英国最大の個人向け銀行のひとつであるVirgin Money銀行は、古いものと新しいものを良いとこ取りしています。つまり、180年の歴史を持つ銀行業に深く根ざしながら、この戦略に沿って、銀行は事業全体でデジタルの導入を促進し、顧客にポジティブなデジタル体験を提供することに努めています。
この戦略に沿って、銀行は事業全体でデジタルの導入を促進し、顧客にポジティブなデジタル・エクスペリエンスを提供することに努めています。これは決して簡単なことではありません。Virgin Money銀行のサービスは、個人および法人の貯蓄口座からクレジットカード、住宅ローン、個人ローン、保険など多岐にわたります。
さまざまなレベルの技術的および財務的洞察に基づくこれらのサービスは、多種多様な顧客を引き付けています。2021年には、Virgin Money銀行は新しいクレジットカードを提供開始し、ほとんどの顧客は、カードを入手後60日以内にクレジットカードのモバイル・アプリをダウンロードしました。アプリは機能が豊富であったため、多くのユーザーは理解できないことを尋ねたり、追加情報を求めたりするために、お問い合わせセンターに電話をかけました。
銀行はこの問題に対処するためにAIを活用することにしました。AIを活用することで、同社は顧客のデジタル・エクスペリエンスを集めた膨大なコレクションを活用して、ユーザーがモバイル・アプリ内で質問に対する回答を見つけられるようにしました。同時に、Virgin Money銀行は、技術に精通した顧客がライブ・エージェントを介さずに自分でサービスを受けられるようにすることで、顧客満足度を向上させることができました。
Virgin Money銀行は、Microsoftソリューションを使用して新しいAI戦略と機能を開発するために、IBM ®コンサルティングと契約しました。IBMコンサルティングは、Microsoft社と長年にわたる強固な関係を築いており、金融サービス業界におけるMicrosoft固有のテクノロジーの導入に関する深い業界知識と豊富な経験を提供してきました。さらに、IBMコンサルティングの対話型バンキング・ソリューションは英国で広く認知されており、英国の大手銀行のほとんどに導入されています。
IBMコンサルティングは慎重な分析を行った後、Virgin Money銀行に対し、銀行のモバイルアプリからアクセスできるAI搭載の対話型アシスタント「Redi」を開発するようアドバイスしました。Microsoft 社のテクノロジーを搭載したRediは、自然言語理解（NLU）を使用して顧客と直接対話し、APIを通じて銀行のコア・システムに接続して、顧客が口座でリアルタイムで変更操作をできるようにします。
IBMコンサルティングは、これらの推奨事項に基づいて、最新の対話型銀行エクスペリエンスを実現するサービスを設計する一方で、Microsoft社が、自社製品とその機能に関する専門知識を常時提供することで、両社間の強力な連携関係をここでも実証しました。
RediのIT基盤は、Power Virtual Agents（PVA。現在は、Microsoft Copilot Suiteの一部）上のフルスタックのMicrosoft搭載デジタル・ホストと、Virgin Money銀行のプライベートクラウド環境でホストされるBot Framework Composerソリューションで構成されています。この野心的な取り組みの目的は、英国の金融サービス向けの最も包括的な対話型AIアシスタントを開発することでした。
銀行の全体戦略の一環として、Virgin Money銀行とIBMコンサルティングはサービス開始を段階的に構成し、各段階でビジネスのさまざまな領域に対処しました。一元管理可能な、AI駆動型の金融サービスを構築するという銀行の長期目標に沿った、再利用可能なプラットフォームを構築するというコンセプトのもと、銀行のクレジット・カード事業からスタートさせました。
6カ月の開発期間を経て、IBMコンサルティングとVirgin Money銀行は2023年3月に新しいクレジットカード向けのAI搭載バーチャル・アシスタントをリリースしました。Rediは親しみやすさ、温かさと人間味を顧客が感じられるように設計されています。顧客は、クレジットカード・アプリ内の100種類を超える質問内容に基づいて自然なやり取りをし、セルフサービスで、アプリ内チャットを通じてクレジット限度額の引き上げなどのエンドツーエンドの口座の登録内容を変更できます。バーチャル・アシスタントにはプロアクティブなメッセージング機能も備わっており、Virgin Money銀行はこの分野で市場リーダーとなっています。例えば、カードの有効期限が近づいている場合、口座に関する最新情報をアプリ内で直接ユーザーに伝えることができます。
2024年6月、Virgin Money銀行とIBMコンサルティングは、個人当座預金口座（PCA）チャットボットのアップデートを開始しました。このソリューションは、Microsoft社のテクノロジーを活用し、既存のバーチャル・アシスタントの機能を基に構築され、Virgin Money銀行が提供するサービス全体で単一の一貫したエクスペリエンスを提供するという銀行の最終目標を推進します。
IBMは、プロジェクト全体を通じての豊富な経験と指導により、Virgin Money銀行から高い評価をいただきました。Virgin Money銀行のデジタル提案責任者であるAdam Paice氏は、次のように述べています。「同様のサービス導入時に犯したミスを回避するために、非常に優れたIBMの現地サポート・チームから指導を受けたおかげで、効率的かつ迅速にサービス開始にこぎつけることができました」。
Rediはサービス開始以来、顧客からの大きなエンゲージメントを生み出しており、これまでに合計200万件を超えるやり取りが行われてきました。Rediの統合機能は、Virgin Money銀行に、他の金融機関がなかなか追随できない戦略的な競争上の優位性をもたらしています。Virgin Money銀行は、顧客体験を最大化するために、さまざまな顧客ジャーニー内に50種類を超えるAPI 呼び出し機能を統合し、バックエンド・システムに接続して顧客にカスタマイズされたサポートを提供しています。
驚くべきことに、ピーク時にはバーチャル・アシスタントが顧客とのやり取りの57％を占めました。さらに、AI 搭載のバーチャル・アシスタントは、クレジットカード申請の満足度スコアの向上にも貢献しています。調査対象となったバーチャル・アシスタントを使用した顧客の94％がやり取りに満足し、84％が使いやすいと感じ、91％が希望どおりの結果が得られたと回答しました。Virgin Money銀行は、画期的な対話型バンキング体験を通じて、2024年度カードおよびペイメント・アワードの「金融サービスにおけるAIまたはMLのベスト・アプリケーション賞」（ibm.com外部へのリンク）を受賞し、業界に高く評価されています。
「この賞を獲得できてとても光栄です」とPaice氏は言います。「当行の顧客は、クレジットカード・アプリでRediとやり取りするのがいかに楽しいかを話してくれます。そして、顧客に楽しくて驚きのある体験を提供したいという当行の試みが業界から認められたことはうれしい限りです。IBMと連携することにより、Microsoft Co-pilot製品スイートを最大限に活用し、イノベーションを活用しながら、当行のコントロールを失わないという素晴らしいバランスをとることができました」。
今後Virgin Money銀行はIBMコンサルティングとさらに連携し、PCAとクレジットカード機能を1つのマルチ製品バーチャル・アシスタントに統合し、OpenAI社とMicrosoft社の生成AIテクノロジーを組み込む予定です。
Virgin Money銀行（ibm.com外部へのリンク）は、FTSE 250企業であり、英国で営業している最大規模のリテール銀行です。同社は180年の歴史という長い実績を持ちつつ、テクノロジーの導入を推進するデジタルファーストのバンキング・ストラテジーを掲げています。Clydesdale銀行、CYBG社、Virginグループの合弁子会社です。
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2024年9月作成。
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