1849년 전직 농장 노동자였던 John Boot는 약초 생물학과 치료로 직업을 바꾸기 위해 맹목적인 도전을 감행했습니다.

농장 노동자였던 Boot는 약초를 관리했던 어머니에게서 배운 것 외에 공식적인 자격을 갖추지는 않았지만, 노팅엄의 구스게이트에 약초 치료제를 판매하는 상점을 열었습니다.

173년 동안 많은 변화가 있었지만 가족 약국이었던 Boots의 상징인 고객 복지를 위한 노력과 헌신은 그대로 남아 있습니다. 영국의 선도적인 약국 중심의 건강 및 뷰티 소매업체 최상의 고객 및 환자 관리 서비스를 제공한다는 사명 아래 오랜 기간 꾸준히 타의 추종을 불허하는 사업을 지속하고 있습니다. 그렇다면 이 상징적인 매장 중심 회사가 디지털 환경에서도 그 성공을 이어갈 수 있을까요?

디지털 주문 증가율

42%
이상(연간)

수익 증가율

115%
이상(2년)

디지털 개혁의 필요성

Boots는 자사를 약국으로 마케팅하고 있지만 의료 요구를 충족할 수 있는 원스톱 서비스 이상의 의미를 지닙니다. 이곳에서는 소비자 편의에 맞는 다양한 상품과 뷰티 제품으로 장바구니를 가득 채울 수 있습니다. 그러나 고객의 요구사항을 계속 충족하고 최신 흐름을 따라잡기 위해서는 오랫동안 지속해온 비즈니스 방식을 디지털로 전환해야 했습니다.

오래된 웹사이트 이커머스 소프트웨어를 실행하는 것이 문제가 되었기 때문에 Boots는 새로운 유형의 고객을 수용하기 위해 기존 인프라를 업그레이드해야 했습니다. 사이트의 처리 능력이 고객 증가 속도를 따라잡지 못하면서 Boots 팀은 피크 시간을 점점 더 두려워하게 되었습니다. 사이트의 문제는 2020년에 더욱 두드러졌는데, 코로나19 팬데믹으로 인해 전 세계의 소비 문화가 급격히 변화하면서 온라인 쇼핑을 선택하는 사람들이 늘어났기 때문입니다.

Boots의 CIO(Chief Information Officer)인 Rich Corbridge는 다음과 같이 말합니다. "우리는 피크 시간이 두려웠습니다. 코로나 이전 환경에 맞게 사이트를 구축했기 때문에 사이트의 균형을 유지하고 피크 시간대에 평소와 다름없이 운영하는 것이 어렵다는 것을 깨달았습니다. 처리 능력을 분당 7,000명에서 최대 19,000명까지 늘리는 것만으로는 효과가 없었습니다. 전체 인프라와 툴을 업그레이드해야 했습니다."

Corbridge는 이어서 "문제는 Boots.com을 클라우드와 같은 최신 플랫폼으로 이동하고 AI를 강화하는 방법, 더 많은 고객 지원 툴을 제공하는 최신 버전의 웹 커머스로 업그레이드는 방법, 팬데믹 이전에 사용자 수가 증가하고 있었고 현재는 폭발적으로 증가한 플랫폼을 안정화하는 방법이었습니다."라고 덧붙입니다.

Boot and Company 약국 제품에 대한 과거 광고

팬데믹이 바꾼 업무 방식

이미 IBM과 오랜 관계를 유지해 온 Corbridge와 그의 팀은 디지털 혁신을 지원하기 위해 IBM® Consulting을 찾았습니다. 팬데믹으로 인해 이동이 제한되면서 한 자리에 모여 협업을 진행하는 것은 불가능했습니다. IBM® Consulting의 사업부인 IBM iX®의 컨설턴트들은 Boots 그룹과의 업무 방식을 조정해야 했고, 두 팀은 변화된 협업 방식을 빠르게 습득했습니다. 인력, 프로세스 및 기술을 통합하기 위해 Boots와 IBM Consulting의 합동팀은 신속한 혁신을 위한 검증된 프레임워크인 IBM Garage 방법론(공동 개발(설계), 공동 실행(구축), 공동 운영(확장))을 따랐습니다.

Corbridge는 "IBM은 사람들을 한데 모으는 여러 새로운 방식을 제시했습니다."라고 말하면서, "우리는 가상 플랫폼을 통해 관계를 구축하고 공동으로 작업을 수행할 수 있었습니다. 이 방식이 의미 있었던 이유는 이 계정에 대한 IBM 팀의 실력과 지식뿐만 아니라 태도와 사고방식도 엿볼 수 있었기 때문이었습니다."라고 덧붙입니다.

처음에는 이렇게 큰 프로젝트를 원격으로 진행하는 것이 어렵게 느껴졌지만, 팀이 양쪽의 모든 일에 전적으로 참여할 수 있는 능력을 방해할 정도의 상황은 아니었습니다. 가상 작업의 긍정적인 측면은 IBM이 Boots와 협력할 수 있는 전 세계 최고의 SME를 신속하게 소집해 성공을 실현하도록 지원할 수 있었다는 점이었습니다. Corbridge는 공동 작업자들이 상대적으로 편안한 집에서 일할 수 있는 예상치 못한 기회가 상황에 따른 스트레스를 완화하는 데 도움이 되었다고 인정합니다. IBM과 Boots의 팀은 원활하게 협력하면서 시간 제약 조건을 준수하고 마감 시간도 지켰습니다.

Corbridge는 다음과 같이 설명합니다. "우리는 한자리에 모여 Boots의 IT가 해왔던 중요한 일을 계획할 수 없었습니다. 대신 인도, 중국, 미국 등 전 세계의 사람들이 비디오 링크를 통해 가상 회의에 참여했습니다. 이러한 상황에서도 IBM은 엄청난 변화를 이끌기 위해 힘을 모았고 결국 시간과 예산에 맞게 실현했습니다."

디지털 혁신의 "심장부 이식"

당면 목표는 인프라와 레거시 프로그램을 IBM Cloud®로 이전하는 것이었습니다. 두 회사는 1년이 넘는 시간을 보내면서 Red Hat® OpenShift® on IBM Cloud 컨테이너 플랫폼을 사용하여 디지털 환경을 구축, 복제 및 테스트했습니다. 그리고 1년 반 만에 마침내 최종 점검을 끝내고 정식 버전을 공개하는 주말을 맞이했습니다.

레거시 사이트를 최신 이커머스 환경에 맞게 발전시키는 것은 쉬운 일이 아니며, 주말 동안에 해내는 것은 매우 야심 찬 목표임이 분명합니다. 그러나 팀은 출시 주말까지 많은 준비와 점검을 수행했기 때문에 새로운 플랫폼을 출시하는 과정에서 고객에 영향을 미치는 인시던트가 단 한 건도 발생하지 않았습니다.

Corbridge는 "이 작업은 심장과 폐를 동시에 이식하는 것과 유사하다고 할 수 있습니다."라고 말하면서, "우리는 주말 동안 IBM Cloud inside Boots로 전환하는 동시에 HCL Commerce(이전의 IBM Websphere Commerce) 버전 9로 마이그레이션하기로 결정했습니다. 그리고 이 작업으로 인해 고객이 영향을 받지 않도록 한밤중에 수행할 수 있는지 많은 사람들에게 의견을 구했습니다. 결과적으로 모두가 힘을 합쳐 짧은 시간 안에 해낼 수 있었습니다."라고 덧붙입니다.

Corbridge에 따르면 출시 후 계약은 다른 경험과 차별화된 협업을 규정합니다. 사이트가 활성화된 후 프로젝트 계약이 종료되었지만, IBM 팀은 계속해서 Boots의 혁신을 지원했습니다. IBM 팀은 지식 이전이 원활하게 이루어지도록 지원을 확대하여 사소한 문제 하나도 놓치지 않도록 도움을 주었습니다.

Corbridge는 "이 분야를 선도하는 파트너인 IBM과 협력하고 협업했기 때문에 Boots를 찾는 고객과 환자를 위해 훨씬 폭넓고 유용하며 강력한 기능을 갖춘 사이트를 구현할 수 있었습니다."라고 말하면서, "이제 사람들은 오프라인 매장뿐 아니라 디지털 환경에서도 Boots를 만나볼 수 있게 되었습니다. 코로나19로 인해 사람들이 외출을 자제하면서 이러한 변화는 매우 중요해졌습니다."라고 덧붙입니다.

영국 런던 메릴본의 상점과 카페가 있는 거리

전반적인 성장 달성

곧이어 다가온 블랙 프라이데이는 우리를 진정한 시험 무대에 올렸습니다. Boots를 위협했던 성수기 이벤트 기간에도 회사는 끄떡없었습니다. 회사 웹사이트의 평균 장바구니 크기(ABS)는 팀의 예상을 훨씬 능가했습니다. 불과 1년 전만 해도 심각한 서비스 중단 사태를 경험했지만 그것은 이미 과거의 일입니다. Boots의 새로운 인프라는 원활하게 실행되었을 뿐만 아니라 성능이 기하급수적으로 향상되었으며, 성수기에도 27,000명이 넘는 방문자를 문제없이 처리했습니다.

또한 향상된 검색 및 개인화 기능은 이전 인프라에서는 불가능했던 방식으로 제품을 선보였습니다. 케첩과 같이 Boots에서 단 한 번도 인기를 얻지 못했던 상품들의 판매도 큰 폭으로 증가했습니다.

Corbridge는 "우리 중 누구도 그것을 팔고 있다는 사실을 몰랐습니다."라고 웃으며 말합니다. 그리고 이어서 "어리석긴 하지만, 수백만 명의 사람들이 케첩을 검색했을 때 검색 기능이 얼마나 잘 작동하는지 보는 것은 믿을 수 없을 정도로 놀라웠습니다."라고 말합니다.

Boots에게 또 다른 매우 중요한 날짜는 세일 기간이 시작되는 2021년 12월 23일이었습니다. 회사의 웹사이트는 사상 최대 실적을 달성했는데, Corbridge는 이러한 성과를 새로운 플랫폼의 공으로 돌리면서, "이전 버전의 인프라였다면 3분의 1도 달성하지 못했을 것입니다."라고 말합니다.

디지털 혁신 이후 Boots는 상당한 성장률을 기록하고 있습니다.

  • 수익은 매해 54% 이상, 2년 동안 115% 이상 증가했습니다.
  • 회사의 고객 기반은 45% 이상 성장했고, 주문은 매해 42% 이상 증가했습니다.
  • 전환율은 매해 16% 이상, 2년 동안 43% 이상 증가했습니다.
  • 평균 주문 금액은 매해 8% 이상, 2년 동안 13% 이상 증가했습니다.

폭발적인 시너지 효과를 내는 파트너십

간단히 말하면, Boots 팀은 때때로 다른 방식을 취했지만 계획했던 모든 일을 완수했습니다. 현대화된 인프라를 갖춘 소매업체의 디지털 확장성과 이커머스의 가능성은 무궁무진합니다. 그렇다면 이 상징적인 브랜드의 다음 단계는 무엇일까요? 강력한 기반을 갖춘 Corbridge와 그의 팀은 새로운 결제 및 체크아웃 프로세스, 새로운 디자인의 모바일 앱, IBM이 참여하게 될 디지털 스토어 이니셔티브를 포함하여 몇 가지 새로운 프로젝트를 목표로 삼았습니다.

Corbridge는 "IBM은 현대화된 새로운 인프라와 툴의 설정을 지원했을 뿐만 아니라 지속적으로 구축할 수 있는 환경 설정도 지원했습니다."라고 말하면서, "이것은 팀 간의 협업 방식을 보여주는 증거입니다. 협업은 단 한 번에 끝나는 것이 아닙니다. 파트너십은 성과를 내는 과정을 계속해 결국 폭발적인 시너지 효과를 내게 됩니다."

솔루션 구성요소

Boots 로고

Boots UK 정보

1849년에 설립된 Boots(ibm.com 외부 링크)는 영국의 선도적인 약국 중심의 건강 및 뷰티 소매업체로, Walgreens Boots Alliance, Inc.의 Retail Pharmacy International 부문에 속해 있습니다. 소매 체인은 2,460개 이상의 매장과 약 51,000명의 직원으로 구성되어 있습니다. Boots는 소매 약국 분야의 글로벌 리더로서, 의약품을 제공하고 다가가기 쉬운 양질의 의료 관리 서비스를 제공함으로써 매일 수백만 명의 삶에 영향을 미칩니다.

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2022년 5월 미국에서 제작.

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