CSATの意味とその計算方法とは

CSATメトリクスは、顧客満足度の短期および長期の測定基準のいずれかになりますが、特定の製品またはサービスに対する満足度に焦点を当てています。

ソーシャル・メディアと公開レビューの時代では、カスタマー・サービスに対するフィードバックはますます正直なものになっています。批判者は、企業の顧客維持率に壊滅的な影響を与える可能性がありますが、企業の改善と成長に役立つ可能性もあります。CSATは、顧客に「エクスペリエンスにどの程度満足していましたか」と質問することで得られます。調査規模を1〜3、1〜5、1〜10、もしくはパーセンテージで100％が素晴らしい結果で、0％が非常に悪いことを示します。メトリクスは、組織と全体的な顧客体験を測定する方法によって異なります。

CSATとネット・プロモーター・スコア（NPS）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）の最大の違いは、顧客体験の異なる側面を測定し、顧客エンゲージメントに異なる評価尺度を使用している点です。

CSAT は、特定の製品またはサービスに関するリアルタイムの顧客調査です。CSATメトリクスの限界は、顧客のセンチメントと組織との長期的な関係を完全かつ継続的に調査しないことです。

それとは対照的に、NPSは顧客ロイヤリティーを「（その組織/製品/サービス）を友人や同僚に勧める可能性はどれくらいありますか」という質問で測定します。このタイプの調査の目的は、組織またはその製品をより全体的に把握するのに役立ちます。NPSは、CSAT調査の枠を超えて、顧客の期待の把握が可能です。

CESは、顧客が製品やサービスを使用したり、組織内のタスクを完了したりする容易さを測定します。CESは、解約率やプロセスの完了方法に満足している顧客の数を予測することで、CSATとNPSを補完できます。3つのメトリクスをすべて使用することで、組織は他の競合他社と比較する際に注目すべき複数の指標を持つことができます。

組織がどのような指標を使用することを選択するかに関係なく、カスタマー・ケアのアプローチは、顧客との強い感情的なつながりを構築する上で影響力があり重要です。

組織がCSATを使用するかどうかは、提供する製品やサービスの種類によって異なります。一部の組織では、顧客エクスペリエンスを強化するためにコンタクト・センター用AI（CCAI）を導入し始めており、時間の経過とともにCSAT調査の結果が改善される可能性があります。

• 顧客ライフサイクルの瞬間
• 更新前
  
• アフターサービス

フィードバック・アンケートは、顧客体験の重要な瞬間に行う必要があります。ほとんどの場合、それはサイクルのオンボーディング中と購入後の段階です。このような重要な瞬間に顧客を調査することで、企業は顧客に関する洞察を特定のインタラクションに結び付け、ひいては特定のビジネス上の疑問に解答が得られます。

組織は、サブスクリプションの更新期限前にアンケートを送信することを検討する必要があります。ベスト・プラクティスは更新の6カ月前です。これだけの期間があれば、アンケートのフィードバックに対応し、顧客からの不満を軽減するのに十分な時間が得られるからです。¹

組織のコンタクト・センターへのカスタマー・サポート・コールの終了時に、組織はやり取りに応じて、満足度に関する単一の質問または完全なCSAT調査を含める場合があります。このタイプの即時アンケート回答リクエストは、特に顧客がすでに電話に出ている場合に、リアルタイムの顧客フィードバックを取得するのに効果的です。

CSATスコアを計算するには、肯定的な回答（5点満点中4または5の評価、または80～100％の評価）を合計し、収集された回答の総数で割り、100倍します。結果として得られる数値は、その組織の製品やサービスに満足している顧客の全体的な割合です。

CSAT調査は、販売プロセス中や製品の使用中など、カスタマー・ジャーニーのどの時点でも実施できます。これにより複数のタッチポイントでの顧客とのやり取りに関するフィードバックをリアルタイムで得られます。

American Customer Satisfaction Index（ACSI）は、CSATスコアの業界ベンチマークを提供しており、これを使用すれば自組織のスコアを業界標準と比較できます。組織によっては、特定の企業のCSATを調べることで、スコア分析にさらに深く踏み込むことも可能です。

• 一般消費者向け配送：77社（2024年）
• 銀行：80社（2024年）
• 食品製造：82社（2023年）
• 自動車：80社（2024年）
• フルサービス・レストラン：84件(2024年)
• ソーシャル・メディア：74件（2024年）
• 航空会社：77社（2024年）

• CSAT調査は通常、短く、簡単に完了できます

• CSATはNPSやCESと並行して使用され、顧客の感情の全体像を提供します

• CSATアンケートを長期にわたって追跡すると、1つのアンケート回答では得られない予測的な顧客動向データが得られます

• CSAT調査は2進数のリアルタイムのフィードバックを提供します

• CSATスコアは、時事問題や顧客の個人的な状況など、制御不能な外部要因によって歪む可能性があります

• CSAT調査は、満足度と不満の理由を十分に詳細に説明できるものではないため、結果から洞察を得られない可能性があります

• 非常に良好または非常に悪い対応があった場合、顧客はCSATを完了する可能性が高く、調査結果が異常に偏っている場合があります。

組織は、顧客の発言に注意を払い、それに基づいて行動する必要があります。サポート・チケットを読み、必要に応じて追加の質問をして、問題を解決する計画を立てる必要があります。

組織にとっては、問題が発生したときにのみやり取りするよりも、顧客に積極的に取り組む方がよいでしょう。組織は問題が発生する前に連絡を取り、ボトルネックや問題が発生する可能性のある場所を予測する必要があります。

顧客も人であり、現在のイベントや個人的な状況など、外部からの影響がCSATスコアに影響を与える可能性があります。組織は、CSATスコアを評価するとき、または調査を実施する前に、この点を考慮に入れることが重要です。

自動化は、特にカスタマー・サービスと満足度の分野でますます普及しつつあります。組織は最新のテクノロジーを常に把握し、顧客のデジタル・エクスペリエンスの向上を目指す必要があります。