Che cos'è l'automazione dell'e-commerce?

L'automazione è spesso applicata ai tipici processi aziendali di e-commerce come la gestione dell'inventario, l'evasione degli ordini, il tracciamento degli ordini, le campagne di marketing e le funzioni di supporto clienti. Ad esempio, una piattaforma di automazione potrebbe tenere traccia dei livelli di inventario in tempo reale, avvisare i team quando le scorte scarseggiano o riordinare nuovi prodotti secondo necessità. Potrebbe anche inviare messaggi e-mail automatici ai clienti in base alle loro abitudini di acquisto o alla cronologia degli acquisti, o ricordare loro gli articoli lasciati nel carrello.

Questi strumenti di automazione aiutano le aziende a rimanere reattive e pertinenti senza richiedere un costante sforzo manuale. A sua volta, l'automazione consente alla tecnologia di gestire il lavoro meccanico, liberando gli esseri umani da compiti manuali e consentendo loro di concentrarsi su esigenze aziendali più creative, strategiche o specifiche.

Piuttosto che gestire semplicemente le singole attività, un approccio di automazione di successo mira a orchestrare i workflow e i processi aziendali interconnessi e complessi in modo che le diverse parti dell'azienda collaborino senza problemi. Piattaforme come Shopify e BigCommerce offrono funzionalità di automazione integrate, mentre soluzioni di automazione avanzate come IBM® watsonx vanno oltre con l'integrazione del processo decisionale e della governance basati sull'AI. Ciò garantisce che l'automazione possa sia automatizzare le attività sia allinearsi a obiettivi aziendali più ampi.

Con l'aumentare delle aspettative dei clienti, i negozi online devono fornire risposte più rapide, esperienze personalizzate ed efficiente evasione degli ordini per stare al passo con la concorrenza. Gli strumenti di automazione dell'e-commerce aiutano le aziende offrendo:

Le attività manuali sono soggette a errori. L'automazione riduce al minimo l'errore umano per consentire un'esecuzione coerente e affidabile dei workflow.

L'automazione di attività che richiedono tempo come l'elaborazione degli ordini, l'immissione dei dati e la gestione dell'inventario permette alle risorse di dedicarsi a iniziative strategiche.

Notifiche automatiche, campagne di e-mail marketing personalizzate e consigli sui prodotti basati su AI migliorano la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Il software di automazione dell'e-commerce può analizzare i dati dei clienti e rispondere alle variazioni dei livelli di inventario, dei prezzi e del comportamento dei clienti in tempo reale.

Con soluzioni scalabili, l'automazione aiuta le aziende online a gestire la crescita senza aumentare proporzionalmente i costi o il personale.

Determinare quali attività automatizzare richiede una valutazione approfondita delle operazioni, dei punti deboli e degli obiettivi di un'azienda. Non tutte le attività sono ideali per l'automazione, quindi le aziende dovrebbero concentrarsi sulle aree in cui l'automazione può offrire il massimo valore. Le attività adatte all'automazione includono:

Le attività che vengono eseguite frequentemente e seguono uno schema prevedibile sono le principali candidate all'automazione. Spesso si tratta di attività manuali di scarso valore che richiedono molto tempo e risorse, ma non richiedono creatività umana o giudizio specializzato.

I processi che sono suscettibili di errori dovuti alla movimentazione manuale possono trarre beneficio dall'automazione. Errori in attività come l'inserimento dei dati, il monitoraggio dell'inventario o l'elaborazione degli ordini possono portare a problemi onerosi, come l'esaurimento delle scorte o le discrepanze finanziarie. Gli strumenti di automazione possono gestire queste attività con maggiore precisione, riducendo i problemi e migliorando l'efficienza complessiva.

Le aziende dovrebbero analizzare i propri workflow per individuare le aree colpite da ritardi o inefficienze. Ad esempio, se le campagne di marketing subiscono ritardi a causa della pianificazione manuale dei messaggi, l'automazione dell'e-mail marketing può aiutare a semplificare questi processi per una maggiore produttività e operazioni più fluide.

Man mano che un'azienda cresce, alcune attività, come rispondere alle comunicazioni dei clienti o elaborare grandi volumi di ordini, potrebbero diventare troppo dispendiose in termini di tempo per essere gestite manualmente. Con l'aumentare della domanda, queste attività possono sovraccaricare i team. L'automazione consente alle aziende di scalare più facilmente e gestire la crescita senza compromettere la qualità o l'efficienza.

Le attività rivolte ai clienti, come l'invio di aggiornamenti sugli ordini o altri promemoria, richiedono un'esecuzione coerente e tempestiva, che l'automazione può fornire. L'automazione delle interazioni con i clienti fa risparmiare tempo e può anche migliorare l'esperienza del cliente con un servizio più rapido e personalizzato.

Le attività che richiedono il coordinamento tra diversi sistemi o piattaforme sono spesso complesse e richiedono molto tempo se gestite manualmente. Ad esempio, la sincronizzazione dei livelli di inventario tra una piattaforma di e-commerce e un sistema di gestione del magazzino o l'integrazione dei dati dei clienti provenienti da più fonti possono essere semplificati tramite l'automazione. Strumenti di automazione come Zapier o API personalizzate possono connettere questi sistemi per un flusso di dati senza interruzioni.

Quando si configura l'automazione, le aziende possono determinare i principali punti deboli coinvolgendo i dipendenti nel processo. Chi è alle prime armi con l'automazione potrebbe scoprire che iniziare con attività a basso rischio è un buon modo per testare il terreno.

Ad esempio, automatizzare i follow-up tramite e-mail o la pianificazione dei post sui social media è relativamente semplice e comporta un rischio minimo se qualcosa va storto. Dopo che questi sforzi iniziali si saranno rivelati efficaci, le aziende possono espandere l'automazione ad attività più complesse o critiche. Da lì, allineare l'automazione agli obiettivi strategici può aiutare a ottenere risultati significativi.

Ecco alcuni dei modi più comuni e utili in cui l'automazione può essere applicata alle operazioni di e-commerce:

I clienti si aspettano un supporto rapido e affidabile e strumenti di automazione come chatbot e assistenti virtuali basati sull'AI possono soddisfare queste esigenze. Questi strumenti gestiscono le richieste di routine, come il monitoraggio degli ordini, la risposta alle domande frequenti o l'emissione di rimborsi, riducendo al contempo il workload dei team del servizio clienti.

I chatbot integrati con i sistemi CRM forniscono supporto personalizzato e risolvono problemi comuni senza intervento umano. Questa integrazione garantisce tempi di risposta più rapidi e una maggiore soddisfazione del cliente. Ad esempio, YappyBuy GmbH ha collaborato con IBM per creare un assistente basato sull'AI che supporti i clienti durante il processo di acquisto. L'assistente risponde alle domande più comuni, guida le decisioni di acquisto e automatizza le interazioni di routine, riducendo l'onere per i team di supporto umano nel mantenimento delle relazioni con i clienti.

La gestione manuale dell'inventario può richiedere molto tempo ed essere soggetta a errori, soprattutto per le aziende con cataloghi di prodotti di grandi dimensioni. Gli strumenti di automazione monitorano i livelli di inventario in tempo reale, avvisando le aziende quando le scorte scarseggiano e persino generando ordini di acquisto per i fornitori. Questa automazione garantisce una supply chain fluida, evita l'esaurimento delle scorte e ottimizza i costi di inventario.

Gli strumenti di automazione tengono traccia dei livelli di inventario e riordinano le scorte automaticamente quando vengono raggiunte le soglie. Possono anche regolare la disponibilità dei prodotti in base alle previsioni della domanda, aiutando le aziende a evitare scorte eccessive o insufficienti. Ad esempio, Frito-Lay (PepsiCo) ha collaborato con IBM per creare "Snacks to You", una soluzione di e-commerce per piccoli rivenditori. Il sistema utilizza l'automazione per gestire gli assortimenti e l'inventario, offrendo disponibilità dei prodotti in tempo reale e consigli intelligenti per ottimizzare le scorte.

L'automazione semplifica la gestione dei programmi di fidelizzazione monitorando gli acquisti dei clienti, assegnando punti e notificando ai nuovi clienti le opportunità di premi. Le aziende possono anche inviare offerte personalizzate ai membri del programma fedeltà, incoraggiando gli acquisti ripetuti.

I sistemi automatizzati tracciano l'attività dei clienti e forniscono premi personalizzati o consigli sui prodotti in base alla cronologia degli acquisti. Possono inviare notifiche ai clienti quando guadagnano punti o si qualificano per premi speciali, contribuendo ad aumentare i tassi di conversione e la customer retention.

L'automazione del marketing nell'e-commerce è un modo fondamentale per introdurre la tecnologia in modo efficace. Strumenti come Mailchimp o HubSpot consentono alle aziende di inviare e automatizzare le campagne e-mail in base al comportamento dei clienti e ai dati, come la cronologia degli acquisti o i carrelli abbandonati. L'automazione delle attività di marketing semplifica anche la segmentazione dei clienti, raggruppando gli acquirenti per dati demografici o abitudini di acquisto al fine di creare strategie di marketing più pertinenti ed efficaci.

I carrelli abbandonati sono una sfida comune per le aziende di e-commerce. I workflow automatizzati possono inviare promemoria personalizzati tramite e-mail o SMS ai clienti che lasciano gli articoli nel carrello, incoraggiandoli a completare l'acquisto. Ad esempio, le aziende possono offrire incentivi come sconti o spedizione gratuita per aumentare le conversioni.

La gestione degli ordini prevede diversi passaggi, dalla verifica dei pagamenti alla generazione delle etichette di spedizione. I negozi di e-commerce utilizzano l'automazione per semplificare i workflow in modo che gli ordini vengano elaborati in modo rapido e accurato. Gli strumenti di automazione degli ordini forniscono anche aggiornamenti in tempo reale ai clienti sullo stato degli ordini, migliorando l'esperienza di acquisto.

I workflow automatizzati gestiscono attività come l'aggiornamento dello stato degli ordini, la stampa delle etichette di spedizione e la notifica ai clienti sull'avanzamento della spedizione. Questa automazione riduce lo sforzo manuale e minimizza gli errori. Ad esempio, un importante rivenditore globale ha implementato real-time analytics per monitorare i flussi di checkout mobile. Quando il sistema ha rilevato un errore di pagamento con PayPal, ha segnalato e risolto il problema in pochi minuti, evitando una perdita delle vendite stimata in 3 milioni di dollari.

L'automazione consente alle aziende di adeguare i prezzi e le promozioni dei prodotti in tempo reale in base a fattori come la domanda, i prezzi della concorrenza e i livelli di inventario, garantendo che le aziende rimangano competitive e massimizzando al contempo le opportunità di fatturato.

I sistemi automatizzati analizzano le tendenze del mercato e adeguano i prezzi o le promozioni in modo dinamico, consentendo alle aziende di rispondere rapidamente ai cambiamenti della domanda o alle azioni della concorrenza. Le aziende di e-commerce possono utilizzare questa caratteristica per ottimizzare le campagne promozionali, garantendo prezzi competitivi e incrementando le vendite durante l'alta stagione dello shopping.

1. Valuta le esigenze aziendali: il primo passo è valutare le esigenze specifiche dell'azienda e identificare le aree in cui l'automazione può offrire il massimo valore. Questa valutazione comporta l'analisi di attività e processi ripetitivi e la valutazione dei principali punti deboli.
2. Scegli gli strumenti giusti: le aziende dovrebbero cercare piattaforme e software in linea con i loro obiettivi specifici che si integrino perfettamente con i sistemi esistenti. Le opzioni più diffuse includono Shopify per la gestione dell'e-commerce, HubSpot per l'automazione del marketing e Zapier per collegare app e creare workflow. È importante valutare le caratteristiche, la scalabilità e la facilità d'uso, nonché la flessibilità necessaria per adattarsi alle esigenze future.
3. Crea workflow automatizzati: una volta che gli strumenti sono pronti, le aziende possono iniziare a creare workflow automatizzati su misura per le loro operazioni. Molte piattaforme di automazione offrono modelli precostituiti per attività comuni; per esigenze più complesse, le aziende possono progettare workflow da zero, mappando i passaggi e i trigger che guidano l'automazione.
4. Testa e ottimizza: l'automazione non è una soluzione "impostala e dimenticala", il monitoraggio e l'ottimizzazione continui sono essenziali per i risultati. Le aziende dovrebbero rivedere regolarmente le prestazioni dei processi automatizzati utilizzando analytics per identificare le aree di miglioramento.
5. Integra l'automazione nelle operazioni: l'attivazione dell'automazione richiede la formazione dei dipendenti su come utilizzare gli strumenti in modo efficace. I team dovrebbero capire come risolvere i problemi e modificare le loro routine quotidiane di conseguenza.
6. Scala: man mano che l'azienda si espande, l'automazione dovrebbe evolversi per soddisfare nuove esigenze. Questo significa aggiungere nuovi workflow e strumenti o integrare altri sistemi per supportare una maggiore complessità.