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デジタル・エクスペリエンスとは

デジタル・エクスペリエンスとは、デジタル・テクノロジーによって可能になるユーザーと組織の間のインタラクションを指します。

ウェブサイト、モバイルアプリ、Eコマースサイト、ソーシャルメディアコンテンツ、スマートデバイス、会話型人工知能(AI)はすべて、組織とやりとりする顧客、パートナー、従業員にデジタル体験を提供します。

組織がデジタル化された世界で競争上の優位性を獲得するためにデジタル・トランスフォーメーションを完了するにつれて、デジタルタッチポイントの最適化がますます急務となっています。

商取引やサービスの多くがデジタル領域で行われるため、デジタル・エクスペリエンスの種類は個々のビジネス・ニーズの数だけ存在します。デジタル・エクスペリエンスの例:

  • 顧客がEコマースウェブサイトを閲覧し、デジタルマーケティング部門から購入を促すメールを受け取る。

  • ソーシャルメディアユーザーがオンラインでカスタマー・サービスを受ける。

  • 従業員がコンテンツ管理システムまたは販売時点管理(POS)システムを使ってやり取りする。

  • モバイルアプリで銀行口座の残高を確認する。

  • ニュース購読者がウェブページで配信設定をカスタマイズする。

  • 患者が遠隔医療プラットフォームを使用して医師の診察を受ける。

  • 顧客がチャットインターフェイスでサポートや指示を受ける。

  • 旅行者が民泊プラットフォームで旅行を予約する。

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デジタル・エクスペリエンスが重要な理由

カスタマージャーニーはデジタルで始まり、デジタルで完結する可能性があるため、顧客のニーズに対応する、一貫した状況に応じたデジタル顧客体験を作成することがこれまで以上に急務となっています。 顧客体験(CX)が向上することで得られる成果は明白です。コンサルティング会社のMcKinseyの調査で明らかになったように、満足感を得た顧客は支出額が増え、組織への忠誠心が長続きする傾向があります。また、顧客満足度とコスト削減、従業員の生産性向上との間には、部門を問わず相関関係があることも報告されています。1

デジタルタッチポイントの数が増え続ける中、デジタル・エクスペリエンス管理は複雑な作業になりつつありますが、新規ユーザーを惹きつけ、組織を競合他社と差別化し、顧客ロイヤルティを高めるのに役立ちます。 優れたデジタル・エクスペリエンスは、一般的に直感的で顧客が使いやすいように作られており、ダウンタイムを削減または排除します。 会話型人工知能(AI)とチャットボットの機能が向上したことで、コストを削減し、かつカスタマイズされたスケーラブルかつ自動化されたデジタル・エクスペリエンスを自然言語で作成することもできます。

どのようなチャネルであっても、優れたデジタル・インタラクションは良好な顧客関係を育み、顧客維持を促進します。反対に、デジタル・エクスペリエンスの低さや機能の悪さは組織の評判や収益性に悪影響を与える可能性があります。 デジタル・ファーストの世界では特にそうで、デジタル・タッチポイントでの体験に満足できない場合、顧客は競合他社に流出したり、他の企業にビジネスを依頼したりする可能性が高くなります。

デジタル・エクスペリエンスは孤立して存在するのではなく、組織の包括的な戦略の意図的かつ全体的な部分として存在する必要があります。 デジタル・エクスペリエンスを、全体的な顧客体験とユーザーエクスペリエンス(UX)の補完的な部分として考えることが重要です。 デジタル・エクスペリエンスを理解することで、組織は将来の顧客との関わりを深め、現在のユーザーを満足させ、従業員エクスペリエンスを向上させる合理化されたプロセスを作成する際に、より積極的に取り組むことができます。 考え抜かれた綿密なデジタルエクスペリエンス戦略により、組織やサービスプロバイダーはユーザーに情報を提供し、喜ばせるシームレスなエクスペリエンスを促進することができます。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームとは

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム(DXP)とは、マルチチャネルのカスタマージャーニーにおけるデジタル・エクスペリエンスの構成、管理、提供、最適化できるよう設計された、統合された一貫性のあるツール群です。 これらのツールは、作成されたコンテンツを通じてユーザーに語りかけ、収集されたデータを通じてユーザーのニーズに耳を傾ける有意義な方法を提供します。 また、複雑な組織のデジタル資産管理を支援し、すべてのシステムが調和して機能します。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、ウェブサイト、電子メール、モバイルアプリ、ソーシャルプラットフォーム、eコマースサイト、IoTデバイス、デジタルサイネージ、POSシステム、チャットインターフェイスなど、さまざまなデジタルチャネルにコンテンツを広めるのに役立ちます。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、これらの各チャネルにコンテンツを単に配信するだけでなく、マーケティングの自動化を可能にし、一貫したデジタル エクスペリエンスを開発して、ユーザーを明確に定義された結果に導きます。 また、会話型AIプラットフォームを使用すると、カスタムの自動コンテンツで顧客を引き付けることができ、応答時間の短縮と高度なデータ収集と分析が可能になります。

デジタル・エクスペリエンスを向上させるためのツール

デジタル・エクスペリエンスを作成するために使用できるツールは多数あります。 これらのメカニズムは、さまざまなデジタル資産を管理し、組織がカスタマージャーニーを効果的に計画するのに役立つ指標を収集するのに役立ちます。

対話型AIとコグニティブ・コンピューティング

AIは、顧客体験(CX)とデジタルエクスペリエンスの戦略、設計、開発に新しいアプローチをもたらしています。 AIシステムは、見たり、話したり、聞いたり、相互作用から学習したりできるため、チームは、自然な人間との関わりのように感じられるAI搭載のデジタル顧客体験を生み出すという新しい時代を迎えています。これらのツールは会話分析の機会も生み出し、顧客ジャーニー分析と継続的なパフォーマンス監視を提供します。

コンテンツオペレーション(ContentOps)

ContentOpsは組織のインフラストラクチャーです。 これには、複数のチャネルにわたる一貫したコンテンツの制作、展開、維持を可能にする人員、プロセス、テクノロジーが含まれます。 明確に定義されたContentOps戦略はマーケティング自動化と統合され、オーサリング環境、インベントリ、資産管理、プロジェクト管理、スケジュール、公開ツール、分析、レポートなどを考慮します。

デジタルツイン

デジタルツインは、オブジェクトまたはシステムのライフサイクル全体にわたる仮想表現です。 リアルタイムのデータから更新され、シミュレーション、機械学習、推論を利用して意思決定を支援します。 組織は、企業環境全体を複製するデジタルツインを開発して、組織のあらゆるタッチポイントに関するインサイトを得ることができます。 これらのデジタルレプリカにより、組織はカスタマージャーニーと従業員体験をシミュレーション、分析、最適化できるようになり、より一貫性のあるパーソナライズされたデジタル体験を生み出すことができます。

顧客データ・プラットフォーム

顧客データプラットフォーム(CDP)は、複数のソースから顧客データを収集して統合し他のシステムからもアクセスできる、各顧客の単一かつ包括的なビューを構築するソフトウェアです。CDPにより、組織はユーザーをよりよく理解し、補完的なマーケティング戦略を立て、プロセスを自動化し、パーソナライズされたカスタマージャーニーを開発することができます。

オムニチャネルおよびヘッドレスコンテンツ管理システム(CMS)

ヘッドレスCMSはAPIを使用してさまざまなチャネルにコンテンツを配信します。 これにより、コンテンツ作成者はウェブサイト、ソーシャルメディア、デジタルサイネージ、Eコマース、モバイルアプリ、スマートデバイス向けのコンテンツを作成するためのツールを利用できます。 組織は、統一されたハブからコンテンツを管理することでコンテンツ作成を一元化できます。 また、さまざまなチャネルにわたる顧客エンゲージメントの追跡および測定も可能です。

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脚注
  1. CEOによる顧客体験ガイド(ibm.com外部リンク)McKinsey、2016年8月17日