顧客維持とは何ですか?

消費者がこれまで以上に製品を乗り換える壁が低くなっている現在、このことはますます重要になっています。顧客維持における重要性は明らかです。顧客獲得に関するMcKinsey社のレポート¹では、企業は既存の顧客1人を失うビジネス価値を埋め合わせるために、3人の新規顧客を獲得する必要があると述べられています。

顧客維持は、全体的なカスタマー・ジャーニーの重要な要素です。顧客維持に成功した組織は、顧客ロイヤルティーを高めることで増収を図れます。顧客体験管理に投資する組織は、顧客維持の重要性を理解しています。

顧客維持は、ブランド乗り換え障壁の低さを克服し、製品とサービスの価値を最大化し、顧客の期待に応え、充実した顧客体験（CX）を提供することによって最も効果的に達成されます。

顧客維持には、信頼を獲得し、顧客ロイヤルティーを高めるために設計された一連の取り組みとプロセスが欠かせません。これにより、価値を一貫して提供することができ、ブランドの約束を実現するプロセスが組み込まれます。

組織は、ブランド・ロイヤルティーを高めるために、企業主導（オンボーディングや顧客ロイヤルティー・プログラムなど）または顧客主導（アプリケーションのダウンロードやベータ版の評価）のイニシアチブを策定する必要があります。その目標は、初回購入者を増やし、顧客が競合ブランドに乗り換えないようにすることです。効果的な顧客維持プログラムには、次の機能が含まれます。

顧客のレビューやアンケートを収集・分析し、関係者と共有します。ユーザー・エクスペリエンス（UX）を向上させる顧客のアクションと傾向を検出し、それを顧客維持の向上に活用します。

組織は、最近購入したリピーター顧客と、最近購入していない顧客向けに別々のマーケティング・キャンペーンを展開する必要があります。使用できるツールには、パーソナライズされた自動Eメール・マーケティング・ツールがあります。これは、特別なプロモーションや最新情報を通知して、顧客がブランドを常に忘れないようにします。さらに、顧客に最新情報やオファーを送信できるように、SNSでフォローするよう奨励し、これに対するリワードを与える必要があります。組織はコミュニケーション・カレンダーを使用して、対話履歴やエンリッチメント（アップセルやクロスセルなど）を記録したり、特別なプロモーションやお知らせをスケジュールしたりすることもできます。

カスタマー・ケア・チームによるサポート無しでユーザーに情報や解決策を提供するセルフサービス・ツール（ナレッジベースやコミュニティー・フォーラムなど）を活用して、カスタマー・サクセスに投資に投資しましょう。組織はインフルエンサーと協力して、自社の製品やサービスを最大限に活用する方法を紹介することもできます。

eコマース・ストラテジーの一環として、顧客のジレンマを解決し、競合他社よりも優れた新製品やサービスを提供します。これにより、顧客がブランドにコミットするインセンティブを高めます。

組織には、顧客の期待に応え、顧客をリピーターにするためのさまざまな方法があります。

端的に言えば、高品質の製品を製造したり、優れたサービスを提供したりする組織は、それに見合った顧客ロイヤルティーを獲得する可能性が高くなります。現在使っているものに満足していれば、顧客が別ブランドに乗り換えることはまずありません。

これらには、顧客ロイヤルティー・プログラムやリピーター向けの限定特典などが含まれます。顧客がこれまでの利用に対してリワードを受けることができれば、他のプロバイダーに乗り換えることがさらに難しくなるでしょう。

製品やサービスに問題が発生した場合、組織は顧客の苦情に迅速に対応することで、顧客満足度を維持することができます。顧客サポートを優先することは、顧客を維持したい組織にとって必須です。

コスト効率の高い製品とサービスを提供することは、顧客維持の重要な要素です。競合他社よりも低価格で高品質の製品やサービスを提供する組織は、顧客維持率が非常に高くなる可能性が高くなります。

組織の顧客維持の取り組みが順調に進んでいるかを確認する方法はいくつかあります。ここでは、組織が顧客維持率を向上させるのに役立つ5つの主要なメトリクスを紹介します。

• 解約率（CCR）：これは、一定期間にわたって失われた顧客の割合です。解約率が低い会社はCRRが高い傾向があるため、CCRが0％に近いほど望ましいとされます。
• 顧客生涯価値（CLV）：これは、購入ライフサイクル全体にわたる顧客からの予測収益で、企業が顧客ロイヤリティーを測定するのに役立ちます。LTVも、製品マーケティングとサポート・チーム開発の投資収益率（ROI）を最大化する方法も特定します。
• 顧客維持率（CRR）：これは、一定期間にわたって維持された顧客の割合で、期間末時点でに残っている顧客数を測定し、その期間中に獲得した新規顧客数を差し引いて、期間の初めの顧客数で割ることで算出できます。CRRは100％であることが理想的ですが、業種・業務によっても異なります。CRRが改善されると、利益が90％以上増加する可能性があります。 ²
• 売上継続率（NDR）：これは、一定期間にわたって既存の顧客から維持された経常収益の割合を計算する解約指標です。NDRは経常収益に影響を与える複数の要素（例、ダウングレード、取り消し、一時停止リクエストなど）を考慮するため、月間経常収益（MRR）や年間実行率（ARR）と比較して、顧客維持の成功を示す最良の指標となります。

組織が顧客維持率を向上させるために使用できるツールはいくつかあります。

顧客関係管理（CRM）システム：CRMシステムは、複数の機能（例、プロジェクト管理、コンタクト管理、デジタル・マーケティングなど）を単一のデータ駆動型プラットフォームに統合したものです。「統合」CRMシステムはコミュニケーションの自動化、内部プロセスの合理化、全体的なCXの改善を行い、これには、特定のコンテキスト内で顧客エンゲージメントをサイロするパーソナライズ機能（ターゲットを絞ったコンテンツ、オファー、アラートなど）が含まれている場合があります。全体として、統合CRMは手続きの一貫性と信頼性の高いデータを提供し、顧客維持と企業収益の向上に役立ちます。

チャットボット：チャットボットとは、自然言語処理（NLP）を使用して顧客からの問い合わせを復号し、自動応答を提供する人工知能を搭載のコンピューター・プログラムです。これにより情報交換が刺激され、ユーザー・データを収集しながらオンラインでのCXが高度にパーソナライズされます。AIチャットボットも、顧客が希望するリソースにつながる顧客のアクションを提案またはプロンプトします。こうしたプロセスは、顧客がサイト訪問と購入の目標を達成するのに役立ち、ブランドの信頼性、信用、ロイヤルティーを強化し、CRRを向上させます。

ロイヤルティー・プログラム：多くの組織では、顧客の購入に対してリワードを与える魅力的なロイヤルティー・プログラムを用意しています。例えば、レストラン・チェーンのChipotle社やコーヒーショップ・チェーンのStarbucks社には、貯まったポイントに応じて無料の商品を提供することでリピート購入を促すロイヤルティー・プログラムが長年提供されています。

どの組織もそれぞれのニーズに合わせてカスタマイズされた顧客維持ストラテジー立てる必要がありますが、その一方で覚えておくべき共通のベスト・プラクティスがいくつかあります。

• 価値実現の加速：オンボーディング・プロセス全体を通じて顧客のニーズを評価し、解決策を絞り込みます。顧客のニーズに合わせて製品およびサービスの機能を調整することで、顧客は迅速に購入を決定し、それに従ってリソースを迅速に割り当てることができます。
• 顧客ニーズに合わせた調整：ロードマップを使用して、顧客のニーズに合わせて提供する製品やサービスを調整します。また、顧客調査などにより洞察を得て、顧客満足度の提供に向けた取り組みを導き、ブランドの信用を築きます。顧客調査を実施することにより洞察を得て、顧客満足の向上に向けた取り組みを導き、ブランドへの信頼を高めます。
• 製品の導入と使用範囲の拡大を促進する：肯定的な製品エクスペリエンス（PX）は、優れたCXを提供します。導入と使用範囲の拡大は、顧客のニーズ、課題、問題点を解決した結果起きることです。これにより、ブランドに対する信頼を深め、よい感情が育まれ、結果として、顧客ロイヤルティーが向上します。
• 価値を重視した営業アプローチを行う：これは、購入プロセス中に顧客が受ける価値を優先するコンサルティング・アプローチです。ニーズを優先し、顧客が十分な情報に基づいて購入を決定できるようにします。これにより、肯定的な初期体験が確立され、ブランド・ロイヤルティーが強化され、ブランド感情が向上します。
• 顧客エンゲージメントを管理する： ハイタッチ・エンゲージメント・モデルにより、リアルタイムでのやり取りを最適化し、顧客との信頼関係を強化します。これにより、カスタマー・サクセスを促進する高度なエンゲージメントが生まれ、ブランド感情が向上し、信頼が深まります。

顧客維持は、顧客ベースと会社の収益の増加と安定を促進します。企業は一貫して価値を提供し続けることで、ブランド・プロミスを実現し、顧客からの信頼と信用を勝ち取り、ブランド感情を向上させ、平均的な顧客により、魅力的なブランドと評価されるようになります。

顧客維持の4つの主なメリットは次のとおりです。

1. 顧客ロイヤルティー： 現在、貴社ブランドを愛用している顧客であれば、既にブランドを信頼しているので、リピーターになってもらうのは簡単です。
2. ブランド・アンバサダー：ブランドへのロイヤルティーの高い顧客は、ブランド・アンバサダーとなり、口コミでのマーケティング（レビューや紹介など）を通じて顧客獲得に貢献してくれます。
3. コスト削減：リピーターの顧客はブランドを信頼しているので、大規模な顧客維持マーケティング戦略や広告費は必要ありません（ただし、新規顧客であれば、よりよいブランド感情を引き出し、信頼を育むために多額の投資が必要です）。
4. 収益性の向上：新規顧客とリピーター顧客を満足させることで、ロイヤルティーが維持され、増収につながります。満足度の高い顧客は長期にわたってリピート購入する傾向があり、McKinsey社によれば、「成功している成長企業が達成する価値創造の80％は、コアビジネス、つまり既存顧客からの新たな収益の創出から生まれます」。