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Case Studies
Rivenditore leader del settore
I rivenditori consolidati che passano online devono essere pronti a garantire esperienze di acquisto all'altezza dei concorrenti agili nati sul web, altrimenti rischiano di perdere opportunità di vendite preziose. Davanti a questa sfida, un importante rivenditore utilizza l'analisi dell'esperienza del cliente per scoprire e risolvere in tempo reale i problemi, riuscendo così a salvare milioni di vendite.
Per evitare il passaggio dei propri clienti ai concorrenti nati sul web, era importante per questo rivenditore passare alle opportunità delle vendite digitali, ma bisognava prima affrontare i problemi relativi ai mobile journeys.
Il rivenditore utilizza l'analisi dell'esperienza cliente in tempo reale per identificare i costi e la causa dei problemi che portano i clienti ad abbandonare gli acquisti sui dispositivi mobili e per intervenire rapidamente allo scopo di risolverli.
Il mobile continua a crescere e i rivenditori nati nel digitale hanno alzato il livello in termini di esperienza del cliente. I consumatori di oggi si aspettano un percorso fluido dalla navigazione all'acquisto su qualsiasi dispositivo connesso, e le interruzioni aumentano il rischio che i visitatori non concludano l'acquisto.
Poiché i consumatori preferiscono sempre più fare acquisti online, è essenziale per i rivenditori consolidati competere efficacemente nello spazio digitale. Per evitare di perdere vendite preziose a favore della concorrenza, questo importante rivenditore voleva assicurarsi di offrire un'esperienza eccezionale a ogni visitatore digitale.
Un portavoce spiega che: "La pressione sui redditi discrezionali negli Stati Uniti rende più importante che mai la fidelizzazione dei clienti. Per proteggere i margini e aumentare la redditività, miriamo ad aumentare la quota di portafoglio e ad accelerare le vendite digitali in proporzione ai ricavi complessivi.
"Ogni anno vediamo un numero maggiore di clienti digitali che utilizzano il nostro sito mobile per acquistare dal nostro catalogo. Sapevamo che il canale mobile era una preziosa opportunità per le vendite incrementali, ma solo se potevamo offrire un percorso di pagamento scorrevole".
In passato il rivenditore ha affrontato una dura sfida nell'identificare i problemi tecnici che impedivano ai clienti di completare i loro acquisti.
"In precedenza, se uno dei nostri team di prodotto o di contact center scopriva un problema tecnico durante il processo di pagamento, apriva un incidente di produzione che spesso non portava a nulla", continua il portavoce. “Dato che non avevamo modo di rintracciare le circostanze che avevano causato il problema, potevano volerci settimane prima di scoprire e risolvere la causa originale. Sapevamo anche che stavamo perdendo vendite sostanziali, ma era praticamente impossibile quantificarne il valore in dollari.
"Volevamo un modo per identificare rapidamente i punti critici, comprendere il loro impatto sulla conversione e risolvere i problemi più significativi in modo tempestivo".
Per risolvere la sfida, il rivenditore ha sviluppato un approccio in tempo reale all'analisi dell'esperienza del cliente. Oggi l'azienda utilizza la logica di business per monitorare i propri siti digitali alla ricerca di potenziali problemi, evidenziandoli automaticamente per una rapida risoluzione.
Il portavoce afferma: "In passato era estremamente difficile persino individuare la causa di un problema, per non parlare di rispondere a domande tipo: 'Ogni settimana quanti visitatori vengono colpiti da questo problema?', e anche: 'Qual è l'impatto di questo problema sui tassi di conversione?'".
“Ora monitoriamo costantemente i nostri siti online e mobili, il che ci offre una visione dettagliata dello stato dei nostri processi di check out. Possiamo rilevare e classificare ogni problema in base al suo impatto stimato in dollari sui nostri tassi di conversione.
Meglio ancora, possiamo utilizzare la soluzione per riprodurre i percorsi dei clienti che hanno riscontrato il problema in prima persona, il che ci aiuta a scoprire rapidamente la causa del problema e la quantità di tempo necessaria per risolverlo. Sulla base di questi dati, siamo in grado di risolvere immediatamente i problemi più semplici e creare business case per l'investimento necessario a risolvere i problemi più complessi".
Abbracciando questo nuovo modo di lavorare, il rivenditore sta passando da un flusso di lavoro reattivo a uno proattivo, riuscendo a competere perfino con concorrenti più agili nati sul web.
"Utilizziamo metodologie agili per sviluppare i nostri siti di e-commerce, inoltre l'accesso ai dati in tempo reale aiuta il nostro team tecnico a risolvere rapidamente alcuni problemi", aggiunge il portavoce. "Più di 100 dipendenti dell'azienda ora utilizzano gli insight quasi ogni giorno, compreso il personale dei nostri team di marketing, prodotto, contact center e persino antifrode."
Grazie all'analitica in tempo reale che fornisce informazioni approfondite e fruibili sull'esperienza digitale del cliente, questo importante rivenditore sta raggiungendo l'obiettivo di trasformare un maggior numero di visitatori in clienti soddisfatti.
"Se troviamo un problema nell'esperienza digitale, possiamo quantificarlo", afferma il portavoce. "Ciò significa che possiamo vedere il numero di sessioni interessate, l'impatto di ciascun problema sui nostri tassi di conversione e il vantaggio finanziario stimato per la risoluzione del problema. Queste informazioni ci consentono di agire rapidamente per risolvere i problemi più gravi e accelerare le vendite incrementali".
Il nuovo modo di lavorare sta già consentendo al rivenditore di identificare e risolvere problemi in pochi giorni, che altrimenti non sarebbero stati rilevati per settimane.
"Il mobile è notoriamente uno dei canali più difficili su cui generare conversioni, infatti i clienti in breve tempo si sentono frustrati se devono digitare una grande quantità di informazioni utilizzando una piccola tastiera", spiega il portavoce. "Vediamo che soluzioni di pagamento come PayPal sono molto utili per superare queste sfide, in quanto consentono ai clienti di inserire le loro informazioni di consegna e fatturazione una sola volta e riutilizzarle in modo sicuro e semplificato, abbreviando drasticamente l'iter di pagamento.
"Utilizzando la nostra soluzione di analisi dell'esperienza cliente, abbiamo rapidamente rilevato che quasi 2.000 sessioni di check out su dispositivo mobile a settimana venivano interrotte perché il sito non inviava le informazioni fiscali del cliente al servizio PayPal. Riproducendo questi percorsi, siamo stati in grado di risolvere il problema tempestivamente, riuscendo a generare un incremento delle vendite di circa 3 milioni di dollari all'anno."
Aggiunge: "Le promozioni sono anche un metodo molto efficace per aumentare le vendite mobili, ma abbiamo notato che uno dei nostri principali codici promozionali causava un errore di check out in più di 66 sessioni al giorno. Risolvendo rapidamente il problema, abbiamo aiutato il nostro team di marketing a riattivare la promozione, generando circa 1 milione di dollari di vendite incrementali nel corso della durata dell'offerta."
Ad oggi, il rivenditore stima di aver generato più di 6 milioni di dollari di vendite incrementali risolvendo i problemi relativi al percorso del cliente. L'azienda prevede in futuro di continuare a fornire informazioni ai dipartimenti di tutta l'organizzazione e consentire loro di soddisfare i clienti con esperienze di acquisto fluide su ogni canale.
Il portavoce conclude: "Se crei un percorso digitale fluido, le persone continuano a tornare sempre di più, e i nostri insight sulla esperienza del cliente in tempo reale ci stanno aiutando a raggiungere esattamente questo obiettivo".
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