IBM은 세계 최대의 기술 및 컨설팅 기업 중 하나입니다. 하지만 이 말로는 IBM을 설명하기에 충분하지 않습니다.

IBM은 282,000명이 넘는 직원과 50,000명의 IBM 비즈니스 파트너가 함께 협력하여 회사의 클라우드, SaaS, 글로벌 시장 및 IBM Consulting™ 사업부를 지원합니다. 그리고 이러한 사업부는 전 세계 530,000명의 IBM 고객이 활용하는 전문 지식, 솔루션 및 서비스를 제공합니다.

고객과 IBM 직원의 커뮤니케이션을 지원하는 수백 개의 애플리케이션과 시스템은 결국 강력하지만 인력, 기술 및 데이터가 얽히고설킨 복잡한 망을 만들어냅니다.

IBM은 대기업 운영에 수반되는 복잡성에 대해 이미 잘 알고 있습니다.

그리고 하드웨어, 소프트웨어, 서비스, 인수 합병 및 그룹 내 분사를 포함하여 여러 사업 부문을 성공적으로 관리해 왔습니다. 또한 고객은 일반적으로 IBM의 여러 사업 부문의 솔루션, 즉 전통적으로 서로 다른 팀이 자체 커뮤니케이션 채널을 사용하여 지원하는 솔루션을 사용합니다.

IBM은 이렇게 분산된 채널은 팀 간의 정보 공유를 개선하기는커녕 레거시 시스템에 복잡성만 가중시키고 있다는 사실을 깨달았습니다.

고객은 제품 또는 서비스 문의 유형에 따라 서로 다른 지원 채널로 리디렉션되었고 새로운 상호작용이 발생할 때마다 다시 처음부터 시작해야 했습니다. 그리고 전화, 이메일 및 채팅 기록은 다른 사업부의 에이전트와 판매자가 액세스할 수 없는 다양한 저장소에 분산되어 보관되었습니다.

내부적으로 IBM Client Service 및 IBM Sales 전문가들은 전체 고객 데이터 및 활동 기록에 대한 정보가 부족했기 때문에 개인별 맞춤형 고객 서비스와 영업 방식을 구현하기 어려웠습니다. 또한 에이전트와 판매자들은 고객 문제를 해결하거나 비즈니스를 관리하기 위해 여러 시스템을 오가며 업무를 수행했습니다. 따라서 고객 문의에 대한 적절한 답변을 찾기가 어려웠고 디지털 판매 경험에 대한 마찰이 가중되었습니다.

업계의 고객과 조직은 모두 업무 수행과 커뮤케이션 방식의 디지털 전환을 촉진하고자 했습니다.

하이브리드 클라우드 및 AI 기술의 혁신 기업으로서 IBM Client Service 및 IBM Sales의 리더는 인프라를 통합하고 복잡성을 해소할 수 있는 디지털 방식의 간소화된 서비스 중심 플랫폼 개발을 모색했습니다.

IBM Watson 가상 어시스턴스는 9개월 이상

58%

처리율(containment rate)을 유지

질문 어시스턴트 및 코그너티브 케이스 라우팅으로 해결 시간을

26%

단축

전방위적 혁신 본격화

IBM은 혁신 노력을 지원하기 위해 시장을 선도하는 클라우드 기반 소프트웨어 회사인 Salesforce로 눈을 돌렸습니다.

Salesforce는 Customer 360(ibm.com 외부 링크)이라는 통합 CRM 플랫폼을 개발하고 지원하는데, 이 플랫폼은 모든 고객, 고객 서비스 및 판매자 경험을 단일 정보 소스로 통합합니다. 사업부에 관계없이 IBM의 고객 서비스 및 영업 조직은 이 단일 정보 소스를 통해 고객 여정을 포괄적으로 파악할 수 있습니다. 전 세계에 분산된 다양한 팀이 하나의 플랫폼에서 협업하여 고객이 어디에 있든 데이터 중심으로 신속하게 협력할 수 있습니다.

IBM 360 전략 및 재무 운영 부문 CTO인 Geoff Marinski는 Salesforce의 개방성과 확장성 때문에 "주저하지 않고 Salesforce와 협력하기로 결정했습니다. IBM의 목표와 규모를 고려할 때 Salesforce는 즉시 사용 가능한 수많은 중요한 기능은 물론 우리에게 필요한 확장성을 갖춘 개방형 API를 제공하는 몇 안 되는 플랫폼 중 하나였습니다."라고 말합니다.

Customer 360으로의 전환 과정에서 IBM은 Client Service 비즈니스를 시작했습니다. 위에서 설명한 것처럼 IBM의 컨택 센터는 이전에 고객 지원을 위해 다양한 도구와 채널을 사용했습니다.

IBM은 IBM Consulting 내부의 Salesforce 제품 및 클라우드 전문가의 도움을 받아 전화, 이메일, 채팅 지원 도구를 Salesforce Service Cloud에 통합할 수 있었습니다. 이 단일 솔루션을 통해 에이전트들은 이전의 문의 기록을 포함하여 각 고객의 지원 활동을 투명한 방식으로 완벽하게 파악할 수 있었습니다. 관련 고객 데이터 및 지원 도구를 모두 한 곳에서 제공하므로 에이전트들은 데이터 중심의 개인별 맞춤 서비스를 신속하게 제공할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다.

매일 수천 건의 전화와 문의를 받고 있음에도 불구하고 Service Cloud의 문제 해결 시간(TTR)이 26% 단축되었습니다. 또한 IBM의 케이스 지원은 2021년 4분기 순고객 추천 지수(NPS) 기준으로 25점 증가했습니다. 에이전트들은 반복적인 작업 없이 고객 활동에 대한 새로운 인사이트를 바탕으로 그 어느 때보다 빠르게 고객 질의에 응답하고 있습니다.

바닷속 바라쿠다가 만드는 소용돌이의 모습

IBM Watson® Assistant는 TTR을 단축하는 데 도움이 되는 라우팅 기능도 제공하는데, 이를 위해 자동화를 사용하여 질문을 올바른 에이전트에게 지능적으로 전달합니다. IBM의 코그너티브 지원 플랫폼(CSP), 변경 관리 부문 책임자인 Holly Payton은 "Salesforce와 Watson의 코그너티브 기능을 결합하여 IBM만이 제공할 수 있는 고유한 경험을 실현한 CSP를 구축했습니다. 고객 측면에서는 Customer 360과 Watson의 인텔리전스라는 두 가지 환경의 장점을 모두 누릴 수 있습니다."라고 말합니다.

셀프 서비스 가상 어시스턴트는 새로운 케이스를 만들 필요 없이 세션의 12% 내에 고객 질의를 해결합니다. IBM 지원 전문가에게 맞춤형 우선순위 백로그 목록을 제공하는 Case Prioritization은 각 에이전트의 상담 시간을 하루 최대 45분 줄여줍니다.

Marinski는 다음과 같이 말합니다. "IBM Consulting의 세계적 수준의 통합 팀과 협력함으로써 올바른 데이터를 바탕으로 CRM 플랫폼을 설정하고 운영할 수 있었습니다. Service Cloud를 컨택 센터에 구현한 후에는 Service Cloud 및 나머지 조직의 변화를 신속하게 추적할 수 있었습니다."

Salesforce Service Cloud의 초기 성공에 이어 IBM은 신속한 통합, 리소스 및 프로세스 최적화, 즉시 사용 가능한 기능, 단일 정보 소스라는 동일한 공식을 사용해 Sales Cloud를 배치했습니다.

이전에는 IBM 영업 팀이 전체 소스에서 관련 고객 및 기회 정보를 공유할 수 없었습니다. 따라서 판매자는 담당자에 관한 정보와 우선적으로 고려해야 할 기회를 파악하기 어려웠고, 많은 판매자들이 리드 전환과 예측 단계에 대한 기준을 다른 팀에 맞게 조정하는 데 어려움을 겪었습니다. Salesforce로 전환하면서 IBM 내부 Sales Cloud 총괄 프로그램 관리자인 Kendra Siegle과 같은 혁신 리더들은 이러한 고충을 완화하고 영업 프로세스를 크게 개선할 방법을 모색했습니다.

Siegle은 "Sales Cloud는 Salesforce의 아키텍처에 주요 모범 사례를 결합하여 모든 RTM(Route to Market)을 위해 구축된 CRM 플랫폼의 성공적인 구현을 촉진합니다."라고 말합니다. Sales Cloud는 판매자, 영업 관리자 및 파트너를 위한 세계 최대의 비즈니스 애플리케이션 마켓플레이스입니다. 가상 판매, 예측, 커뮤니티 구축 등을 위한 사용자 친화적인 앱은 판매 여정 전반의 생산성을 높이고 고객의 구매를 촉진하는데 도움이 됩니다.

Salesforce의 강력한 기업 평판 덕분에 IBM은 Sales Cloud 도입을 더 쉽게 결정할 수 있었습니다. 대부분의 판매자가 이 플랫폼을 잘 알고 있고 커리어에서 한번쯤은 이 플랫폼을 사용했을 가능성이 큽니다. 현재 수만 명의 IBM 판매자, 영업 관리자 및 파트너가 Sales Cloud를 사용해 고객 관계를 강화하고 워크플로우를 관리하며 거래 성사를 가속화하고 있습니다.

전사적 통합 추진

IBM 고객 서비스와 영업 팀이 Salesforce CRM 플랫폼으로 통합되면서 Salesforce Customer 360 구현도 상당한 진전을 이루고 있습니다. Customer 360은 IBM의 모든 직원을 단일 소스로 연결하여 모두가 관련성이 높은 데이터를 사용해 스마트하고 빠른 결정을 내릴 수 있도록 합니다.

IBM은 통합 및 온보딩 프로세스 전반에 Salesforce의 개방형 API 아키텍처를 사용하여 IBM Watson의 코그너티브 기능을 Customer 360에 적용했습니다. IBM Watson 가상 어시스턴트는 AI를 사용하여 고객 질의에 응답하고 여러 부서의 에이전트 간 커뮤니케이션을 간소화합니다.

IBM Watson의 코그너티브 케이스 라우팅 기능은 고객 케이스를 적절한 판매자 또는 지원 에이전트와 연결하여 직원의 시간을 절약하고 고객 경험의 만족도를 높입니다. RPA(Robotic Process Automation)로 관리 작업과 일반적인 문제 해결을 자동화하면서 에이전트는 역량 개발 및 고객 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하는데 집중할 수 있게 되었습니다. 2021년 IBM의 Customer 360 혁신에 필수적인 요소로 Slack이 추가되었습니다. IBM은 세계 최대의 Slack 고객이며, Slack과 Customer 360 통합으로 실현할 수 있는 가치를 최초로 입증했습니다.

IBM은 Slack을 'DigitalHQ'로 사용해 기존 이메일 기반 커뮤니케이션의 단점을 해소합니다. Slack을 도입한 목표는 전사적으로 엔드 투 엔드 협업을 장려하는 것입니다. Slack의 신속한 메시징 시스템은 IBM 직원, 파트너 및 고객 간의 투명성을 높이고 채널 구축을 통해 더 심도 있는 상호작용을 촉진합니다. 또한 Slack은 많은 동료와 경쟁자가 사무실 근무, 원격 근무, 하이브리드 근무 모델에 적응하기 위해 분주하게 움직이는 시기에 IBM에 경쟁 우위를 제공합니다.

2017년부터 IBM과 IBM Consulting의 전문가들은 30,000명 이상의 IBM 고객 서비스 및 영업 사용자를 Salesforce Customer 360 플랫폼에 온보딩했습니다. IBM Watson 통합을 통한 IBM의 Customer 360 구현은 조직이 데이터를 기반으로 한 서비스 중심의 디지털 미래에 대비하도록 지원했습니다.

IBM 로고

IBM 소개

IBM은 선도적인 클라우드 플랫폼 및 코그너티브 솔루션 회사입니다. 282,000명 이상의 직원이 전 세계 170개 국가에서 고객 서비스를 제공하는 IBM은 세계 최대의 기술 및 컨설팅 기업입니다.

솔루션 구성요소

IBM Consulting™
IBM Watson®
IBM Watson Assistant
IBM 및 Salesforce

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미국에서 제작, 2022년 7월.

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