Ben prima che il consumatore affamato si lanci sul sacchetto di patatine, inizia un processo complesso.In parte, questa complessità è dovuta all'enorme volume di affari che Frito-Lay gestisce. Se messe in fila una dopo l'altra, ogni anno Frito-Lay usa tante patate da arrivare fino alla luna e ritorno. L'azienda ha 69.000 dipendenti, di cui 25.000 addetti alle vendite in prima linea: come Sam, che settimanalmente serve più di 300.000 negozi al dettaglio per rifornire il magazzino, organizzare gli espositori e ruotare le scorte per garantire la freschezza. Portare il prodotto giusto nel posto giusto al momento giusto è un lavoro impegnativo. Anche perché i consumatori chiedono sempre più un mix dei loro prodotti preferiti combinati con sapori nuovi e originali.

Per ottimizzare la produttività dei suoi sistemi e migliorare i servizi ai rivenditori di ogni dimensione, Frito-Lay ha lavorato per centralizzare e modernizzare i suoi strumenti con Salesforce. Per garantire l'interazione con gli utenti, l'azienda ha coinvolto gli specialisti dell'utenza di IBM Consulting e le pratiche Salesforce di IBM, per espandere la sua strategia di e-commerce e creare nuove soluzioni in grado di semplificare i flussi di lavoro dei dipendenti in prima linea.

Le patatine classiche di Lay sono semplici ma deliziose, con solo tre ingredienti: patate, olio e sale. Frito-Lay desiderava fornire ai propri dipendenti e clienti una serie di strumenti efficaci e mobile responsive con cui interagire che riflettessero questa semplicità. Scegliendo di offrire un approccio di progettazione incentrato sull'essere umano, il team di IBM Garage ha condotto quasi 1.500 ore di ricerca sugli utenti e ha creato una quarantina di personaggi. I progettisti IBM hanno partecipato a un affiancamento immersivo con i dipendenti di Frito-Lay in prima linea (come Sam), hanno intervistato a lungo i manager e hanno seguito da vicino gli addetti del merchandising. Hanno appreso come i dipendenti utilizzavano realmente gli strumenti e hanno documentato i punti deboli che la nuova tecnologia avrebbe dovuto risolvere. Il team ha classificato e mappato ogni punto debole per garantire che la priorità dell'arretrato di lavorazione sia sulla base del valore dell'utente e del suo fatturato. Facendo un ulteriore passo avanti, il team di esperti di IBM Garage e IBM iX è stato in grado di calcolare l'impatto finanziario della risoluzione di ogni punto debole. Conoscere il ROI di ogni punto debole ha orientato la decisione di Frito-Lay su come pianificare lo sviluppo.

Frito-Lay e IBM hanno creato due soluzioni basate sulla piattaforma Salesforce. Snacks to You è una soluzione di e-commerce avanzata, mentre Sales Hub ottimizza i percorsi di consegna dei dipendenti in prima linea, fornendo ad autisti e manager un'efficiente applicazione mobile per migliorare prestazioni e visibilità.

Basato su Salesforce Commerce Cloud, Snacks to You consente alle piccole imprese, come i piccoli negozi e i furgoni di street food, di ordinare gli snack Frito-Lay online. La piattaforma di e-commerce aiuta i clienti a semplificare il processo di ordinazione e consegna, fornendo loro un'offerta di prodotti più ampia. L'applicazione è completamente integrata con il motore AI proprietario di Frito-Lay per l'analisi degli snack, il che significa che è in grado di utilizzare i dati per suggerire le ordinazioni in base alle preferenze stagionali, alle tendenze regionali e agli eventi live come il Super Bowl. La piattaforma può anche prevedere quando il magazzino dei rivenditori si sguarnirà e consigliare assortimenti mirati. Un dashboard mostra dati storici, analisi predittive e persino un "punteggio snack" che indica quanto è probabile che i clienti apprezzino un prodotto.

Sales Hub, con tecnologia Salesforce Service Cloud, unisce il back office con il frontline, offrendo ai dipendenti un'esperienza di utilizzo continuativo su dispositivi mobili. Salesforce Field Service Lightning assicura che i percorsi siano assistiti in modo appropriato, creando un canale di comunicazione fluido tra la prima linea e la spedizione, offrendo agli autisti e agli addetti al merchandising la possibilità di adattare rapidamente e reindirizzare le risorse in caso di problemi. Il geotagging controlla automaticamente i gli autisti in consegna all'interno e all'esterno dei negozi, può calcolare il chilometraggio e consigliare percorsi di consegna più efficienti. Monitorando lo stato e i tempi di consegna, l'app può avvisare i dipendenti in caso di ritardi e quindi ridurre i tempi di inattività e le attese. L'app per dispositivi mobili fornisce inoltre utili istruzioni di stoccaggio e planogrammi, in modo che i dipendenti possano apportare modifiche in tempo reale all'inventario dei prodotti. I dirigenti e i dipendenti possono anche accedere ai fogli ore, effettuare richieste di ferie e apportare modifiche tempestive alla pianificazione.

L'approccio IBM Garage alla trasformazione digitale di Frito-Lay ha avuto successo grazie alla sinergia tra i due percorsi di IBM Garage: innovazione e trasformazione. Questi percorsi hanno creato il quadro di riferimento per la ricerca e la sperimentazione di soluzioni in tutte le attività, per risolvere i punti deboli dal punto di vista dei dipendenti o dei clienti. Per allineare gli sforzi di innovazione e trasformazione e assicurarsi che tutti stessero lavorando verso una visione comune, i team hanno definito i "Fili conduttori". Questi sono le visioni ambiziose delle esperienze utente che attraversano ogni aspetto del progetto. Partendo da questo bagaglio di esperienze, il team di innovazione proponeva idee per risolvere il problema, senza vincoli, cercando la tecnologia migliore per ogni esigenza. Una volta convalidata con un prodotto adatto minimo (MVP) funzionante, le squadre di trasformazione hanno ricalibrato pratiche agili per creare, testare e distribuire rapidamente la soluzione che meglio soddisfacesse le esigenze degli utenti. Il risultato è una bellissima esperienza utente con un'architettura pulita alle spalle.

Con sede a Plano, Texas, Frito-Lay (link esterno a ibm.com) è una filiale statunitense di PepsiCo Americas Foods e uno dei maggiori produttori e distributori di snack. Il suo portafoglio di marchi comprende Lay's, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos e Sunchips. Frito-Lay ha un fatturato annuo di circa 18 miliardi di dollari e impiega circa 69.000 persone.