数分ではなく数秒で顧客に対応
ブラジルの銀行BradescoはWatsonを使用して、6,500万人の顧客一人ひとりの問い合わせに個別に対応しています。
夕暮れ時のサンパウロの街の明かり
概要

 

Bradescoはブラジル最大の銀行の1つで、5,200以上の支店を擁しています。

どのような銀行にも課題はあるものです。支店の従業員は製品やサービスについて質問があったときには、中央オフィスに電話で問い合せましたが、回答までに長時間待たされることがよくありました。つまり、顧客も長時間待たされることになり、あるマネージャーが言ったように、「待つのが好きな人は誰もいません」。

銀行のような競争の激しいビジネスでは、素晴らしい顧客体験がなければ、顧客を長くとどめておくことができないかもしれません。そこでBradescoは、サービスのスピードを上げるとともに、顧客一人ひとりのパーソナライゼーション・レベルを向上させる方法を探し始め、IBMとWatsonに目を向けました。

ワトソンはIBMのAIで、企業がすでに使用している主要なプラットフォームやツールと統合しながら、ワークフローにシームレスに組み込むことができます。従業員が必要なときに、必要な場所で AI を利用できるようにすることは、チームが自分の最善の仕事に集中できるようにすることを意味します。

最初から信頼で結ばれたパートナー

「当行はブラジルでのIBMの最初の顧客だったので、当初から非常に強い信頼関係がありました」と、Bradescoのテクノロジー担当EVPであるMauricio Minas氏は言います。「私たちの競争相手は、もはや銀行だけではありません。スタートアップ企業やフィンテック企業もあります」Bradescoの現在の課題は、この新しいデジタルネイティブな人々に魅力的な方法で対話することです。「そのためにWatsonを頼りにしています」

Watsonが5つのステップで学習した方法

1. Watsonのトレーニング
Watsonは、1万人の顧客からの質問を受け、専門チームによってポルトガル語と銀行業務で訓練されました。

2. Watsonのテスト
Watsonは、同行が対応に満足するまで、数件の支店でテストされました。

3.ワトソン発足
全国5,200の支店の従業員が利用できるようになった。

4. Watsonの成果
従業員がWatsonを信頼し始めると同時に、応答時間は10分から数秒に短縮されました。

5. Watsonは学び続ける
1,000万件を超える対話に関するフィードバックのおかげで、改善が図られています。

Watsonは62の製品に関するトレーニングを受けており、毎月283,000件の質問に95%の正解率で回答しています。
Watsonにブラジルの言語と銀行業務を教える

同行の最初の仕事は、Watsonにポルトガル語を教えることでした。当初は疑問もありました。IBM マネージング・ディレクターのKatia Vaskysは、「単に言語を学ぶだけではありません」と言います。「ブラジルの文化、地域のアクセント、各地域の質問の仕方なども理解する必要があります」

しかし、ポルトガル語のニュアンスをマスターした後、Watsonは銀行業務の訓練を受ける準備が整いました。そのためにBradescoとIBMは協力してチームを結成し、顧客と同じように自然言語でWatsonに質問したり答えたりすることで、銀行の商品やサービスについてWatsonを教育しました。

「確かにWatsonは学ぶことができますが、教育には献身的で忍耐強い人が必要です」と、あるIBM社員は言っています。このチームの努力のおかげで、Watsonはわずか 5か月のトレーニングで、書面による質問を100%、口頭での質問を83%理解することができました。10か月後、システムはすべての質問の96%に正しく答えていました。

Watsonの反応は、まるで人と話しているような感じがします。 Bradesco支店長 Lorena Alves氏
Watsonの利点

現在、Watson は62の製品についてトレーニングを受けており、毎月283,000件の質問に95%の正解率で回答しており、さらにサポートが必要な電話はわずか5%にとどまっています。場合によっては、応答時間が1 分からわずか数秒に短縮されました。あるマネージャーは「これは本当にすごい」と驚いていました。

これにより、従業員は最高の顧客体験を提供することに専念できるため、顧客とのやり取りをより充実させることができます。「ここから成長が始まります」とBradescoのAI主任、Marcelo Camara氏は言います。現在の顧客はサービスの改善に気づき、それが新たな顧客の獲得につながり、そして銀行の規模拡大に役立つのです。

BradescoとWatsonの次のステップ

「私たちはさらに高みを目指しています」とCamara氏は言います。この最初のプロジェクトが期待を上回ったことから、「銀行にさらに効率と効果をもたらすために、人工知能を新しい分野に適用しています」と彼は語ります。そしてMinas氏も次のように同意しています。「私たちの今後の課題は、その先を見ることです。Watsonは他にどのようなことができるでしょうか?」

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2023年6月、米国で制作

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