カスタマー・サービスにおけるAIの未来

生成AI、機械学習、エージェント型AIは現在、顧客体験エコシステムの必須コンポーネントとなっており、企業がより迅速で正確、かつよりパーソナライズされたカスタマー・サービス・インタラクションを提供できるよう支援しています。世界中で、企業はAIの力を認めています。成熟したAI導入組織（AIを取り入れたカスタマー・サービスを運用または最適化している組織）は、顧客満足度が17%高まったと報告しています。¹

今日のカスタマー・サービスは、単純なAI搭載チャットボットや静的なヘルプページをはるかに超えています。これらのシステムは、自然言語処理（NLP）を使用して意図を理解し、感情分析をリアルタイムで実行し、コンテキストと履歴に基づいて応答を適応させます。基盤となるアルゴリズムは、インタラクションから継続的に学習し、時間の経過とともに精度と関連性を向上させます。

AIツールは顧客関係管理（CRM）プラットフォームと統合され、カスタマー・サポートをパーソナライズし、問題をプロアクティブに解決し、多くの場合は顧客が質問する前でもカスタマイズされた推奨事項を生成します。

事後対応型サービスから予測型サービスへの移行は、効率性を向上させるだけではありません。顧客離れを減らす上でも役立ちます。ブランドを簡単に切り替えることができる時代において、顧客が常に理解され、サポートされていると感じる場合、ロイヤルティーを持ち続ける可能性がはるかに高くなります。

これだけの進歩があっても、人と人とのつながりは依然として重要です。しかし、エージェントをサポートする方法は進化しています。AIはもはや単なるツールではありません。リアルタイムのパートナーとなりつつあり、エージェントがより迅速に、より正確に、より深く共感して対応できるようサポートします。

生成AIは応答を提案し、過去のやり取りを要約してフォローアップのフラグを立て、一方でエージェント型AIはワークフローをトリガーして一般的な顧客の問題を自律的に解決できます。これにより、人間のエージェントは、感情知性で複雑な問題を解決するという、最も得意なことに集中できます。

AIが進歩し続ける中、先行する組織は、AIを活用してカスタマー・サービスで人間的なサービスを提供する組織です。

今後の展開を見据え、カスタマー・ジャーニー全体にわたってより優れたカスタマー・サービスを提供するのに役立つAIベースのカスタマー・サービス・トレンドを6つ紹介します。

カスタマー・サービスの未来は、エージェント型AI（スクリプト化された応答を超えて、複雑なタスクを独自に管理し解決する自律システム）によって決まります。特定のプロンプトを必要とする従来のAIアシスタントとは異なり、AIエージェントは、人間の介入を最小限に抑えながら、高レベルの目標を解釈し、それを達成するために必要な手順を決定できます。

カスタマー・サービスにおいて、AIエージェントは従来の自動化を凌駕します。生成AIの機能を活用し、まるで人間のような自然な会話を行い、パーソナライズされ、かつ文脈に合った応答を提供します。意思決定を行い、ワークフローを設計し、アプリケーション・プログラム・インターフェイス（API）やデータベースなどのさまざまなツールと対話できます。たとえば、顧客が請求書の問題を報告した場合、エージェント型AIシステムはアカウントを分析し、不一致を特定し、修正し、顧客に通知することができるため、一般的なトラブルシューティングのワークフローを自動化できます。

請求書発行、スケジュール管理、テクニカル・サポートといった専門的な機能を扱うことで、エージェント型AIは反復作業の負担を軽減し、人間のエージェントはよりニュアンスを伴う顧客対応に集中できます。この進化は、カスタマー・サービス業務とオートメーションの大幅な飛躍を意味し、より迅速な解決とパーソナライズされたエクスペリエンスを可能にします。

セルフサービスは、静的なFAQページから、顧客のニーズを予測し、リアルタイムの支援を提供する、動的で継続的に更新されるAI駆動型エクスペリエンスへと急速に進化しています。

将来的には、チャットボットに限らず、AI搭載ボットはチャネル全体でより広範な対話を処理し、より直感的で人間のようなサポートを提供するようになります。AIは既存の質問に答えるだけではありません。電話、Eメール、ソーシャル・メディアにわたる顧客とのやり取りを積極的に分析し、新たな問題や知識のギャップを発生時に特定します。

その後、生成AIは、これらの洞察をカスタマーケア・プレイブックと併用して、必要に応じて役立つパーソナライズされた回答を作成・更新します。これにより、手動介入なしで、顧客からの一般的なクエリに対するセルフサービスのコンテンツを常に最新かつ適切な状態に保つことができます。この継続的な進化により、フラストレーションが軽減され、応答時間が短縮され、カスタマージャーニーが合理化されます。より日常的なタスクが自律的に解決されるようになると、人間のエージェントは、共感と創造性が求められる複雑なケースに専門知識を集中できます。

実際の導入例として挙げられるのが「Redi」です。これは、Virgin Money社のモバイル・アプリケーションで利用可能なAI搭載の対話型アシスタントで、IBM® ConsultingのAI専門家の支援のもとで開発されました。サービス開始以来、RediはVirgine Money社の顧客とのやり取りを200万件以上こなし、調査対象の顧客の内94％が満足と回答しています。²

生成AIは対話型AIの次のトレンドを推進し、スクリプト化された応答を超えて、動的でパーソナライズされた対話へと進化しています。将来のシステムは、ユーザーの意図、感情を表すトーン、過去のやり取り、および最近の購入やアカウントのステータスなどのリアルタイム・データに基づいて、会話をシームレスに適応させます。

IVR（音声自動応答）システムとコンタクト・センターでは、これは不要な手順を省略し、不満を抱えた顧客をライブ・エージェントに直接ルーティングすることを意味します。これにより、待ち時間が大幅に短縮され、全体的なエクスペリエンスが向上します。人間のエージェントの場合、AIはリアルタイムの提案を提供し、過去の会話を要約し、感情分析に基づくガイダンスを提供します。これらの機能は、エージェントがより自然かつ共感的に応答する上で役立ちます。

この進化により、個人的で直感的、かつよりスムーズでスマートなサポートが生まれます。また、費用対効果も高くなります。外部顧客と直接やり取りする対話型AIは、問い合わせあたりのコストを23.5％削減し、年間収益を平均4％増加させることができると考えられています。³

生成AIは、カスタマー・サービス・エージェントがナレッジベース、顧客履歴、インタラクション中の推奨アクションに即座にアクセスできるようにするリアルタイムなパートナーに進化しています。会話以外にも、AIはチャットの要約、記録の更新、フォローアップのフラグを自動的に行うため、効率が向上し、エージェントの燃え尽き症候群が軽減されます。

実際、IBM Institute for Business Value（IBV）の調査では、成熟したAI導入企業は、人間のエージェントの満足度スコアが15%高いと報告しています。¹

AIは人間のエージェントに取って代わるのではなく、強化します。AIは、感情に配慮したリアルタイムの提案とコンテキストを提供することで、機密性が高く複雑な問題を処理する能力をサポートします。これにより、エージェントは得意な仕事、つまり共感、判断、ニュアンスを伴うサポートの提供に集中できるようになります。

AI駆動型のパーソナライゼーションは、実際の顧客の行動、感情、コンテキストに基づいてサービス、トーン、メッセージングを適応させる、高度にパーソナライズされたカスタマー・サービス・エクスペリエンスへと進化しています。AIを最適化しているグローバル・カスタマー・サービスマネージャーの66%は、パーソナライゼーションを強化するために生成AIを使用しています。⁴

これからのシステムは、過去の顧客データを記憶するだけでなく、顧客が今その時に必要としている物事に対応し、最適なタイミングで事前対応的なサポートを提供するようになるでしょう。生成AIは、閲覧習慣や好みなどのリアルタイムの洞察を活用して、カスタマイズされたメッセージやプロセスをリアルタイムで作成することで、これをさらに強化します。これにより、より本質的でタイムリーな対話が生まれ、顧客のロイヤルティと関係性を深めることができます。

これらのシステムが顧客体験に深く統合されるにつれて、強力なデータ・プライバシー慣行を維持することが不可欠になります。

カスタマー・サービスは、事後対応的な問題解決から事前対応の問題防止へと移行しています。高度な機械学習と予測分析により、AIは問題が深刻化する前に、製品の使用状況の変化、新たな問題のパターン、顧客の感情の変化などの早期の警告サインを検知できるようになります。実際、世界のカスタマー・サービスのマネージャーの70%は、複数顧客の顧客感情を分析するために生成AIを使用しています。⁴

このような洞察を活用することで、サポート・チームは積極的に連絡を取ったり、タイムリーなアドバイスを提供したり、あるいはバックエンドで自律的に問題を解決したりすることができます。このアプローチは、摩擦を減らし、顧客離れを防ぐだけでなく、信頼を築き、顧客満足度を高め、エージェントが複雑で価値の高いやりとりに集中できるようにします。

優れたカスタマー・サービスを提供するには、組織が利用できるあらゆるツールを活用する必要があります。AIのような新しいテクノロジーが普及するにつれて、組織はすべての事業単位とカスタマー・サービスチームにAIを導入することを検討する必要があります。

IBMは、10年以上にわたって、企業がこの分野で信頼できるAIを適用できるよう支援し、幅広いユースケースにわたるソリューションを開発してきました。生成AIは、顧客からの複雑な問い合わせを理解し、人間味のある会話型の応答を生成する性能によって、顧客やフィールド・サービスを大きく変革する更なる可能性を秘めています。

IBMは、エクスペリエンス設計とサービス、データ、AIトランスフォーメーションにおけるエンドツーエンドのコンサルティング機能を提供します。IBMの市場をリードする対話型AIソリューションであるwatsonx™ポートフォリオのAI製品とwatsonx™ Assistantを使用して、AI価値創造プロセスを通じてお客様と提携します。これにより、対話型AIを強化し、エージェントのエクスペリエンスを向上させ、コールセンターのオペレーションと分析を最適化できます。