Web セミナー:ウィズコロナ時代に顧客対応を止めないための「在宅コールセンター」

- SalesforceとWatsonで短期間に実現

[ オンデマンド開催 ]

新型コロナウイルス感染症の影響の長期化に備え、感染拡大時でも顧客からの問い合わせに対応できるしくみ作りが急務となっています。

感染リスクの高い「3密」を避けて、また出勤ができない状況でもコールセンター業務を継続するための一つの解決策が「在宅コールセンター」です。当セッションではコールセンター・ソリューションとして定評のあるSalesforceとIBM WatsonのSaaSを活用し、短期間で情報セキュリティを確保した在宅コールセンターを立ち上げるためのアプローチや検討ポイントをご紹介します。

150+

インダストリーアクセラレーター

1,200+

Salesforce認定

AI

CRM専門のAIエリアにおけるリーダー

9/10

顧客満足度

State of Salesforce レポート

「The State of Salesforce」は、トップ企業がSalesforceをどのように活用しているかをまとめた年次レポートです。本レポートは、Salesforceをお使いの世界中のお客様2,500社以上から集めた18万件以上のデータ・ポイントを分析しIT部門、マーケティング部門、営業部門、およびサービス部門向けに新たな示唆とビジネスチャンスを提示しています。

TREND 01: Customer 360を中心とした組織の構築が進行

TREND 01: Customer 360を中心とした組織の構築が進行

Salesforceの顧客の10社中9社が最優先事項として「データソースの統合」を挙げています。

TREND 02: 営業担当者はさらなるモバイル化を希望

TREND 02: 営業担当者はさらなるモバイル化を希望

営業担当者の73%が「デスクトップ・コンピューターを使っている」と答えたのに対し、「モバイルデバイスを使っている」と答えたのは8%です。

TREND 03: AIの取り組みが拡大

TREND 03: AIの取り組みが拡大

AIの試験運用を行っている企業の83%が、今後18カ月以内に本格導入を予定しています。

TREND 04: 24時間365日のSalesforce運用が主流化

TREND 04: 24時間365日のSalesforce運用が主流化

24時間365日のSalesforce運用にコンサルティング・パートナーを利用しているSalesforceの顧客の67%が、目標とするROIを実現しています。

Bluewolf, an IBM Companyのロゴ

Bluewolf, an IBM Companyについて

Bluewolf, an IBM Companyは、リターン・オン・イノベーションを向上させる顧客体験と従業員体験の創出に取り組む、セールスフォースのグローバルなコンサルティング企業です。Bluewolf は、あらゆる規模と業界の企業が、「拡張知能(AI:Augmented Intelligence)」を競争優位性として利用し、より深い、パーソナライズされた顧客体験を提供できるよう、今すぐ支援します。T-モバイル、メルセデス-ベンツ、AmerisourceBergenをはじめとする世界中のお客様にサービスを提供しています。

関連情報

State of Salesforce レポート2020

「The State of Salesforce」は、トップ企業がSalesforceをどのように活用しているかをまとめた年次レポートです。

State of Salesforce レポート2019

成功を収めている企業が現在Salesforceをどのように使用しているかについてのグローバルな洞察をご覧ください。

日本でも始まったSaaSによる企業変革 IBM×Bluewolfのサポートとは

Salesforceの導入効果についての年次報告書「The State of Salesforce」の日本語版公開を記念して、BluewolfのCRO(Chief Relationship Officer)を 務 め るGreg Kaplan氏、日本IBM グローバル・ビジネス・サービス事業本部理 事 、セ ー ルスフォ ース・プ ラクティス・リーダーの浅野智也が日本のSalesforceクラウドの現状、SaaSを最大活用す日本のSalesforceクラウドの現状、SaaSを最大活用するためのポイントなどについての対談インタビュー。

IBM社内事例:最先端コンタクトセンターへの変革 1

コンタクトセンターのユーザーは、世界で2万人近くいるIBM社内のサポートチーム。ユーザーのセンター利用履歴を残せないなど課題が山積していました。

IBM社内事例:最先端コンタクトセンターへの変革 2

IBM Watsonとセールスフォース・ドットコムのクラウドプラットフォームによるコンタクトセンターの変革は、わずか4カ月で完了。年間1万2000時間を削減しました。

IBM社内事例:最先端コンタクトセンターへの変革3

2020年5月5-6日に開催されたThink Digitalでの米国における講演です。コグニティブ・カスタマーサービス実現に向けたIBM自身の取り組みをご紹介します。

Watson × Salesforce

小売業のウェブサイトを例に、自動化されたサービスをお客様に提供するWatsonバーチャルエージェントとSalesforceのサービスクラウドの連携例をご紹介します。

事例: オートデスク

お客様の問い合わせを解決するまでの時間を 99%短縮しました。

Watson Health × Salesforce

3億件のヘルスデータにアクセスし、瞬時に分析することにより、患者にとって最適な薬の処方の判断、治療法を導き出すことが可能になります。

事例: イオンライフ

Salesforceの業務プロセスの再設計で、お客様に寄り添う時間が約50%増加しました。

事例: T-Mobile

契約締結プロセスの簡素化し、担当者の業務時間を週平均7時間削減しました。

事例: 三菱UFJモルガン・スタンレー

コールセンターでのシステム更改を契機に、Salesforceのカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud(以下 Service Cloud)」、デジタルマーケティングプラットフォーム「Salesforce Marketing Cloud(Marketing Cloud)」を採用しました。

Salesforceソリューション

Bluewolfが提供するSalesforceコンサルティング

IBMの子会社であるBluewolfは、IBM WatsonとSalesforce Einsteinを組み合わせた機能をお客様が迅速に導入できるよう支援する新たな業務を開始しました。この新しい組織は、Bluewolfの15年以上にわたるSalesforceの実装経験と、現在同社が持つ複数のSalesforceとWatsonのプロジェクトのポートフォリオを活用します。Bluewolfは、コグニティブ・アプリケーションの導入を加速化する、企業のお客様向けの、各業界に特化した新たなアクセラレーターの開発も行います。

IBM WatsonとSalesforce Einsteinの統合

IBM Watson APIをSalesforceに統合することにより、企業内外の非構造化データからの予測的な洞察と、Salesforce Einsteinが提供する顧客データからの予測的な洞察を統合でき、販売、サービス、マーケティング、コマースなどを横断した、よりスマートで迅速な意思決定が可能になります。

IBM Weather Insights for Salesforce

Salesforce AppExchangeのLightningコンポーネントを使用してWeather Companyの気象データをSalesforce内に取り込むことで、気象が顧客との接触や業績に与える影響についての洞察を得ることができます。

企業のスピーディな変革を実現するBluewolf Sightline

BluewolfはIBMのSalesforceコンサルティング・サービスです。Bluewolfはクラウド・コンサルティングおよび実装サービスの分野で1,200社以上の導入実績を持ち、Salesforceを活用するお客様に価値を提供しています。IBMはBluewolf Sightlineにより、デジタル・ビジネスにおけるお客様のSalesforce上のイノベーションの実現を支援します。

IBM Cloud Integration for Salesforce

Salesforce向けに特化した統合製品により、オンプレミスの企業データとクラウドのデータを統合し、Salesforce Intelligent Customer Success Platform内でそれらのデータを直接表示できます。

Salesforce IoT Cloudコンサルティング

パーソナライズされたコンテンツやオファーを提供して顧客に直接つながるプラットフォームで、顧客体験を強化し、顧客ロイヤルティーを向上させ、製品の収益拡大を促進できます。

WatsonとEinstein、2つのビジネスAIでつくる勝機

「大量のデータをすぐにリサーチできるIBM Watsonと、顧客とそのインタラクションを発見できるEinstein。これら2つのAIを駆使すれば、営業などの分野でより良いビジネスアクションを起こすことが可能です。顧客にまつわるデータは通常、SNS、検索エンジン、CRMなど、モデルの違いによりサイロ化されます。IBM Watsonを使えば、これらのデータサイロを一括でリサーチできます。さらにEinsteinの洞察が加わることで、よりパワフルに深くデータを収集できるようになり、スマートアラート、ロボティクスサービスなどの可能性も広がるでしょう。」

(Bluewolf インダストリー・ソリューションリーダーDavid Trinh)

― 2018年8月開催 イベント・レポートより抜粋 ―

エキスパートの紹介

富高 恵津子

富高 恵津子

理事 セールスフォース・プラクティスリーダー

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