AI音声チャットボットの導入 — 表現力豊かなニューラル音声でカスタマー・サポートを向上
電話口でのIVR(音声自動応答)メニューを、顧客が不快に感じないよう、音声ベースのAIアシスタントに置き換え。正確な応答を生成し、顧客体験の向上を図ります。
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チャット会話中にスマートフォンを持つ手のイラスト
対話型AIテクノロジーでコールセンターに変革を

コールセンターでの反復作業は、インテリジェントな生成AI音声アシスタントに対応してもらいましょう。これにより、オペレーターはより複雑で慎重に扱わなければならない問い合わせに集中でき、応答率が向上します。電話をかけてきた顧客に喜んでいただき、業務を効率化できます。

大規模言語モデル(LLM)と自然言語処理(NLP)を組み合わせたIBMの高度な人工知能テクノロジーは、人間の言語を理解するだけに留まりません。感情の抽出をはじめ、会話における心情の分析、それぞれの状況に合わせた(朗らか、共感、中立、または断定できないトーンなど)自然な音声での応答が可能です。

分析により、顧客からよくある問い合わせや質問、新たなトピック、ユーザー・エクスペリエンスに対するフィードバック、満足度などの貴重な洞察が得られ、パーソナライズした顧客対応が可能になります。それに加え、ユーザーフレンドリーなインターフェースにより、セットアップも簡単です。

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Watson のテキスト読み上げ音声デモ

サンプル文章、またはお客様に入力いただく任意の文章について、音声変換をご確認いただけます。言語や方言、イントネーションを変えてお試しください。

注目のコンテンツ ブログ

IBMの新しいwatsonx大規模音声モデルは、生成AIを電話に組み込みます

含まれる機能
大規模音声モデル watsonx Assistantの対話型AIプラットフォーム上に構築されたボイスボットは、大規模音声モデル(LSM)を使用して生成AIを電話に組み込み、高度な自然言語理解(NLU)に基づき対話をスムーズに進めることができます。これにより、顧客満足度を高める効果的でパーソナライズされた対話が可能になります。 ブログを読む

  自動音声認識(ASR) IBMの音声認識テクノロジーは、高度な機械学習アルゴリズムを採用しているため、話し言葉をリアルタイムでテキストに変換できます。さらに、IBMでは高精度のNLPモデルと強力なカスタマイズ・ツールを組み合わせています。これにより、AIアシスタントは初めて電話をかけてきた顧客が必要としていることを理解できます。また文脈や口調から伝わる感情、会話のニュアンスも把握できます。 自動音声認識の詳細はこちら

自然なニューラル音声 IBMが提供する最先端のText to Speechテクノロジーは、非常に明瞭で鮮明な非常に自然な音声を生成し、適切な話し方やイントネーションで、間投詞や指定された単語を自動的に強調します。 IBMのAIボイスボットは、英語、オランダ語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語での会話をサポートしています。 サポートされている言語と音声の詳細はこちら

メリット
  顧客エンゲージメントをオムニチャネルを通したセルフサービス・オプションで向上 時折、電話をかけてきた顧客にとって、情報にたどり着きタスクを完了する最も適切な手段はテキストベースによる対話となります。例えば、予約の詳細を確認するSMSを送信したり、関連するWebページに誘導するリンクを送信したりすることです。複数のメッセージング・チャネル(WhatsappやFacebookのMessengerなど)と統合することで、顧客がストレスを感じることなくセルフサービスできるAIボイスボットを提供できます。

従来のIVR(音声自動応答)と比較した着信の応答率の向上 生成AI音声チャットボットは24時間年中無休で動作し、1,000件を超える顧客の問い合わせにも同時に対応できます。 watsonx Assistantを使用することで、幅広いトピックに対応した包括的なチャットボットを構築できます。電話をかけてきた顧客に対し一貫したサポートを提供し、一次解決率を高め、ライブ・エージェントからの受電を回避できます。

  オペレーター(エージェント)の生産性と顧客満足度の向上 AIアシスタントは、定型的な問い合わせを自動化し、オペレーターがより重要度が高く知的能力を必要とする問い合わせに対応できるようにします。顧客からの要求がオペレーターによる対応を要する特異なものである場合、AI音声チャットボットを使用するとシームレスに引き継げます。会話の内容とチャットの履歴を転送することで、オペレーターは会話が終了したところから対応を再開でき、顧客は会話を繰り返す必要がありません。 watsonx Assistantによって実現できるコストの削減とビジネス上の利点はこちら
チャットボットの統合 ライブ・エージェントおよびコンタクト・センターのプラットフォーム

IBM watsonx Assistantでは、AIボイスボットをほぼすべてのサービス・デスクに簡単に統合できます。顧客とのやり取りを合理化し、オペレーターへのスムーズな引き継ぎが可能です。Nice CXone、Genesys、IntelePeer、Twilioへの事前構築済み接続を使用するほか、オープンソースのスターター・キットを使用して独自の接続を簡単に構築することもできます。

チャットボットの連携はこちら
IBM Watsonx Text to Speech

IBM Watson Text to Speechは、文章を自然な音声にAIチャットボットで変換するためのAPIクラウド・サービスです。watsonx Assistantのさまざまな言語や音声を使用します。

言語や方言全体において音声を調整しテストする
IBM Watson Speech to Text

IBM Watson Speech to Textテクノロジーにより、さまざまなユースケースにおいて複数の言語にわたる高速かつ正確な文字起こしが可能になります。具体的には、顧客のセルフサービスやエージェントの支援、音声分析などが含まれます。

AIを搭載した音声認識と文字起こしをテストする
IBMの提供する分析は、業務管理・経営管理の点から不可欠なものとなっています。入電数が把握できます。忙しい時間帯が把握できるので、スタッフの配置もしやすいです。平均通話時間が増減する時間帯が把握でき、ニーズに応じて対応できます。 John Harrison氏 情報技術担当ディレクター ニュージャージー州コミュニティ局 お客様事例はこちら
お客様事例 CodeObjects社

保険ボットが危機的状況にある顧客を支援。災害時においても不安を抱える保険契約者である顧客と迅速に応対できるようトランザクションを自動化することで、通話の待ち時間を解消しています。

ロードアイランド州衛生局

watsonx Assistantをコールセンターにシームレスに統合し、数日のうちに英語とスペイン語で、何千人もの人々に新型コロナウイルス感染症に関する信頼性の高い確実な情報を提供することができました。

次のステップ

聞き取りやすく親しみの感じられる音声をAIチャットボットに構築しましょう。

ビジネス向けの音声アシスタントの導入について詳しく知るには、IBMのエキスパートへの相談をご予約ください。IBMでは、お客様のブランドに特化したカスタム音声を新たにトレーニングすることも可能です。

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その他の参考情報 資料 チャットボットの構築方法 学習 コミュニティー