Salesforceによる営業担当者業務BPRでペーパーレス化と顧客情報一元化を推進し、顧客サービス向上と業務効率化を実現
株式会社静岡銀行
肩車している親子

「課題解決型企業グループへの変革」に向けて、グループ営業力の強化や顧客サービス向上に努める株式会社静岡銀行(以下、静岡銀行)。取り組みの中で課題となったのが、紙資料を中心に長年運用されてきた非効率な業務と、業務単位で顧客情報が分断化されたシステム環境でした。同行はこれらの課題を解決すべく、業務改革と営業支援システムの更改を柱とする「営業担当者業務BPR」に着手。ペーパーレス化を前提にして業務ルールやプロセスを見直すとともに管理基準の統一化を図り、「Salesforce Financial Services Cloud」を用いて顧客情報が一元化された新営業支援システム「S-CRM(スクラム)」を構築しました。また、自行内のみならず、グループ各社の営業担当者が円滑に情報共有しながらリアルタイムに連携し、質の高い顧客サービスをタイムリーに提供できる業務環境を実現した静岡銀行は、内部管理責任者や与信審査担当者の業務を高度化するためにAI活用も開始するなど、DX戦略を精力的に進めています。

ビジネス上の課題

「課題解決型企業グループへの変革」を遂げるべく、「グループ総営業体質の浸透」などを柱とするグループ営業戦略を推進する静岡銀行で大きな課題となったのが、長年にわたり紙資料を中心に運用されてきたことで非効率化していた業務でした。また、営業活動を支えるシステム環境では、業務とシステムの単位で法人、個人の顧客情報が分断され、法人オーナーなどの個人顧客に対して適切なサポートを提供できない場合があることが悩みでした。同行はこれらの課題を一掃すべく、営業活動の運用ルールや業務フローの見直しと、それに合わせた営業支援システム更改の2軸を柱とする営業担当者業務BPRに着手します。

ソリューション

静岡銀行は、まず営業活動に関するルール、プロセスの見直しを行うと、それらを運用するための新営業支援システム環境としてSalesforce Financial Services Cloudを選定。その導入を支援するパートナーとして、静岡銀行が目指す業務像を深く理解し、銀行業務に関するIT支援の経験が豊富なIBMを選びます。Salesforce Financial Services Cloudの導入は、稼働中の既存Salesforce環境に追加インストールして統合管理を実現し、基幹系など各種システムとの100本以上の連携インターフェースを構築して、グループの約4,000名で安全に利用するために金融機関としてのコンプライアンスに準拠したユーザー管理を徹底するなど、多くのチャレンジを伴うものでした。

IBMは私たちが Salesforceでやりたい業務改革をすぐに理解してくれました。コミュニケーションも一番取りやすく、「これをやりたいのなら、こうすることもできる」といった提案までいただきました。 前島 将宏氏 株式会社静岡銀行 営業戦略部 支店サポートグループ グループ長
効果と今後の展望

S-CRMと名付けられた静岡銀行の新営業支援システムは、 2023年1月より稼働を開始。これにより、法人向け、個人向け、およびグループ会社の営業担当者らがリアルタイムに情報共有しながら緊密に連携し、顧客に対して質の高いサービスをタイムリーに提供することが可能となりました。ペーパーレス化によって業務効率も大幅に高まり、営業担当者業務の時間を捻出することが可能になったほか、各店舗に配置していた内部管理責任者の負担も軽減されました。さらに、内部管理責任者や与信審査担当者の業務をAIを活用して高度化する取り組みも始まっています。静岡銀行は今後、Financial Services Cloudによる営業支援システムのノウハウを他行にも展開し、Salesforce上での地方銀行業務の効率化と高度化を促進したい考えです。

株式会社静岡銀行について

「地域とともに夢と豊かさを広げます。」を基本理念とし、地域で生まれ育った総合金融グループとして地域との共存共栄を目指すとともに、地域における全ての顧客の課題やニーズに応えるために幅広い金融サービス、商品を提供。グループの証券会社やコンサルティング会社、リース会社などと緊密に連携した利便性の高いサービスを強みとする。

次のステップ
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2023年6月

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