デジタル体験

ウェブサイト、モバイルアプリ、Eコマースサイト、ソーシャルメディアコンテンツ、スマートデバイス、対話型人工知能（AI）はすべて、組織とやりとりする顧客、パートナー、従業員にデジタル・エクスペリエンスを提供します。

組織がデジタル化された世界で競争上の優位性を獲得するためにデジタル・トランスフォーメーションを完了するにつれて、デジタルタッチポイントの最適化がますます急務となっています。

商取引やサービスの多くがデジタル領域で行われるため、デジタル・エクスペリエンスの種類は個々のビジネス・ニーズの数だけ存在します。デジタル・エクスペリエンスの例：

• 顧客がEコマースウェブサイトを閲覧し、デジタルマーケティング部門から購入を促すメールを受け取る。

• ソーシャルメディアユーザーがオンラインでカスタマー・サービスを受ける。

• 従業員がコンテンツ管理システムまたは販売時点管理（POS）システムを使ってやり取りする。

• モバイルアプリで銀行口座の残高を確認する。

• ニュース購読者がウェブページで配信設定をカスタマイズする。

• 患者が遠隔医療プラットフォームを使用して医師の診察を受ける。

• 顧客がチャットインターフェイスでサポートや指示を受ける。

• 旅行者が民泊プラットフォームで旅行を予約する。

カスタマー・ジャーニーはデジタルで始まり、デジタルで完結する可能性があるため、顧客のニーズに対応する、一貫した状況に応じたデジタル顧客体験を作成することがこれまで以上に急務となっています。顧客体験（CX）が向上することで得られる成果は明白です。コンサルティング会社のMcKinseyの調査で明らかになったように、満足感を得た顧客は支出額が増え、組織への忠誠心が長続きする傾向があります。また、顧客満足度とコスト削減、従業員の生産性向上との間には、部門を問わず相関関係があることも報告されています。¹

デジタルタッチポイントの数が増え続ける中、デジタル・エクスペリエンス管理は複雑な作業になりつつありますが、新規ユーザーを惹きつけ、組織を競合他社と差別化し、顧客ロイヤルティーを高めるのに役立ちます。優れたデジタル・エクスペリエンスは、一般的に直感的で顧客が使いやすいように作られており、ダウンタイムを削減または排除します。対話型人工知能（AI）とチャットボットの機能が向上したことで、コストを削減し、かつカスタマイズされたスケーラブルかつ自動化されたデジタル・エクスペリエンスを自然言語で作成することもできます。

どのようなチャネルであっても、優れたデジタル・インタラクションは良好な顧客関係を育み、顧客維持を促進します。反対に、デジタル・エクスペリエンスの低さや機能の悪さは組織の評判や収益性に悪影響を与える可能性があります。 デジタル・ファーストの世界では特にそうで、デジタル・タッチポイントでの体験に満足できない場合、顧客は競合他社に流出したり、他の企業にビジネスを依頼したりする可能性が高くなります。

デジタル・エクスペリエンスは孤立して存在するのではなく、組織の包括的な戦略の意図的かつ全体的な部分として存在する必要があります。デジタル・エクスペリエンスを、全体的な顧客体験とユーザーエクスペリエンス（UX）の補完的な部分として考えることが重要です。デジタル・エクスペリエンスを理解することで、組織は将来の顧客との関わりを深め、現在のユーザーを満足させ、従業員エクスペリエンスを向上させる合理化されたプロセスを作成する際に、より積極的に取り組むことができます。考え抜かれた綿密なデジタルエクスペリエンス戦略により、組織やサービスプロバイダーはユーザーに情報を提供し、喜ばせるシームレスなエクスペリエンスを促進することができます。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム（DXP）とは、マルチチャネルのカスタマージャーニーにおけるデジタル・エクスペリエンスの構成、管理、提供、最適化できるよう設計された、統合された一貫性のあるツール群です。 これらのツールは、作成されたコンテンツを通じてユーザーに語りかけ、収集されたデータを通じてユーザーのニーズに耳を傾ける有意義な方法を提供します。 また、複雑な組織のデジタル資産管理を支援し、すべてのシステムが調和して機能します。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、ウェブサイト、電子メール、モバイルアプリ、ソーシャルプラットフォーム、eコマースサイト、IoTデバイス、デジタルサイネージ、POSシステム、チャットインターフェイスなど、さまざまなデジタルチャネルにコンテンツを広めるのに役立ちます。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、これらの各チャネルにコンテンツを単に配信するだけでなく、マーケティングの自動化を可能にし、一貫したデジタル エクスペリエンスを開発して、ユーザーを明確に定義された結果に導きます。 また、会話型AIプラットフォームを使用すると、カスタムの自動コンテンツで顧客を引き付けることができ、応答時間の短縮と高度なデータ収集と分析が可能になります。

デジタル・エクスペリエンスを作成するために使用できるツールは多数あります。 これらのメカニズムは、さまざまなデジタル資産を管理し、組織がカスタマージャーニーを効果的に計画するのに役立つ指標を収集するのに役立ちます。