カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・アプリケーションは、お客様ベースのビジネスの問題を解決し、販売プロセスをサポートし、エンタープライズ・リソース・プランニング(ERP)イニシアチブを推進します。
Forrester社は、 カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM) (ibm.com外へのリンク)を「顧客をターゲットし、獲得し、保持し、理解し、協力するという重要な活動をサポートするビジネス・プロセスと、それを支える技術」と定義しています。
カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・ソフトウェアは、会社によるリード生成と販売パイルラインの測定と制御を助けます。 それは、リード管理、売上予測、および見込み客とのコミュニケーションの管理にも使われます。 たとえば、コール・センター環境内では、セールスCRMシステムは、新しい見込み客とのフォローアップ・コミュニケーションの頻度、量、および結果を分析できます。 それから、データは全体的なカスタマー・リレーションシップの研究や分析、およびワークフローの改善に使われます。
今日のCRMソリューションには、導入規模、ビジネス・モデル、および業種に応じた複数の技術が含まれます。 CRMアプリケーションは、Mailchimpのようなe-コマースやマーケティングのツールをサポートするのに加え、注文、収益、ソーシャル・メディア、機会を管理します。
Forrester社の最近のCRM Playbook(ibm.com外へのリンク)では、グローバル・ソフトウェアの意思決定者の61%はカスタマー・サービス・ソフトウェアを実装中、実装済み、または実装を拡大中であることが示されています。 一方、ソフトウェアの意思決定者の58%は、営業支援システム(CRM)アプリケーションに対して、同じことをしようとしていて、17%の意思決定者は、1年以内にカスタマー・サービス・ソフトウェアの採用を計画しており、18%の意思決定者は営業支援システムを導入するつもりであることが示されています。
適切にシステムに統合するとき、よいCRMは次のような2つの方法で企業に価値を与えます。
CRMのビジネスの価値を定量化するとき、そのメリットは、収益の生成やコスト効率性に対応する必要があります。 したがって、CRMは、既存のビジネス・プロセスや技術的性能を支援する必要があります。 Forrester社によると、CRMのメリットは3つの異なるカテゴリーに分類されます(ibm.com外へのリンク)。
これらの利点は、顧客のライフタイム・バリューの構築を助け、結果として顧客維持率を向上させます。 実際に、CRMの自動化だけでも、顧客維持率を15%ほど増やしています1。
競争力を維持し、顧客満足度を達成するには、企業は、ベンダーの機能が詰まった製品やサービス(しばしば、業界特有のものであることもあります)を採用する必要があります。 複数のソリューションが利用可能なので、企業の目的全体を推進するものは何か検討することが重要です。 それが、アプリケーションのアーキテクチャー、機能、および使いやすさ、またはプロジェクトの全体のコスト、リスク、およびスピード、もしくはお客様が選択したベンダーによって提供された製品のバージョンやパートナー・サービスのいずれかであったとしても、CRMは企業の現在および将来の発展のために重要です。
小企業のCRMの需要と性能は、大企業のそれとは異なるのと同じように、Business-to-business (B2B) 企業のCRMの需要や性能は、Business-to-consumer (B2C)企業のそれとは異なるものです。 そのため、大企業、中小企業(SMB)、およびスタートアップに固有の4種類のCRMソリューションが存在します。
Gartner社によると、より大きな組織はCRMアプリケーションの多様なポートフォリオを異なる成熟度で管理する必要があります。 企業は「1つにコアCRMベンダーにエンゲージし、広範な組織の目標を満たしつつも、他社はコアに統合する必要があることを受け入れる」ことが推奨されています。 2
一般的に小規模組織はCRMツールのみを必要としますが、大規模組織はその他のCRMアプリケーションやサード・パーティーの統合を必要とする場合があります。 企業の規模に関わらず、部署内のデータ入力、ビジネス・プロセス、およびセキュリティーを統合する、用途の広いCRMは市場でより卓越したものになっています。
カスタマー・エンゲージメントの変革は、CRMの主なメリットの1つであり、少しずつ達成する必要があります。 Forrester社はCRMの実装と関連するリスクの重要な3つの分野を特定します1。
AIを搭載した 仮想エージェント は、自然言語処理(NLP)を使用して、ビジネス・システムと対話し、新しい顧客にメッセージング・プラットフォーム、アプリケーション、チャネル、またはデバイス全体でハイレベルなソリューションを提供します。 これらの仮想エージェントは、顧客の問い合わせを解決するために必要な情報をサポート担当者に 提供することができる ため、顧客と人間のサポート担当者の体験を全体的に向上させます。 会話型のAIが機械学習主導の文字起こし機能とペアリングすると、音声による対話の最中に最初に接触した情報や解決策が大幅に向上されます。
一部の仮想エージェント は、既存のCRMシステムやカスタマー・ケア・システムと統合することができます。そうすることで、顧客を一回で適切なエージェントにつなぐことができ、問題のルーティングを改善するのに役立ちます。
1 CRMのビジネス・バリューを定量化(IBM外へのリンク)、2021年3月3日