カスタマー・サービスではとりわけ、時は金なりです。チャットボットが顧客の言っていることを理解できない場合、またはその逆の場合、販売機会と顧客を失うことにつながり損失が発生します。また、カスタマー・サービス・エージェントが顧客サポートのためにより長く懸命に働かなければならない場合は、予算をも失うことになります。AIを活用したアシスタントなら、顧客の要望を最初から理解し、バックエンド・システム、知識ベース、プロセスとシームレスに統合することで応答とアクションを自動化して、この問題を克服できます。
これは劇的な成果を生む可能性があります。ある銀行では、watsonx Assistantシステムが顧客から寄せられたすべての問い合わせのうち96%に正しく回答し、複数の言語で迅速かつ一貫性のある正確な回答を提供しています。つまり、カスタマー・サービス用のAIチャットボット・プラットフォームを利用することで、顧客がどこにいてもボイス、モバイル、ソーシャル・メディア、Eメール、メッセージング・プラットフォーム、セルフサービス・チャネル、お客様ポータル、お客様コミュニティーなどのあらゆるチャネルで対応できるということでもあります。
AIの能力を活用して最高の精度で表示し、伝達し、実行することで、初回問い合わせでの解決率を高めます。機械学習と自然言語理解（NLU）を利用して、顧客の要望と、問題の最適な解決方法を特定します。
カスタマー・エクスペリエンスとパーソナライズされたオファーを状況に合わせることで、eコマースを推進し、より強力な関係を構築し、顧客維持率を高めます。Twilio Segmentをはじめとする顧客データ・プラットフォームとシームレスに統合して、顧客から洞察を収集し、ユニーク・ユーザーごとにカスタマイズされた関連性の高いエクスペリエンスを提供します。
よくある質問や簡単な質問にはセルフサービスのカスタマー・チャットボットが応答することで、人間のエージェントの平均処理時間を短縮します。収集されたすべての情報をサポート・エージェントに転送することでシームレスな引き継ぎが可能となり、顧客の質問と応答を繰り返す必要がなくなります。
アメリカの消費者の73%は、購入決定における重要な要素としてカスタマー・エクスペリエンスを指摘しています。
満足していないお客様の91%は、たった1回の嫌な経験でブランドを見放します。
AIベースの仮想エージェント・テクノロジーを使用している組織の何パーセントが、お客様の満足度向上を報告しているのでしょうか？
