Digital Experience

デジタル・エクスペリエンスの重要性と、顧客体験全体に不可欠な要素であることの理由について解説します。

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デジタル・エクスペリエンスとは

デジタル・エクスペリエンスとは、デジタル技術によって実現されるユーザーと企業の相互作用のことです。 Webサイト、モバイル・アプリ、Eコマース・サイト、ソーシャル・メディアのコンテンツ、スマート・デバイス、これらすべてが企業とつながりのある顧客、パートナー、従業員にデジタル体験を提供します。


デジタル・エクスペリエンスが重要な理由

今日の顧客のジャーニーは、デジタルで始まりデジタルで終わります。そのため顧客のニーズに包括的に対応した、コンテキストに基づくデジタル顧客体験の創出が、これまで以上に急務となっています。 デジタル・タッチポイントが増え続ける中、デジタル・エクスペリエンスの管理は難しい課題となっていますが、これは新規ユーザーの獲得、お客様の企業の差別化、顧客ロイヤリティーを高める機会でもあります。 デジタル・エクスペリエンスは、カスタマー・エクスペリエンス(CX)やユーザー・エクスペリエンス(UX)全体に対する補完的エクスペリエンスとしてお考えください。 デジタル・エクスペリエンスを理解することでパーソナライズされたエクスペリエンスをより積極的に創出し、見込み客の取り込み、既存ユーザーの満足度向上、従業員体験の向上などが可能になるのです。


デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームとは

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム(DXP)は、マルチ・チャネルのカスタマー・ジャーニーにおけるデジタル・エクスペリエンスの構成、管理、配信、最適化を可能にするために設計された、統合的で包括的な一連のツールです。 この有意義なツールを利用することにより、作成したコンテンツでユーザーとの対話を実現するとともに、収集したデータからユーザーのニーズを把握できます。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、Webサイト、メール、モバイル・アプリ、ソーシャル・プラットフォーム、ECサイト、IoTデバイス、デジタル・サイネージ、POSシステムなどの様々なチャネルにコンテンツを配信させるお役に立ちます。 またデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームの機能は、これらの各チャネルへのコンテンツ配信にとどまらず、マーケティング・オートメーションの実現や、ユーザーのご期待やご希望に確実にお応えする一貫したデジタル・エクスペリエンスの開発を支援します。


デジタル・エクスペリエンスを改善するツール

お客様とユーザーの双方にメリットのあるデジタル・エクスペリエンスを創出するために、このようなツールが用意されています。

デジタル・ツイン - デジタル・ツインはオブジェクトやシステムのライフサイクル全体を仮想的に表現したもので、リアルタイム・データを反映して更新され、シミュレーション、機械学習、推論を活用して意思決定を支援します。 これにより企業環境全体を再現するデジタルツインを開発することで、企業の組織のすべてのタッチポイントを把握することができます。 このデジタル・レプリカは、企業がカスタマー・ジャーニーと従業員エクスペリエンスをシミュレート、分析、最適化して、より包括的で高度にパーソナライズされたデジタル体験を実現するための手助けとなります。

コンテンツ・オペレーション(ContentOps) - ContentOpsは、複数のチャネルで一貫したコンテンツを制作、展開、維持することを可能にする、人材、プロセス、テクノロジーなどの組織のインフラストラクチャーです。 詳細に定義されたContentOpsはマーケティング・オートメーションと統合されるもので、オーサリング環境、インベントリー、資産管理、プロジェクト管理、スケジュール管理、パブリッシング・ツール、分析、レポートなどに関する目標を達成するのが主な仕事です。  

オムニチャネルとヘッドレスCMS - ヘッドレスCMSはAPIを使用してさまざまなチャネルにコンテンツを配信します。 これはコンテンツ制作者にとって、Webサイト、ソーシャル・メディア、デジタル・サイネージ、eコマース、モバイル・アプリ、スマート・デバイス向けのコンテンツを制作するためのツールです。 コンテンツを統一ハブで管理することで、コンテンツ制作を一元化し、さまざまなチャネルで顧客エンゲージメントを追跡して測定することができます。

AIおよびコグニティブ・コンピューティング - 人工知能(AI)は、カスタマー・エクスペリエンス(CX)とデジタル・エクスペリエンスの戦略、設計、開発に対する新しいアプローチをお届けします。 IBM Watson®は、AIを活用して様々な洞察を素早く獲得し、キャンペーンやプロセスを自動化するなど、ビジネスに対応した各種ツールのポートフォリオを展開しています。 AIシステムはカスタマーと直接対話して多くを学ぶことができるため、(CX)チームは新しい時代に突入しています。AIを活用することで、まるで実際に人間が対応しているかのように自然に感じられるデジタル・カスタマー体験が実現されます。

カスタマー・データ・プラットフォーム-  カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)は、複数のソースから顧客データを収集・統合して一元化するソフトウェアで、これにより各顧客に関する包括的で完全なデータを参照することができます。 CDPをご利用になることでユーザーをより深く理解し、マーケティング戦略やマーケティング・オートメーションを補完し、パーソナライズされたカスタマー・ジャーニーを開発することができます。


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