2025年の顧客体験トレンド

2024年の初めまで遡ってみましょう。特に顧客体験(CX)に関しては、AIの能力の可能性に大きな期待がありました。年が経つにつれて、1つだけ明らかになったことがありました。それは、AIがどこにも進出しないということです。

今日の消費者は AIの可能性をこれまで以上に認識しています。中にはプライバシーの懸念や課題を理解している人もいます。しかし、消費者の支出方法を取り巻く大きな変化にもかかわらず、結局のところ、素晴らしい顧客体験なのです。顧客がその体験に不満を感じている場合、顧客は次の最適なビジネスに移行する可能性が高くなります。

明確に言うと、企業は顧客を魅了し、自社のブランドに忠誠心を持ち続ける方法を見つける必要があるということです。IBM Institute for Business Valueレポート「2025年の5つのトレンド」で明確に概説されているように、「オーダーメイドの体験ほど顧客を取り戻せるものはありません」。それを念頭に置いて、2025年にビジネスリーダーが顧客ロイヤルティと顧客維持を促進するのに役立つ7つの顧客体験のトレンドを紹介しよう。

顧客は企業に多くのことを期待しています。パーソナライズされた体験だけではもはや十分ではありません。顧客は高度なパーソナライゼーションを期待し、求めています。このタイプのアプローチでは、ターゲットを絞ったメッセージングを使用し、顧客固有の顧客データを取得して、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出します。

2024年には、お客様向けのエクスペリエンスの成長が始まりましたが、現在ではAI駆動型のハイパー・パーソナライゼーションによりさらに一歩進んでいます。顧客プロファイルを作成し、AIエージェントやAIに裏打ちされたデータ分析のようなAIの機能を活用することで、企業はオーディエンスをターゲット化し、顧客が本当に望むものを提供する適切なエクスペリエンスを創造することができる。しかし、これはすべてに対応できる万能のアプローチではありません。それには、消費者行動に関する明確な洞察を提供する強力なデータ戦略が必要です。

顧客は、企業が自分のニーズについて考察する前にニーズを予測してくれることを望んでいます。このプロアクティブなアプローチは、2025年に顧客が企業に訪れるときに求め、期待するものです。CSAT（顧客満足度）やNPS（ネット・プロモーター・スコア）など、ユーザー・エクスペリエンスを追跡する顧客体験メトリクスが、この積極的なアプローチの鍵となる。
 
ストラテジーは、顧客とのより深いつながりを育み、顧客が問題を挙げたり企業に連絡したりする前に、企業のブランドがカスタマージャーニーを構築するのに役立ちます。ビジネスは、KPIとAI駆動型のストラテジーを通じて、行動データをよりよく理解し、ソーシャルメディアを監視し、洞察を得て、ペインポイントを先制的に解決することができる。これとは別に、ブランドが目に見える問題になる前に積極的に顧客に連絡し、解決策を修正できれば、満足した顧客を維持できる可能性が高くなります。

顧客とのタッチポイントは増加の一途をたどっているように見えます。ブランド・エンゲージメントがこれまで以上に重要になっています。したがって、オムニチャネルのストラテジーは、店舗、オンライン、テキストメッセージ、アプリなどのチャネルを管理する際に、統一されたアプローチとシームレスな接続を求める企業に適しています。企業は、特にAI機能と組み合わせた場合に、オムニチャネル・エンゲージメントのメリットを発見し始めています。

AI駆動型のツールは、企業全体のデータ管理に役立ち、対面での買い物でもアプリを通じてでも、顧客にエクスペリエンスを提供します。組織は、データの管理とそのデータを実行可能な洞察に変えて、カスタマー・ジャーニーを改善することに、積極的に時間と参考情報を費やす必要があります。

仮想現実（VR）と拡張現実（AR）は、企業が顧客の獲得と維持のために新しいテクノロジーに注目する中で、来年のトレンドであり続けるでしょう。企業は、自社ブランドのために、これまでにないほど顧客を魅了する魅力的でインタラクティブなエクスペリエンスを生み出しています。高級ブランドとして知られるルイ・ヴィトンは、ニューヨークの保管を象徴する高級ラゲージ・トランクで覆い隠すために、3Dテクノロジー（リンクはibm.comの外にあります）を使い始めました。
 
このマーケティングストラテジーは、製品のストーリーテリングを強化するために新しいテクノロジーを導入している多くのブランドのほんの一例にすぎません。このテクノロジーは、現実世界とデジタル世界を統合し、顧客を魅了し、魅了します。化粧品会社の中には、顧客がリアルタイムで製品を操作できるようにし、忘れられないエクスペリエンスを提供するために、ARミラーの使用を開始した企業もあります。

世界における企業数の増加により、ブランドにとって顧客を獲得し維持することがさらに困難になっています。だからこそ、ロイヤルティーと報酬プログラムが来年大きなトレンドになることでしょう。このようなプログラムは、顧客の定着を促し、場合によっては新規顧客も獲得します。一般的なプログラムでは、割引や割引、場合によっては小さなギフトも提供されます。

このようなタイプのインセンティブは、顧客に自分のビジネスが見られ、評価されていると感じさせます。これにより、ユーザーはそのブランドを友人に勧めたり、ソーシャル・メディア・プラットフォームで体験を共有したり、プロモーションにオプトインしたりする可能性が高くなります。最近、顧客には選択肢が氾濫しており、次に最適な選択肢に飛びつく可能性が非常に高くなっています。顧客エンゲージメント・ツールとAI駆動型テクノロジーを組み合わせることにより、組織は顧客をどのように動機づけるのかを学び、それを使ってカスタマイズされた思慮深いロイヤルティー・プログラムを構築できます。

音声アシスタント技術は、AppleのSiri、AmazonのAlexa、音声認識などの技術により、今後数年間で飛躍的に成長すると予想されています。音声コマースの人気により、組織はチャネルへのアプローチを再考する必要に迫られています。

音声テクノロジーは単純な取り組みではなく、人間の声が適切に解釈されるようにするために、高度なアプリケーションとAI駆動型の機能が必要です。企業は、シームレスな音声対話のための主要な機能の構築を支援する開発者に期待しています。組織は、このテクノロジーを最適化するために、自然言語処理、機械学習、対話型AIなどのプロセスを活用する必要がある。

ここ数年、カスタマー・サービス向けチャットボットとAIの人気が高まっています。2025年に向けて、顧客の期待に応えたい企業にとって、AI搭載カスタマー・サービスは切り離されることになります。顧客は迅速な対応と、さらに迅速な解決を求めています。今日の消費者は、AI搭載カスタマー・サービスを気にしていないようで、インテリジェントなチャットボットや予測分析が問題を解決してくれることを期待しているようです。

カスタマー・サービスは、ワークフローにAIを導入しようとしている組織にとって良い出発点であり、ビジネス・リーダーが自動化がどの程度うまく機能しているかを正確に把握できる領域です。

急速に変化するデジタル・コマースの世界で成功を収めようとする企業は、自社の顧客体験と、ワークフローのどこにAIを導入するかを考える必要があります。デジタル環境が変化し、顧客からの期待がかつてないほど高まっているため、この課題はますます複雑になっています。

来年のトレンドは多岐にわたりますが、結局のところ、スピード、利便性、一貫性です。顧客は信頼性を求めています。企業は、人間のやりとりとのバランスを維持しながら、新しいテクノロジーを通じて適切な洞察を活用することで顧客ロイヤルティーを獲得し、顧客に存在感を与え続けます。

IBM Consultingの深い専門知識は、カスタマージャーニーマッピング、設計、プラットフォーム実装、データ、AIに関して、テクノロジーを活用して顧客ライフサイクル全体にわたるトランスフォーメーションを実装するのに役立ちます。