顧客関係管理（CRM）とは

CRMは販売プロセスをサポートし、エンタープライズ・リソース・プランニング（ERP）イニシアチブを推進します。CRMソフトウェアは、企業がリード創出と販売パイプラインを測定し、管理するのに役立ちます。

顧客関係管理ソフトウェアは、企業がリード創出と販売パイプラインを測定し、管理するのに役立ちます。また、見込み顧客の管理、販売予測、潜在顧客とのコミュニケーション管理、および迅速かつ効率的なデータを必要とする出張中の営業チームにも使用できます。たとえばコールセンター環境の場合、営業CRMシステムは新規リードとのフォローアップ・コミュニケーションの頻度、量、結果を分析できます。これにより、長期にわたる顧客維持率が向上し、顧客体験が向上します。その後、データは全体的な顧客関係を調査および分析し、ワークフローを改善するために使用されます。

今日のCRMソリューションには、顧客体験を向上させるために、展開規模、ビジネスモデル、業種に応じた複数のテクノロジーが含まれています。CRMスイートでは、オンラインチャットやドキュメント共有アプリなどのツールも提供できます。CRMアプリケーションは、Mailchimpなどの電子商取引やマーケティングツールのサポートに加えて、注文、収益、ソーシャルメディア、機会の管理も提供します。

Forrester社のCRM Playbookによると、世界中のソフトウェアに関する意思決定者の61%が、カスタマー・サービス・ソフトウェアを実装中、実装済み、または実装を拡大中です。一方、ソフトウェアに関する意思決定者の58%は、セールス・フォース・オートメーション（SFA）アプリケーションについても同様の対応を行う予定であり、意思決定者の17%は、来年中にカスタマー・サービス・ソフトウェアを導入する予定で、18%はセールス・フォース・オートメーションを導入する予定です。

優れたCRMは、システムに適切に統合されていれば、次の2つの重要な方法でビジネスに付加価値をもたらします。

1. 事業戦略の強化：効果的なCRM戦略は、ビジネス目標を特定して開発し、カスタマー・サービス・プロトコルに利益をもたらし、CRMの機能とプロセスを明確に表現し、機能的なニーズに対応します。これには、顧客情報、カスタマー・サービスの目標、従業員の役割、戦略的機会が含まれる必要があります。さらに、CRM戦略には、企業の取り組みと全体的な目標に関連する指標を含める必要があります。CRMデータはビジネスの成功に不可欠なものです。
   
   
2. クラウドの俊敏性と適応性：より多くのCRMプラットフォームやソリューションがクラウドに移行するにつれて、そのワークフローの自動化とそれらを実行するインフラがより重要になります。たとえば、Salesforce社はAmazon Web Services （AWS）上でSales Cloudを強化していますが、Microsoft社はAzure上でクラウドを強化しています。各クラウド・プラットフォームには、インサイトに大きな影響を与え、CRMの結果を決定する独自の分析スイートと機械学習（ML）が実装されています。

CRMのビジネス価値を定量化する場合、そのメリットは収益創出とコスト効率に対処するものである必要があります。したがって、CRMは既存のビジネス・プロセスと技術的能力をサポートする必要があります。Forrester社によると、 CRMのメリットは3つのカテゴリーに分類されます。

• 収益の増加：製品構成、価値、価格の実現を改善することで、収益を増やします。
  
  
• 直接コストの削減：収益性の低い顧客への影響を減らし、業務効率と販売生産性を向上させます。
  
  
• 間接コストの削減：CRMインスタンスを統合し、CRMアプリケーションのカスタマイズを最小限に抑え、テクノロジーの採用と使いやすさを向上させながらユーザートレーニング時間を短縮することで、ベンダー契約とテクノロジーサポートを改善します。

これらのメリットは、顧客の生涯価値の構築に役立ち、最終的に顧客維持率を向上させます。実際、CRMの自動化だけで顧客維持率が15%も向上します¹ 。

中小企業のCRMのニーズおよび機能は大企業が求めるCRMニーズおよび機能とは異なるため、企業間（B2B）企業のCRMのニーズと機能は企業対消費者（B2C）企業のCRMニーズおよび機能とは異なります。一部のCRMスイートは、個々のビジネスオーナーや小規模チームを対象としています（連絡先管理ツール、ソーシャルチャネルエンゲージメント、Eメールマーケティングキャンペーンなど）。ベンダーは、営業担当者、カスタマー・サービス担当者、マーケティングチームにエンドツーエンドのCRMソリューションを提供することもできます。

CRMシステムには主に3つの種類があり、それぞれのシステムについて理解を深めることで、ビジネスオーナーはどのシステムが自社に最適かを判断できます。

オペレーショナルCRM：オペレーショナルCRMシステムは最も一般的であり、その機能が最も広範囲に適用されます。これは、フロントエンドの顧客とのやり取りおよびビジネスオペレーションの最適化に重点を置いています。主な目的は、チームが顧客をより深いレベルで理解し、顧客体験を最適化して、より強力な顧客関係を構築できるように支援することです。

オペレーショナルCRMシステムは、顧客の詳細情報を取得し、そのデータをマーケティングの自動化、セールスの自動化、サービスの自動化など、ビジネス内のさまざまな分野で使用します。オペレーショナルCRMが成功するかどうかは組織のデータ入力にかかっているため、時間はかかりますが、やりがいのあるプロセスかもしれません。オペレーショナルCRMには次のようなメリットがあります。

• 営業オペレーション：オペレーショナルCRMは、企業が営業サイクル全体を自動化し、顧客とのやり取りや売上予測などの重要なポイントを把握する際に役立ちます。
• カスタマー・サービス：組織内の全従業員が顧客情報にアクセスできるようにすることで、企業はオペレーショナルCRMを使ってビジネス全体にわたり顧客とのやり取りを改善できるようになります。
• マーケティング：オペレーショナルCRMを利用することで、企業はマーケティング業務を自動化し、成長を加速させるオーダーメイドの販促キャンペーンを作成できます。オペレーショナルCRMによって提供される顧客固有の情報は、マーケティングキャンペーンをパーソナライズし、自由にデザインできます。

アナリティカルCRM：アナリティカルCRMの主な目的は、組織が大量のデータを分類・管理し、それらを実用的なインサイトに変換して顧客体験の改善を支援することです。通常、アナリティカルCRMによって保持されるデータには、多くの場合、データの傾向、チャネル、顧客の嗜好が含まれます。

このタイプのCRMは、分析が必要な大量のデータを持つ中規模から大規模の組織に最適でしょう。これは非常に生産性の高いCRMですが、高い技術力が必要になる可能性があるため、適切なスタッフを配置することが重要です。

アナリティカルCRMの例としては、SAPがあります。IBMコンサルティングは、データとAIを使用してSAPのエンタープライズグレードのCXソリューションを活性化し、世界クラスの顧客体験を生み出します。アナリティカルCRMには次のようなメリットがあります。

• データ・マイニング：一般的に、アナリティカルCRMはデータ・マイニング技術を使用してトレンドをマッピングし、カスタマー・ジャーニーをより明確に、より深く洞察します。データマイニングには、相関、分類、オブジェクトの監視など、いくつかのアプローチがあります。
• 販売機会： 顧客データを分析することで、組織は顧客の嗜好や傾向を知ることができます。この情報は、パーソナライズされたマーケティングおよび販売手法に変換できます。アナリティカルCRMにより、組織は販売活動とマーケティング・キャンペーンを継続的に監視する機会を得ることができます。
• トレンド予測：アナリティカルCRMは、過去の販売トレンドを詳しく調べ、現在の市場状況と比較するために必要なデータを組織に提供します。この情報の比較は、購買行動を監視し、傾向の展開の速度などの傾向を予測するために役立ちます。

コラボレーティブCRM：コラボレーティブCRMは、その名の通り、組織内で複数のチームが共同で作業し、顧客データを共有します。ストラテジックCRMとも呼ばれるこのシステムは、顧客に関する同じ基本データを使用して、顧客関係を管理するための明確かつ簡潔なアプローチを作成します。コラボレーティブCRMシステムは通常、インタラクション管理とチャネル管理の2つのコンポーネントで構成されます。

これは、顧客情報のコミュニケーションと共有を改善するために複数の拠点で活動する組織に最適です。その一例がMicrosoft Dynamics 365です。これは、IBMコンサルティングと共同でクライアントが安全なハイブリッド・マルチクラウドへの移行をカスタマイズし、AIとMicrosoft Cloudの可能性を最大限に活用できるよう支援します。コラボレーションCRMには、以下のようなメリットがあります。

• 統合データ：コラボレーティブCRMの優れた点は、異なるプラットフォームを通じて顧客をつなげることです。データを統合することで、やり取りを円滑化し、コールセンターの活動を他の部門と連携させることができます。
• 顧客の維持：このソフトウェアを通じて、組織は消費者に特化した顧客プロファイルを構築できます。適切なデータと最新の情報があれば、組織は既存の顧客を維持し、顧客エンゲージメントを促進できます。
• 作業プロセスの合理化：顧客とのやり取りに関するデータがオールインワンで集約されているため、組織内のさまざまな部署の従業員が情報を探す時間が短縮され、個々のケース・ファイルの確認に多くの時間を費やすことができます。コラボレーティブCRMでは、必要な情報を持っているかどうかわからない1人を追跡する代わりに、組織内の全員がリアルタイムのデータを利用できます。

通常、小規模な組織では1つのCRMツールだけで十分ですが、大規模な組織ではより多くのCRMアプリケーションとサード・パーティーの統合が必要になる場合があります。企業規模に関係なく、さまざまな部門内のデータ入力、ビジネスプロセス、セキュリティーを統合する多用途のCRMプラットフォームが市場でより目を引くようになってきています。

• マーケティング：マルチチャネルのメッセージングおよび配信。
  
  
• B2B/B2C：Eコマースと販売サイクルの自動化。
  
  
• サポート：顧客エンゲージメントと満足度。

言及すべき他のタイプのCRMには、オンプレミス、クラウドベースのCRM、カスタマイズ可能なCRMが含まれます。選択できるCRMオプションは数多くあり、新興企業から複数の拠点を持つグローバル企業まで、あらゆるタイプの組織に適合します。ビジネスニーズに適合し、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客体験を向上させるためのCRMオプションがあります。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの変革はCRMの主なメリットの1つであり、これは段階的に達成する必要があります。Forrester社は、CRMの導入に関連する以下の3つの重要なリスク領域を特定しています¹。

1. 規模：大規模なプロジェクトと小規模なプロジェクトでは、組織のプロジェクト管理チームのCRMの価格および利益の見積もりの精度が低くなる傾向があります。プロジェクトが大きければ大きいほど、リスクの幅も広がります。
   
   
2. ベンダーリスク：組織は、CRMベンダーの製品がビジネスニーズを満たさなくなったり、ベンダーが買収されたりした場合、ベンダーを変更しなければならないことがあります。どちらの場合でも、CRMコストは大幅に増加する可能性があります。
   
   
3. ユーザーの採用：営業担当者が新しいCRMアプリケーションを操作できるよう、適切な準備とトレーニングを行う必要があります。つまり、販売管理はCRM導入を成功させるための重要な部分です。

競争力を維持し、顧客満足度を達成するには、企業は豊富な機能を備えた製品やサービスを提供するベンダーによる、革新的なCRMツールを採用する必要があります。これらの製品やサービスは、多くの場合業種・業務によって特有のものであり、AI CRMなどの最新テクノロジーを活用しています。AI顧客関係管理ソフトウェアは、AIと従来のCRMツールの両方の力を利用して、顧客体験と顧客との対話を強化します。

AI CRMの実践例としては、IBMとSalesforce が信頼できるコンサルタント、デザイナー、エンジニアのチームと連携し、業界に関わる深い専門知識を得て、最終的に仕事のやり方を変えることが挙げられます。このプロジェクトにより、従業員のエクスペリエンスが改善され、顧客のニーズへの対応力が向上します。

複数のソリューションが利用できるため、全体的なビジネス目標を推進するものを考慮することが重要です。アプリケーションのテクノロジー、アーキテクチャ、機能と使いやすさ、プロジェクトの全体的なコスト、リスクとスピード、または選択したベンダーが提供する製品ビジョンとパートナーサービスのいずれであっても、CRMは企業の現在および将来の開発にとって非常に重要です。

AI搭載の仮想エージェントは、自然言語処理（NLP）を使用してビジネス・システムとやりとりし、メッセージング・プラットフォーム、アプリケーション、チャネル、デバイス全体にわたって高度なソリューションを新規顧客に提供します。これらの仮想エージェントは、人間のサポート・エージェントを顧客の問い合わせを解決するために必要な情報に導くことができるため、顧客および人間のサポート・エージェント全体のエクスペリエンスが向上します。対話型AIをML駆動型の音声テキスト変換機能と組み合わせると、音声対話中の最初の問い合わせに関する情報の精度および解決率が向上します。

一部の仮想エージェントは既存のCRMおよびカスタマー・ケア・システムと統合できるため、顧客をすぐに適切なエージェントに接続して問題ルーティングを改善できます。ユースケースの例としては、エージェント・アシスト、顧客セルフサービス、従業員セルフサービスなどがあります。自動化された顧客体験と顧客データからのリアルタイムのインサイトは、カスタマー・サービス向けAIのメリットの1つです。