お客様を不快な体験から救出します。AIエージェントを活用して、顧客満足度を高め、ROIを改善します。
顧客が求める行動と回答
サポートに自分から問い合わせたい人はいませんが、サポートに問い合わせたときにカスタマー・サービスの質が低いと、悪い状況がさらに悪化する可能性があります。そのため、優れたカスタマー・サポートはもはや単なる優先事項ではなく、必須事項となっています。電話、Webサイト、アプリケーションなど、連絡の手段にかかわらず、顧客はより速く、よりスマートで、よりパーソナライズされた体験の提供を期待しています。パーソナライゼーションとデータ・セキュリティーを優先しながら、カスタマー・サポートを強化し、エージェントの生産性を向上させることは、顧客満足度の向上、コストの削減、収益の増加につながります。
AIエージェントを導入することで、コールセンターでの作業効率を高め、コストを削減します。これらのエージェントは、通話あたりのコスト、通話処理時間、初回通話での問題解決率、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）など、カスタマー・サービス・チームが目標を達成できるよう支援します。技術専門家でなくても、AIエージェントを自社ポリシーに合わせてカスタマイズしたり、既存のアプリケーションと連携したり、ナレッジベースを検索したりでき、コーディングは不要です。
担当者が価値の高い顧客対応業務に集中できるようにします。担当者が顧客とのやり取りの最中に、洞察と関連情報が提供されるため、顧客からの問い合わせに迅速かつ自信を持って対応できるようになります。的を射た適切な対話ができるため、通話処理時間が短縮され、初回通話での問題解決率が向上します。
顧客が希望するチャネルで、高度なAIエージェントが、複雑な顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応することで、目標を達成できるようにサポートします。これらのエージェントは、顧客がセルフサービスで簡単に問題を解決できるようにし、必要に応じて人間の担当者にシームレスに引き継ぐことで、顧客満足度を高めます。
カスタマー・サービス・ソリューションのためのAI
watsonx Orchestrate
IBM watsonx Orchestrateを使用すると、ノーコードでカスタマー・サービス用の高度なAIエージェントを構築し、すべてのデジタル・チャネルにわたって迅速で一貫性のある回答とセルフサービス・サポートによる優れた顧客体験を提供できます。
カスタマー・サービスの変革
顧客からの期待の高まりと運用コストの増大に直面する組織は、顧客のニーズに応えながら、チームを変革する必要があります。IBMコンサルティングは、カスタマー・サービスのためのAIを駆使し、企業がデータとAI戦略を策定して、カスタマー・サービス体験の変革、従業員の能力向上、顧客満足度の向上、収益性の改善に向けた新たな収益源の確保ができるよう支援します。
Insights
AIをどのように活用して、企業のカスタマー・サービスを変革できるのか、業界リーダーの見解をご覧ください。
本当に電話窓口に人間が必要なのか、それともバーチャル・エージェントが適任なのでしょうか。ポッドキャスト「AI in Action」を視聴してください。生成AIが人間とバーチャル・エージェントの仕事をどのように向上させるかついて詳しく説明しています。
多くのCEOが、コールセンターの生産性を高め、顧客満足度を向上させることが、生成AIへの投資における最重要事項だと回答しています。
カスタマー・サービスは、組織の他のどの部門よりも生成AIの成功を実証する基盤として適しています。