カスタマー・ケア
AIとデータストレージを利用する人
カスタマー・ケア

今日、企業はカスタマー・ケアを近代化し、高度なAIを利用して、最初の対話から始まり、購入者の旅全体を通してポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを確保しています。

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カスタマー・サービスのためのAI


カスタマー・ケアとは?

カスタマー・ケアとは、素晴らしいカスタマー・サービスを 単に提供するだけではありません 。 これは、お客様がブランドに接する各ポイントで、情報やツール、サービスを提供する プロアクティブな アプローチです。


カスタマー・ケアの価値

 カスタマー・ケア は、ウェブサイト、 ソーシャルメディア 、チャットボット、または カスタマー サポート 担当者を通じて、一般的な質問に対する回答を提供することで、全体的な お客様体験 を向上させます。

企業が カスタマー・ケアに投資することで得られるメリットは、さまざまな理由があります。

  • お客様は、十分な情報を得た上で購入するために必要なインサイトを得ることができます。
  • お客様満足度により や を高め、お客様のロイヤリティが向上します。
  • カスタマー サービス担当者 は、ルーチン・ワークやよくある質問への回答に費やす時間が減り、より意味のある仕事ができるようになります。
  • AIを活用して カスタマー・ケア を最適化することで、 収益 を向上させ、積極的な投資効果を得ることができます。

カスタマー・ケア対カスタマー・サービス

カスタマー・ケアとカスタマー・サービスが一体となって、ポジティブなカスタマー・エクスペリエンス、つまりお客様が企業と接したときの全体的な印象を作り上げることができるのです。 どちらも必要不可欠なものですが、その実装方法には微妙な違いがあります。

質の高いカスタマー・ケアはプロアクティブです。 購入者の旅を通してお客さまのニーズを先取りし、お客さまはサポートされていることを実感できます。 その結果、お客様と企業の間に感情的なつながりが生まれるのです。

お客様サービスは待ち受け型です。 ここでは、お客様が購入前に問題を解決したり、質問に答えたりするのを、セルフサービスで、あるいはカスタマー・サポート・チームを通じてサポートすることに重点を置いています。

企業がカスタマー・ケアをおろそかにすると、カスタマー・サービス・エクスペリエンスに悪影響を及ぼす可能性があります。 例えば、Webサイトのチャットボットが製品に関する重要な情報を提供できない場合、お客様は不満を感じ、カスタマー・サービスの担当者にヘルプを求める可能性が高くなります。これにより、サポート・チームは問題に迅速に対処し、ネガティブな体験の影響を軽減するために、より大きな負担を強いられることになります。

最高のカスタマー・サービスを実現するためには、カスタマー・サービス・チームがお客様のニーズに迅速に対応し、お客様とのやり取りをできるだけ少なくする必要があります。マッキンゼー社によると(このリンクはibm.comの管轄外です)、経営者は長い間、特定のタッチポイントの改善に焦点を当てすぎて、お客様全体のニーズを見落としていました。 お客様の期待が進むにつれ、企業は最初のWebサイト訪問から購入時のトラブルシューティングまでのお客様体験を考慮する必要があると、マッキンゼー社は指摘しています。

Forrester社によると(このリンクはibm.comの管轄外です)、カスタマー・サービスは、B2B企業のカスタマー・エクスペリエンス全体に最も影響を与えるカテゴリーであり、製品や価格などのカテゴリーを凌駕しています。 ただし、企業はカスタマー・ケアと、スタッフの配置や接客教育、設備などのコストとのバランスを考えなければなりません。 例えば、毎月100万件以上の電話を受けており、そのうち60%以上が、回答が明確なサービス前の定型的な質問に関連しているにもかかわらず、ほとんどのプロバイダーが即座に双方向音声応答(IVR)システムのバイパスを選択していることを、Humana社は発見しました。 AI仮想エージェントに切り替えることで、Humana社は従来のシステムの約3分の1のコストで問い合わせに対応しました。


コール・センターを超えたカスタマー・サービス・スキル

かつては、商品やサービスについて問い合わせをする際にはコール・センターを利用していましたが、現在のお客様は、自分にとって最も便利なチャネルで 優れたカスタマー・サービス を受けることを望んでいます。

コール・センターやサービス・デスクでは、お客様からの質問や苦情に対応するために訓練された カスタマー サポート エージェント が直接対応します。 それまでの カスタマー・ケア の質が、解決までの時間を大きく左右し、 お客様満足 度にも影響します。 例えば、コール・センターに製品に関する同じ質問が何度も寄せられる場合、企業はウェブサイトやチャットボットのようなセルフサービスで回答することを選択できます。

 マッキンゼーの調査によると 、B2B企業エグゼクティブの86%が、営業担当者と話すよりも、 セルフサービス ツールを使って再注文することを好むと回答しています(このリンクはibm.comの管轄外です)。 人気の理由の1つは、利便性にあります。 セルフサービス・ツールは24時間いつでも利用可能で、モバイル機器からも簡単にアクセスできるため、お客様はいつでもすぐに質問することができます。 


分析とカスタマー・サービス測定基準

 カスタマー・ケアを適切に管理するためには、企業がどのように成功しているか、何を改善すべきかを理解する必要があります。 そのためには、 カスタマー・サービスの重要業績評価指標(KPI) を設定し、チャネルを超えて 評価指標 を収集する仕組みを作る必要があります。

「 Forrester社のQ2 2020 State Of VoC and CX Measurement Programs Survey」(このリンクはibm.comの管轄外です)によると、お客様の声やお客様測定プログラムの89%はEメール・アンケートからフィードバックを得ており、コンタクト・センターの記録を活用しているのはわずか30%です。 これでは、お客様の悩みを理解することができず、お客様の満足度を表す CSATスコアの低下を招きかねません 。

機械学習(ML)やSpeech-to-Textなどのツールを使用することで、企業はコール・センターを通じてお客様に共通する問題や痛みのポイントをより迅速に特定することができます。 また、内部 KPI(コンバージョン率、チャネル・エスカレーション、 解約 率など)は、 お客様維持率低下の原因を見極めることができます。


カスタマー・ケアの課題

消費者の期待は非常に高く、企業は お客様との関係 を改善する必要性に迫られています。Forrester社によると (このリンクはibm.comの管轄外です)、失望させられたブランドとの取引を継続すると答えたお客様は、わずか18%でした。

また、 カスタマー・ケア が不十分だとコストがかかります。 同じForrester社のレポートによると、チャネルのエスカレーションによる不必要なサービス・コストで、 ECサイト の小売業者は平均して2,200万米ドルの損害を被っています。 このプレッシャーに加え、今日ではお客様サービスのチャネル数が増えています。 ソーシャル・メディア、電子メール、コール・センター、チャットボット、テキストなど、お客様サービス業務には数多くの タッチポイント があり、複雑さが増しています。

そのため、同じ人が複数チャネルで連絡を取ると、情報が失われてしまうことがあります。 カスタマー サービス担当者 が全体像を把握しておらず、お客様が何度も問題を共有しなければならない場合、お互いにフラストレーションが溜まります。

コール・センターや 代理店 との直接対話は、お客様サービス部門には欠かせないものですが、運営にはコストがかかり、従業員の離職率も高くなります。 チャットボットや ソーシャル・メディア でのメッセージングなどのセルフサービスは、その利便性に反して、レスポンスが遅かったり、不正確で無関係な回答が返ってきたりして、お客様が別のチャネルに会話をエスカレートしなければならないなどの欠点があります。


IBM Watsonによるカスタマー・ケアの向上

Watson Assistantは、カスタマー・ケアを最適化するための画期的なツールです。 このAIを搭載した仮想エージェント は、あらゆるメッセージング・プラットフォーム、アプリケーション、デバイス、チャネルにおいて、お客様に迅速で一貫性のある正確な回答を提供します。 Watson Assistantの自然学習プロセスは、お客様の会話を分析し、最初に問題を解決する能力を向上させます。

その結果は、説得力のあるものです。ブラジル最大級の銀行であるBradesco社では、Watson Assistantは62の商品についてトレーニングされ、月に28万3000件の質問に95%の正確さで回答しています。 また、5%の人が電話での問い合わせを必要としています。 レスポンス・タイムが10分から数秒に短縮されたケースもあります。

AI技術を優先したカスタマー・ケアにより、封じ込め効果とお客様満足度が向上します。 Watson Assistantは、カスタマー・サポート担当者が行う基本的で反復的な作業を代行し、カスタマー・フィードバックのループを閉じるなど、より意味のある作業に専念できるようにします。 企業にとっては2つのメリットがあります。

  • 労働力のより効率的な活用。
  • ネット・プロモーター・スコア(NPS)やお客様満足度(CSAT)などのカスタマー・エクスペリエンス指標の向上。

Forrester社のTEIレポートによると、企業はカスタマー・ケアを大幅に改善し、337%のROIを実現しました。

包括的な知識ベースを構築することも、より高いレベルのカスタマー・ケアを提供するための手段です。 コール・センターの応答時間が短縮され、お客様が自分で答えを見つけられるようになります。IBM Watson Discoveryは、受賞歴のあるAIを搭載したインテリジェントな検索とテキスト分析のプラットフォームで、企業がすでに持っているデータを利用して、お客様体験を効率的に改善することができます。 市場をリードする革新的な自然言語処理により、ドキュメント、ウェブページ、ビッグデータから意味のあるビジネス・インサイトを迅速に発見し、調査時間を75%以上短縮することができます。

これらのAIやMLを搭載したソリューションは、お客様の質問に答えるだけでなく、より人間的な方法で質問に答え、カスタマー・ケアやカスタマー・ロイヤリティに重要な感情的なつながりを生み出すように設計されています。

IBM Cloud サービスを開始し、カスタマー・ケアを向上させるには、IBM ID にサインアップし、IBM Cloud アカウントを作成します


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