更新日:2024年04月02日
寄稿者:Eda Kavlakoglu、Teaganne Finn、Amanda Downie
顧客関係管理(CRM)は、組織と既存顧客および潜在顧客との関係ややり取りを文書化、追跡、管理するために使用される一連の統合テクノロジーです。
CRMは販売プロセスをサポートし、エンタープライズ・リソース・プランニング(ERP)イニシアチブを推進します。CRMソフトウェアは、企業がリード創出と販売パイプラインを測定し、管理するのに役立ちます。
顧客関係管理ソフトウェアは、企業がリード創出と販売パイプラインを測定し、管理するのに役立ちます。また、見込み顧客の管理、販売予測、潜在顧客とのコミュニケーション管理、および迅速かつ効率的なデータを必要とする出張中の営業チームにも使用できます。たとえばコールセンター環境の場合、営業CRMシステムは新規リードとのフォローアップ・コミュニケーションの頻度、量、結果を分析できます。これにより、長期にわたる顧客維持率が向上し、顧客エクスペリエンスが向上します。その後、データは全体的な顧客関係を調査および分析し、ワークフローを改善するために使用されます。
今日のCRMソリューションには、顧客体験を向上させるために、展開規模、ビジネスモデル、業種に応じた複数のテクノロジーが含まれています。CRMスイートでは、オンラインチャットやドキュメント共有アプリなどのツールも提供できます。CRMアプリケーションは、Mailchimpなどの電子商取引やマーケティングツールのサポートに加えて、注文、収益、ソーシャルメディア、機会の管理も提供します。
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ForresterのCRMプレイブック(ibm.com外部リンク)によると、世界中のソフトウェア意思決定者の61%がカスタマー・サービスソフトウェアを実装中、実装済み、または実装を拡大中であることが分かります。一方、ソフトウェア意思決定者の58%は、セールス・フォース・オートメーション(CRM)アプリケーションについても同様の対応を行う予定であり、意思決定者の17%は、来年中にカスタマー・サービス・ソフトウェアを導入する予定で、18%はセールス・フォース・オートメーションを導入する予定です。
優れたCRMは、システムに適切に統合されていれば、次の2つの重要な方法でビジネスに付加価値をもたらします。
CRMのビジネス価値を定量化する場合、そのメリットは収益創出とコスト効率に対処する必要があります。したがって、CRMは既存のビジネスプロセスと技術的能力をサポートする必要があります。Forresterによると、CRMのメリットは以下の3つの明確なカテゴリに分類されます(ibm.com外部外部リンク)。
これらのメリットは、顧客の生涯価値の構築に役立ち、最終的に顧客維持率を向上させます。実際、CRMの自動化だけで顧客維持率が15%も向上します1。
中小企業のCRMのニーズおよび機能は大企業が求めるCRMニーズおよび機能とは異なるため、企業間(B2B)企業のCRMのニーズと機能は企業対消費者(B2C)企業のCRMニーズおよび機能とは異なります。一部のCRMスイートは、個々のビジネスオーナーや小規模チームを対象としています(連絡先管理ツール、ソーシャルチャネルエンゲージメント、Eメールマーケティングキャンペーンなど)。ベンダーは、営業担当者、カスタマー・サービス担当者、マーケティングチームにエンドツーエンドのCRMソリューションを提供することもできます。
CRMシステムには主に3つの種類があり、それぞれのシステムについて理解を深めることで、ビジネスオーナーはどのシステムが自社に最適かを判断することができます。
オペレーショナルCRM:オペレーショナルCRMシステムは最も一般的であり、その機能が最も広範囲に適用されます。これは、フロントエンドの顧客とのやり取りおよびビジネスオペレーションの最適化に重点を置いています。主な目的は、チームが顧客をより深いレベルで理解し、顧客体験を最適化して、より強力な顧客関係を構築できるように支援することです。
オペレーショナルCRMシステムは、顧客の詳細情報を取得し、そのデータをマーケティングオートメーション、セールスオートメーション、サービスオートメーションなど、ビジネス内のさまざまな分野で使用します。オペレーショナルCRMが成功するかどうかは組織のデータ入力にかかっているため、時間はかかりますが、やりがいのあるプロセスかもしれません。オペレーショナルCRMのメリットは次のとおりです。
アナリティカルCRM:アナリティカルCRMの主な目的は、組織が大量のデータを分類・管理し、それらを実用的なインサイトに変換して顧客体験の改善を支援することです。通常、アナリティカルCRMによって保持されるデータには、多くの場合、データの傾向、チャネル、顧客の好みが含まれます。
このタイプのCRMは、分析が必要な大量のデータを持つ中規模から大規模の組織に最適でしょう。これは非常に生産性の高いCRMですが、高い技術力が必要になる可能性があるため、適切なスタッフを配置することが重要です。
アナリティカルCRMの例としては、SAPがあります。IBMコンサルティングは、データとAIを使用してSAPのエンタープライズグレードのCXソリューションを活性化し、世界クラスの顧客体験を生み出します。アナリティカルCRMのメリットは次のとおりです。
コラボレーティブCRM:コラボレーティブCRMは、その名の通り、組織内で複数のチームが共同で作業し、顧客データを共有します。ストラテジックCRMとも呼ばれるこのシステムは、顧客に関する同じ基本データを使用して、顧客関係を管理するための明確かつ簡潔なアプローチを作成します。コラボレーティブCRMシステムは通常、インタラクション管理とチャネル管理の2つのコンポーネントで構成されます。
これは、顧客情報のコミュニケーションと共有を改善するために複数の拠点で活動する組織に最適です。その一例がMicrosoft Dynamics 365です。これは、IBMコンサルティングと共同でクライアントが安全なハイブリッドマルチクラウドへの移行をカスタマイズし、AIとMicrosoft Cloudの可能性を最大限に活用できるよう支援します。以下で、コラボレーションCRMのメリットをいくつか挙げます。
通常、小規模な組織では1つのCRMツールだけで十分ですが、大規模な組織ではより多くのCRMアプリケーションとサード・パーティーの統合が必要になる場合があります。企業規模に関係なく、さまざまな部門内のデータ入力、ビジネスプロセス、セキュリティーを統合する多用途のCRMプラットフォームが市場でより目を引くようになってきています。
言及すべき他のタイプのCRMには、オンプレミス、クラウドベースのCRM、カスタマイズ可能なCRMが含まれます。選択できるCRMオプションは数多くあり、新興企業から複数の拠点を持つグローバル企業まで、あらゆるタイプの組織に適合します。ビジネスニーズに適合し、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客体験を向上させるためのCRMオプションがあります。
顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの変革はCRMの主なメリットの1つであり、これは段階的に達成する必要があります。Forresterは、CRMの導入に関連する以下の3つの重要なリスク領域を特定しています1。
競争力を維持し、顧客満足度を達成するには、企業は機能満載の製品やサービスを提供するベンダーの革新的なCRMツールを採用する必要があります。これらの製品やサービスは、多くの場合業種・業務固有であり、AI CRMなどの最新テクノロジーを活用しています。AI顧客関係管理ソフトウェアは、AIと従来のCRMツールの両方の力を利用して、顧客体験と顧客との対話を強化します。
AI CRMの実践例としては、IBMとSalesforce が信頼できるコンサルタント、デザイナー、エンジニアのチームと連携し、業界に関わる深い専門知識を得て、最終的に仕事のやり方を変えることが挙げられます。このプロジェクトにより、従業員のエクスペリエンスが改善され、顧客のニーズへの対応力が向上します。
複数のソリューションが利用できるため、全体的なビジネス目標を推進するものを考慮することが重要です。アプリケーションのテクノロジー、アーキテクチャ、機能と使いやすさ、プロジェクトの全体的なコスト、リスクとスピード、または選択したベンダーが提供する製品ビジョンとパートナーサービスのいずれであっても、CRMは企業の現在および将来の開発にとって非常に重要です。
AI搭載の仮想エージェントは、自然言語処理(NLP)を使用してビジネスシステムとやりとりし、メッセージングプラットフォーム、アプリケーション、チャネル、デバイス全体にわたって高度なソリューションを新規顧客に提供します。これらの仮想エージェントは、人間のサポートエージェントを顧客の問い合わせを解決するために必要な情報に導くことができるため、顧客および人間のサポートエージェント全体のエクスペリエンスが向上します。対話型AIをML駆動型の音声テキスト変換機能と組み合わせると、音声対話中の最初の問い合わせに関する情報の精度および解決率が向上します。
一部の仮想エージェントは既存のCRMおよびカスタマー・ケアシステムと統合できるため、顧客をすぐに適切なエージェントに接続して問題ルーティングを改善できます。ユースケースの例としては、エージェント・アシスト、顧客セルフサービス、従業員セルフサービスなどがあります。自動化された顧客体験と顧客データからのリアルタイムのインサイトは、カスタマー・サービス向けAIのメリットの1つです。
IBMとSalesforceを連携してビジネスを変革し、イノベーションの可能性を解き放ってビジネス全体にわたるソリューションを共創および再考します。
IBMコンサルティングを通じて、データとAIを使用して世界クラスの顧客エクスペリエンスを生み出すSAPのエンタープライズグレードのCXソリューションを有効化します。
IBMコンサルティングでビジネスニーズを達成し、AIとMicrosoft Cloudの可能性を最大限に活用してMicrosoftへの投資を最大化します。
対話型AIを使用して、あらゆるチャネルや顧客との接点で一貫性のある的確なカスタマー・ケアを実現します。
人工知能を使用してカスタマー・サービスを向上させます。IBM watsonxユーザーは3年で337%のROIを達成しました。
CEOが急速な変化を常に把握できるよう、IBM Institute for Business Value(IBM IBV)は、ターゲットを絞り、研究に裏付けされた生成AIの一連のガイドをリリースします。
IBMは大企業の経営の複雑さを熟知しており、IBMのクライアント、パートナー、従業員のエクスペリエンスを1つのプラットフォームに統合するため、Salesforceに注目しました。
アイルランドで医療および社会サービスを提供するHealth Services Executiveは、IBMおよびSalesforceと協力して、2週間で新型コロナウイルスワクチン接種プラットフォームを構築しました。
1 Quantify The Business Value of CRM(ibm.com外部リンク)2021年3月3日