I modi migliori per fornire un buon servizio clienti

In un mercato altamente competitivo per l'attenzione dei consumatori, il servizio clienti può essere un ottimo modo per le aziende di differenziarsi dalla concorrenza.

Secondo Gartner, le aziende che sono veramente centrate sul cliente, ossia che ascoltano i loro clienti, registrano una crescita 1,6 volte superiore.¹ (link esterno a IBM.com). Considerando un altro punto di vista, gli studi hanno dimostrato che un servizio clienti scadente²  (link esterno a ibm.com) è il motivo principale per cui i clienti se ne vanno.

Soddisfare le esigenze dei clienti è incredibilmente prezioso per i profitti di un'azienda, in quanto migliora la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. Un servizio clienti scadente, invece, crea sfide significative. Secondo McKinsey³ (link è esterno a IBM.com), per sostituire il valore di un cliente esistente perso sono necessari tre nuovi clienti. Il servizio clienti può essere parte integrante della soddisfazione del cliente, il che può portare alla customer retention. Può anche incoraggiare i clienti più fedeli a fare un passaparola, con conseguenti raccomandazioni.

Fornire un'eccellente esperienza di servizio al cliente richiede una strategia ben costruita, investimenti in risorse e formazione e il giusto approccio alle tattiche di risoluzione dei problemi. Una moderna strategia di customer experience dovrebbe includere anche una strategia di customer service che utilizzi i dati dei clienti per soddisfarne le aspettative.

• Crea framework per trasformare le idee in valore aziendale
• Metti il design thinking incentrato sull'uomo al centro dell'organizzazione
• Abbraccia l'automazione dei servizi e l'AI
• Potenzia i rappresentanti del servizio clienti con l'AI
• Personalizza il servizio fornito
• Sii proattivo/a
• Abbraccia l'empatia
• Potenzia i professionisti del servizio clienti
• Mantieni le informazioni aggiornate
• Monitora le metriche chiave
• Dai priorità alle correzioni di maggiore impatto
• Fornisci esperienze personalizzate
• Raggiungi e rispondi ai clienti ovunque si trovino
• Definisci una filosofia di servizio al cliente
• Semplifica i workflow

Le organizzazioni hanno spesso bisogno di un framework che le aiuti a guidare l'ideazione e l'esecuzione di soluzioni di assistenza clienti. Ad esempio, IBM Service Jumpstart Garage contribuisce ad accelerare la trasformazione dei servizi aiutando a capire dove si trovano gli attriti nella catena del valore del servizio. In questo modo, i dipendenti possono inquadrare meglio le sfide e risolverle per soddisfare le aspettative dei clienti.

L'obiettivo del design thinking è che i team comprendano e soddisfino gli utenti con le soluzioni ai problemi più desiderabili, fattibili e praticabili. L'approccio va oltre il prodotto o il servizio che viene offerto.

Un passo fondamentale nella catena del valore del servizio consiste nel mettere il design thinking incentrato sull'uomo al centro delle esperienze architettoniche che riuniscono i flussi di lavoro del servizio, delle vendite e del marketing. Questa fase aiuta i team a trovare soluzioni ottimali incentrate sull'utente, mentre gestiscono le informazioni e le conversazioni con i clienti attraverso i canali e i reparti.

Le organizzazioni che incorporano l'automazione dei servizi e l'AI possono creare processi e flussi di lavoro avanzati per il servizio clienti. In questo modo si migliora il coinvolgimento dei clienti, si avviano conversazioni e si forniscono informazioni pertinenti più rapidamente, riducendo i tempi di attesa dei clienti.

Le aziende devono andare oltre i fogli di chiamata e i modelli e utilizzare l'intelligenza artificiale per consentire ai rappresentanti del servizio clienti di prendere più decisioni durante le interazioni con i clienti. Uno studio dell'IBM Institute for Business Value (IBV) ha rilevato che tutti gli intervistati prevedono di utilizzare l'AI generativa nel servizio clienti e oltre due terzi degli intervistati ha già iniziato a incorporarla.

I team del servizio clienti possono utilizzare gli assistenti virtuali e altri strumenti di AI generativa per migliorare i tempi di risposta e fornire una migliore assistenza complessiva ai clienti. Ridurre al minimo i tempi di attesa dei clienti e le chiamate al customer care che non si concludono con una soluzione è un ottimo modo per ottenere clienti soddisfatti.

Per offrire un servizio clienti eccellente, le aziende dovrebbero fornire un servizio personalizzato ogni volta che è possibile. Ecco perché la progettazione del servizio clienti è fondamentale: aiuta le organizzazioni a individuare il modo migliore per trattare ogni cliente come un individuo, scalando al contempo l'intera operazione.

Ad esempio, è più probabile che i clienti più giovani preferiscano gli strumenti self-service⁵  (link esterno a ibm.com), mentre i clienti più anziani sono più propensi a voler parlare con qualcuno. Pertanto, le aziende dovrebbero avere una buona comprensione dei dati demografici dei propri clienti e allocare le risorse giuste per un'esperienza cliente personalizzata.

Il servizio clienti non deve essere necessariamente una disciplina reattiva. Offrire un servizio clienti eccezionale può anche comportare il raggiungimento dei clienti per aiutarli a massimizzare l'utilità dei prodotti acquistati e potenzialmente eliminare problemi futuri. Le aziende dispongono di diversi strumenti che possono utilizzare per comunicare con i nuovi clienti.

Possono inviare via e-mail le guide utente e le domande frequenti (FAQ) dopo che il cliente ha acquistato o ricevuto il prodotto. Possono seguire i post sui social media relativi all'acquisto dei clienti per fornire supporto. Il modo migliore per raggiungere questo successo è attraverso l'ascolto attivo su tutti i canali in cui si riuniscono i clienti.

Un buon team di servizio clienti dimostra a questi ultimi di comprendere i loro problemi e di volerli aiutare. Le aziende dovrebbero dimostrare l'importanza dell'empatia a tutti i dipendenti, in modo che i rappresentanti del servizio clienti la trasmettano ai clienti con cui interagiscono. Gli aspetti chiave dell'empatia includono il rimanere positivi quando si parla con i dipendenti, fare il possibile per risolvere i loro problemi e mantenere la calma di fronte alla frustrazione dei clienti.

Le organizzazioni dovrebbero investire nel miglioramento delle competenze nel servizio clienti dei loro rappresentanti perché interagiscono direttamente con i clienti e sono responsabili della risoluzione dei loro problemi.

Dovrebbero anche formare il personale in negozio per gestire i problemi del servizio clienti, in modo che possano produrre un'esperienza positiva durante qualsiasi interazione in persona con il servizio clienti. Se il problema non può essere risolto in quel momento, i clienti devono essere indirizzati ai canali giusti.

Gli addetti al servizio clienti dovrebbero apprendere competenze trasversali come tecniche di risoluzione dei problemi, risoluzione dei conflitti, ascolto attivo e calma sotto pressione. Possono anche apprendere e migliorare le competenze tecniche, come la conoscenza dei software, la comunicazione omnichannel e il funzionamento dei prodotti aziendali a livello tecnico.

Un modo per eliminare un servizio clienti scadente è fornire informazioni accurate. In un ambiente omnicanale, le aziende dovrebbero concentrarsi sull'aggiornamento dei contenuti su ogni punto di contatto, comprese le knowledge base, le FAQ e le informazioni sui prodotti.

I clienti che hanno un problema con il servizio clienti non vogliono la seccatura di dover cercare tra più pagine di informazioni errate per trovare una soluzione. Le aziende che mantengono le informazioni costantemente aggiornate possono aiutare più clienti a risolvere i loro problemi senza dover parlare con un rappresentante.

Le metriche sulla soddisfazione dei clienti come i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) e il net promoter score (NPS) possono aiutare le aziende a verificare se stanno fornendo un ottimo servizio clienti o meno. Le aziende dovrebbero analizzare queste statistiche e modificare il loro approccio se il feedback dei clienti dimostra che non stanno fornendo un servizio clienti eccellente.

I dirigenti ritengono che l'AI generativa abbia un impatto enorme sul servizio clienti. Un recente studio dell'IBM Institute for Business Value ha rilevato che l'85% dei dirigenti ritiene che l'AI generativa interagirà direttamente con i clienti nei prossimi due anni.

I chatbot, storicamente un prezioso servizio clienti, possono produrre ancora più valore grazie all'intelligenza artificiale. I clienti possono ottenere risposte più precise alle loro domande con risposte più "simili a quelle umane", riducendo così le richieste di parlare con un addetto del servizio clienti. Questo approccio consente ai membri del team di assistenza di concentrarsi su problemi più grandi che i chatbot non dovrebbero gestire, come ad esempio le offerte e i rimborsi.

Sebbene alcuni problemi riguardino solo clienti specifici, altri problemi potrebbero verificarsi continuamente, portando una parte più ampia della base clienti a non essere soddisfatta. Ad esempio, se migliaia di clienti segnalano un problema relativo a un caso d'uso di un programma software, l'azienda dovrebbe mettere il rimedio a questo problema in cima alla lista dei miglioramenti.

Alcuni esempi di grandi interventi a cui un'azienda può dare priorità sono la risoluzione di problemi di bug, la comunicazione di dettagli importanti ai clienti e la revisione di un prodotto o servizio per renderlo più semplice da usare.

Ogni esperienza del cliente deve essere unica per chi la riceve. Questo approccio è particolarmente vero per il servizio clienti. Le aziende dovrebbero incorporare la personalizzazione ogni volta che possono interagire con i clienti. I chatbot dovrebbero rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome e gli addetti all'assistenza clienti dovrebbero avere a disposizione il maggior numero di dati sui clienti quando cercano di risolverne i problemi.

Idealmente, l'azienda invia anche e-mail post-risoluzione che forniscono più contesto e informazioni rilevanti per quel cliente. Uno studio³ di Gartner (link esterno a ibm.com) ha rilevato che il 65% dei consumatori afferma di essere fedele alle aziende che offrono un'esperienza più personalizzata.

Il servizio clienti omnicanale prevede l'assistenza ai clienti attraverso una rete continua e integrata di dispositivi e punti di contatto. Le aziende che offrono supporto omnicanale devono fare un ulteriore passo avanti. Ciò significa che devono venire incontrare i clienti ovunque si trovino lungo il percorso del cliente, comprese le comunicazioni sui social media, le telefonate, gli SMS e le e-mail.

Le aziende devono offrire un servizio clienti efficace ovunque si trovino i loro clienti, disponendo del personale e delle tecnologie appropriati per comunicare con loro.

Le aziende dovrebbero codificare il modo in cui vogliono che si svolga il processo di assistenza clienti, dal modo in cui trattano i clienti, al modo in cui cercano di risolvere i problemi, fino al servizio clienti di follow-up che forniscono. A volte possono pubblicare questa filosofia sul loro sito web, sia per impegnarsi a rispettarla che per usarla come strumento di marketing.

Le aziende efficienti utilizzano l'automazione del servizio clienti per fornire un servizio eccellente. Le aziende in grado di indirizzare una richiesta in entrata dall'help desk al rappresentante clienti giusto dimostrano automaticamente buoni casi d'uso del flusso di lavoro.

Un altro buon esempio di flusso di lavoro è l'utilizzo di database di relazioni con i clienti (CRM) che si collegano alle e-mail e ad altri canali, in modo da tracciare automaticamente i messaggi tra azienda e cliente.

Ci sono diverse domande che vengono poste di routine sul servizio clienti.

• Quanto dovrebbero investire le aziende nel servizio clienti?
• Le aziende dovrebbero integrare l'intelligenza artificiale nelle loro operazioni di assistenza clienti?
• Quali sono le competenze chiave di cui hanno bisogno i dipendenti del servizio clienti per svolgere bene il loro lavoro?
• Esiste una differenza tra il servizio clienti e il supporto clienti?

La risposta dipende da diverse variabili, come il numero di richieste che l'azienda riceve e la difficoltà di risolvere i problemi dei clienti. In definitiva, la soddisfazione dei clienti è una parte importante dell'esperienza del cliente, per cui vale la pena investire in questo senso.

Le aziende dovrebbero investire nell'AI per la funzione di servizio clienti. L'AI potenzia il lavoro dei dipendenti in modo che siano più informati quando parlano con i clienti. L'AI può anche migliorare il self-service alimentando chatbot e altre tecnologie che i clienti possono utilizzare senza dover parlare con un rappresentante.

Devono possedere buone capacità di comunicazione, desiderio di aiutare le persone, eccellenti approcci alla risoluzione dei problemi e capacità di adattamento.

Il supporto clienti prevede la risoluzione di problemi tecnici specifici o problemi relativi al prodotto. D'altra parte, il servizio clienti è più ampiamente coinvolto nell'esperienza del cliente, ad esempio aiutando le persone a ottenere il massimo dai loro prodotti o a imparare a utilizzare funzioni specifiche.

IBM supporta le aziende nell'applicazione dell'AI di fiducia al servizio clienti da oltre un decennio. E ora l'AI generativa ha un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo i clienti e il servizio sul campo con la capacità di comprendere richieste complesse e generare risposte più umane e conversazionali. IBM Consulting offre capacità di consulenza end-to-end nella progettazione e nel servizio dell'esperienza e nella trasformazione dei dati e dell'AI. Utilizziamo watsonx, la piattaforma di AI e dati IBM dedicata alle aziende, e watsonx Assistant, la soluzione di AI conversazionale leader di mercato di IBM. Collaboriamo con te attraverso il processo di creazione del valore dell'AI per potenziare l'AI conversazionale, migliorare l'esperienza degli agenti e ottimizzare le operazioni e i dati dei call center.