チャットボットの統合と拡張機能
技術スタックを移行することなく、ビジネスを強化するバックエンド・システムにAIチャットボットを接続します
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各種人気アプリと連携されているwatsonx Assistantのアイソメ図。
統合でチャットボットをよりスマートに、より効果的に

最先端のAIと高度な自然言語処理(NLP)を活用したIBM watsonx Assistant チャットボットは、顧客の質問を理解し、FAQを処理し、ユーザーが単純なタスクをこなせるようガイドするという点においては、すでにプロの領域です。ですが、会話のエクスペリエンスと顧客満足度を次のレベルに引き上げたいと考えているのであれば、統合が重要です。

ナレッジベースをチャネルやウェブアプリの拡大し続ける領域に接続することで、バーチャルアシスタントは包括的なオムニチャネルのカスタマーサポートを提供し、リアルタイムのデータを取得し、複雑な反復作業を楽に自動化できるようになります。

検索と連携

お客様からの問い合わせは、頻度の高いFAQから頻度の低いロングテールの質問までさまざまです。FAQや定型的な問い合わせには、通常、事前に質問や問い合わせ内容を整理し、対話シナリオに落とし込み、回答を準備することが必要です。しかし、頻度の低いロングテールの質問まで全方位に対応準備するには限界があります。
そこで、もっと簡単にバーチャル・アシスタントが答えられる範囲を広げる方法として検索エンジンとの連携があります。
質問や問い合わせに関連する内容を扱っているウェブサイトやマニュアル、社内文書、問合せ履歴やナレッジベースなどを検索エンジンに取り込み、バーチャル・アシスタントに入ってくる「質問」を使って検索し、検索結果を回答の候補として提示する方法です。
IBMはAI が搭載された検索エンジンである Watson Discovery を提供しています。この Watson Discovery と watsonx Assistantを連携させることで、事前に用意していないさまざまな質問にも回答することができます。これにより、運用負荷を抑えつつ、回答のカバー率が向上します。

連携できる検索ツールをみる
企業向け生成AIと検索と連携

賢い対応で責任ある回答の作り方

バーチャル・アシスタントに生成AIを組み合わせることで、対話シナリオ作成の自動化や、より自然な言い回しの回答が期待できます。一方で、一般的なデータで学習した生成AIでは一般的な回答しか返せないという限界や、著作権侵害、情報漏洩などのリスクがあります。

つまり、企業が自社のデータに基づいた正確な回答を返すためには、生成AIと企業固有情報とを連携させる必要があります。

IBMはAIを搭載した検索エンジンWatson Discoveryでお客様の社内文書を取り込み検索した上で、生成AI watsonx.aiでカスタマイズ済みの大規模言語モデル(LLM)を活用し回答を自動生成、watsonx Assistantで返答するという形で、対話AIと生成AIとの連携を実現します。
これにより、企業のイメージや目的に沿った責任ある回答が可能になります。また、対話履歴からFAQを生成したり継続学習に繋げるなど、データをサービス向上のために活用することができます。

イベント講演「ビジネスで使える、生成AI×対話型AIによる最新チャットボット」

重要なチャネル

効果的なチャットボットの会話の作成により多くの時間を投資し、組み込み統合を使用して導入を加速させ、対話を促進します。

Webチャット

コードを記述することなく、Web サイトやモバイル・アプリにチャット・ウィジェットを搭載できます。Web チャットのインターフェイスはカスタマイズが簡単で、ビデオ、iframe、コンテンツ・カルーセル、ジャーニーなどのさまざまな種類のリッチ・メディアをサポートし、楽しめる顧客体験を実現します。

Web チャットの基本ツアーに参加する
電話

会話型AIチャットボットを表現力豊かな音声で拡張し、電話で利用できるようにすることで、保留時間を短縮し、サポート・チームの作業負荷を軽減します。

音声チャットボットの導入についてさらに詳しく
SMSおよびメッセージング・アプリ

オムニチャネルのセルフサービス・サポートを採用することで、顧客エンゲージメントを強化します。アシスタントを構成し、最も広く使用されているソーシャル・メディアやデジタル・メッセージング・アプリに数分で展開します。

Slack 詳細はこちら Facebook Messenger 詳細はこちら WhatsApp 詳細はこちら
コンタクト・センターとライブ・エージェント・サービス

IBM watsonx Assistant は、サービス・プラットフォームとしてのコンタクト・センター向けに、事前構築済みの統合と拡張パックを提供し、デプロイメントを加速させて対話を合理化し、人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎを実現します。

Nice CXOne に関するビデオを見る NICE CXone 詳細はこちら Salesforce 詳細はこちら Zendesk 詳細はこちら Genesys 詳細はこちら Oracle Cloud B2C 詳細はこちら Kustomer 詳細はこちら Twilio Flex 詳細はこちら
検索ツール

仮想アシスタントをカスタマイズするもう 1 つの強力な方法は、検索機能を強化し、予期せぬ質問に対する答えを見つけられるようにして、優れた手間のかからないユーザー・エクスペリエンスを実現することです。貴社で投資しているあらゆる検索ツールをwatsonx Assistantに接続できます。当社では5つの「Bring-Your-own-Search (BYOS)」スターター・キットを構築しました。さらに、IBM Watson DiscoveryとIBM watsonxGranite大規模言語モデルによる会話型検索がチャットボット開発ツールにシームレスに統合されており、アシスタントにジェネレーティブAIを組み込むことができます。

ツアーに参加して、ビジネス・コンテンツに基づいた会話的な回答を生成する方法について詳しく学びましょう。

IBM Watson Discovery 詳細はこちら Coveo 詳細はこちら Google Custom Search 詳細はこちら Magnolia 詳細はこちら Zendesk 詳細はこちら
watsonx.ai を使用した大規模言語モデル(LLM)

当社のチャットボット・プラットフォームには、すぐに使える LLM を活用した機能が満載されています。それだけではなく、開発者がカスタマイズされた信頼性の高いLLM をwatsonxから埋め込み、カスタマイズされた、または各ケースに固有の生成AIタスクを使用して仮想エージェントを最適化できるようになります。このスターターキットを使用して、watsonx Assistantをwatsonx APIに接続しましょう。

watsonx.ai 詳細はこちら
事前構築された拡張機能

IBM watsonx Assistantは、最も人気のあるいくつかの統合用スターター・キットを使用してバーチャル・アシスタントをカスタマイズする方法を広げ続けています。これらの拡張機能を使用すると、仮想エージェントを高度な機能で強化したり、データベースからリアルタイム情報を取得したり、CRM を参照したり、チケットを送信したりできます。

App Connect 詳細はこちら HubSpot 詳細はこちら MailChimp 詳細はこちら ServiceNow 詳細はこちら Segment 詳細はこちら
追加の拡張機能

当社ではIBM App Connect用のスターター・キットを提供しています。これは、市場で最も優れた「サービスとしての統合プラットフォーム(iPaaS)」の1つです。IBM App Connectには、数百ものビルド済みアプリケーション・コネクターとカスタマイズ可能なテンプレートが装備されており、統合フローを簡単に構築し、クラウド、SaaS、オンプレミスのアプリケーションおよびデータ・ソースを迅速に接続します。

Amazon S3 詳細はこちら Dropbox 詳細はこちら Gmail 詳細はこちら Google Analytics 詳細はこちら Google Cloud BigQuery 詳細はこちら IBM Cloudant 詳細はこちら IBM Db2 詳細はこちら Marketo 詳細はこちら Microsoft 365 詳細はこちら Microsoft Dynamics 365 for Sales 詳細はこちら Microsoft SharePoint 詳細はこちら MySQL 詳細はこちら Oracle Database 詳細はこちら PostgreSQL 詳細はこちら Redis 詳細はこちら SAP(OData経由) 詳細はこちら SAP(RFC経由) 詳細はこちら SurveyMonkey 詳細はこちら Workday社 詳細はこちら
カスタム・アプリケーションの連携

利用可能な統合チャネルがニーズに合わない場合は、Open API を使用し、外部サービスと対話して特定のユースケースを処理することで、独自のクライアント・アプリケーションを簡単に構築できます。

詳細はこちら
次のステップ

使いやすいAIチャットボットの構築をご検討ですか。チャットボットの導入パターンを確認いただいたり、セルフデモ・ツアーに参加して、watsonx Assistantのさまざまな機能を体験してください。​

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その他の参考情報 資料 チャットボットの構築方法を学ぶ 学習 コミュニティー