, 인벤토리와 공급망, 판매와 서비스에 이르는 비즈니스의 모든 측면이 포함됩니다.
91%
미국의 신용카드 고객이 가치가 있다고 느끼며 해당 브랜드를 계속 사용할 계획이라고 답한 비율입니다.¹
88%
미국의 신용카드 고객이 가치가 있다고 느끼며 해당 브랜드를 지지할 것이라고 답한 비율입니다.¹
개인화의 5가지 요소
개인화의 토대
IBM은 대규모 개인화를 설계하고 구축하여 성공적으로 실행할 때 고려해야 할 5가지 요소를 제시했습니다. 이 요소에는 기술 에코시스템뿐만 아니라 업무 방식, 회사의 전략적 조직화 방식, KPI 설정 및 추적 방식이 포함됩니다.
업계 사례
탁월한 경험 창출
소매업, 은행, 공공 서비스, 여행 업계의 저명한 기업들이 어떻게 대규모 개인화의 5가지 요소를 성공적으로 구현하여 고객을 만족시키고 비즈니스를 추진하고 있는지 알아봅니다. 대규모 개인화는 적절한 인력, 기술 및 파트너십이 필요한 복잡한 과제입니다. 대규모 개인화를 위한 5가지 요소를 읽어보고 개인화된 CX에 주력해야 하는 이유와 이를 달성하는 방법을 알아봅니다.
다음 단계
각주
¹신용카드 사용자 11,009명을 대상으로 한 Forrester의 고객 경험 벤치마크 설문조사, 미국 소비자(2022년) 결과를 토대로 작성되었으며, 미국 신용카드 고객 경험 지수 순위, 2022, Forrester, 2022년 11월 11일에 보고되었습니다.